Построение клиентоориентированного контакт-центра за 3 месяца: практические рецепты

Часть 1. Предпосылки модернизации КЦ
Часть 2. Выбор пути модернизации и победа над “реалиями”.
Часть 3. Практический план модернизации КЦ
*
СОДЕРЖАНИЕ

Предпосылки модификации КЦ
(негативные)
Снижение качества работы КЦ
Ухудшение измеряемых показателей
Снижение удовлетворенности клиентов
Снижение уровня доступности сервисов и перегрузка ИТ-инфраструктуры
Проблемы HR

Предпосылки модификации КЦ (проактивные)
Задачи бизнеса
Удержание клиента нематериальными факторами
Снижение затрат на содержание Контакт-центра
Продвижение продуктов/повышение продаж
Консолидация после слияния/поглощения

Контакт-центр до модернизации
Сформированные бизнес процессы
Исторически сложившаяся техническая инфраструктура
Отсутствие очевидного пути дальнейшей модернизации

Два подхода к модернизации
контакт-центра
Внедрение абсолютно новой платформы контакт-центра
Использование существующей инфраструктуры компании
для построения контакт-центра
ИЛИ

Преимущества контакт-центра
нового поколения
Возможность отделить вопросы логического построения КЦ от технических вопросов
Защита инвестиций компании в текущую инфраструктуру
Короткие сроки построения и освоения
*

Логическая структура
современного контакт-центра
*

Консолидация каналов
*
Единое рабочее место оператора
Обработка всех каналов единообразно
Использование единой очереди – Genesys Universal Queue

Средства отчетности
*
Готовые средства интерактивной и исторической отчетности
Реакция на недопустимые события

Интеграция с внутренними
системами
*
Интеграция на уровне баз данных
Интеграция на уровне приложений
Объединение рабочих интерфейсов

Оптимизация загрузки
*
Интеллектуальная маршрутизация
Системы самообслуживания
Callback, Virtual Hold и Proactive Contact

Системы контроля качества
*
Системы записи голоса и экранов
Системы контроля эмоционального состояния
Системы тренингов и оценки персонала

Workforce management
*
Система планирования смен
Прогнозирование загрузки
“What-if ” анализ
Интеграция с КЦ

Оптимизация расходов на связь
*
Системы биллинга
Решения по оптимальной маршрутизации вызовов
Системы контроля расходов на связь

Эскизный план проекта