Правила работы операторов.Вводный курс для стажеров контакт - центра

Цели и задачи
Введение стажеров в основные положения работы компании (устав компании, субординация, должностные обязанности)
Введение в профессию – что такое колл-центр и кто такой оператор
Помощь в адаптации нового сотрудника к условиям работы в компании

Правила работы оператора
Правило доброжелательности.
Оператор всегда на ступеньку выше собеседника по эмоциональному настрою. Если собеседник доброжелателен – оператор очень доброжелателен. Если собеседник нейтрален – оператор доброжелателен.

Правило активности
Оператор всегда активно участвует в разговоре и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
Активный оператор – это оператор, из которого не нужно вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы.

Правило комфорта
Оператор всегда внимателен к собеседнику.Он следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию.
Оператор – это идеальный собеседник, с которым было бы приятно поговорить еще раз.

Литературный язык
Без сленга и жаргонизмов, которые снижают деловой стиль разговора и усложняют понимание речи.
Чёткость дикции
Не проглатываем окончания, не говорим «щас» вместо «сейчас» и т.п.
Громкость речи
Слишком громко – абонент может воспринять как агрессию. Слишком тихо – как неуверенность или попытку утаить информацию.
Правило комфорта
Основные составляющие

Средняя скорость речи.
Торопливая речь говорит о безразличии к абоненту.
Слишком медленная – об усталости.
Скорость печати оператора
Должна быть достаточно высока, чтобы успевать фиксировать нужную информацию, по возможности избегая переспрашивания.

Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никак не выказывает недовольство поведением собеседника – ни словами, ни тоном, ни интонацией.
Нужно выяснить причину недовольства абонента и уверить, что будут приложены все усилия для разрешения ситуации.
Правило корректности

Оператор всегда демонстрирует заинтересованность в собеседнике и теме разговора. Расстановка логических ударений, умение владеть голосом – обязательные навыки работы оператора.
Правило заинтересованности
и выразительного звучания

Что нужно и нельзя говорить

Слова - паразиты и слова - раздражители

«Трудные» типы собеседников
Агрессивный собеседник
Постарайтесь помочь! Если человек недоволен, значит,
до сих пор этого никто не сделал.
Будьте спокойны и вежливы
Как настроить себя на разговор? Скажите себе:
«Этого человека что-то не устраивает. Надо разобраться, что именно»
Излишне общительный собеседник
Если собеседник постоянно пытается перейти на разговор «за жизнь»,
Оператор должен вежливо, но уверенно возвращать разговор к теме.
Медлительный, неуверенный собеседник
У оператора нет возможности «подгонять» собеседников. Не нужно говорить быстрее,
чтобы компенсировать время, речь должна быть среднего темпа, но энергичной и четкой.
Расстроенный собеседник
Если собеседник расстроен, но не агрессивен – будьте с ним предельно вежливы, не говорите
слишком громко, выразите свое понимание, используйте доверительные интонации.