Разбор_типовых_рекламационных_ситуаций (1)

Почему обращается клиент?

01
Бой товара
02
Недовложение
03
Недокомплект
04
Пересорт
05
Гарантийные талоны и чеки
06
Возврат товара
07
Другие проблемы с товаром
Содержание
08
Сорри-купоны

Бой товара или повреждение упаковки
01

Бой товара / повреждение упаковки
Что важно для клиента?
Получить компенсацию за разбитый товар
Сэкономить время, деньги и силы
при решении проблемы
Получить извинения за полученный негатив от испорченной покупки
Что важно для нас?
Чтобы клиент не возвращал товар
Не отправлять замену повреждённом товару клиенту (расходы на пересылку)
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
Чтобы проблема не повторилась у другого клиента
Стоимость повреждённого товара до 500 рублей
Стоимость повреждённого товара от 500 до 2000 рублей
Стоимость повреждённого товара более 2000 рублей
Возврат промокодом стоимости повреждённого товара, если это первый случай у клиента.
Возврат денег за повреждённый товар без возврата товара, если это первый случай у клиента.
Индивидуальный разбор случая с участием офисных сотрудников.

Как вернуть стоимость товара промокодом?
Взять тикет в работу
Были ли обращения от клиента?
Связаться с клиентом
Повреждение подтверждено?
Выдать клиенту промокод
Запросить доказательства повреждения
Да
Выдать клиенту промокод
Закрыть тикет
Нет
Да
Закрыть тикет
Нет
Призвать офисных сотрудников РО
Возврат средств согласован?
Да
Дать ответ клиенту
Нет
Фотография всех товаров внутри коробки со следами пролитого содержимого
Видны следы разлитого содержимого на коробке и других товарах внутри коробки
Корпус ёмкости (бутылка, банка и т.п.) поврежден
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Как вернуть деньги без возврата товара?
Взять тикет в работу
Были ли обращения от клиента?
Связаться с клиентом
Повреждение подтверждено?
Запросить заявление на возврат
Инициировать возврат денег
Запросить доказательства повреждения
Да
Призвать офисных сотрудников РО
Призвать офисных сотрудников РО
Да
Закрыть тикет
Нет
Нет
Возврат средств согласован?
Да
Дать ответ клиенту
Нет
Фотография всех товаров внутри коробки со следами пролитого содержимого
Видны следы разлитого содержимого на коробке и других товарах внутри коробки
Корпус ёмкости (бутылка, банка и т.п.) поврежден
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Недовложение
02

Недовложение – ситуация, при которой клиент заказал несколько единиц товара или упаковок, а ему пришло меньшее количество.
Например, в заказе было 3 шампуня, по факту привезли 2.
Или в заказе было 2 шампуня, 3 чая, привезли – 1 шампунь, 3 чая

Недовложение
Что важно для клиента?
Что важно для нас?
Чтобы клиент не возвращал товар
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
Чтобы проблема не повторилась у другого клиента
Стоимость недовложенного товара до 500 рублей
Стоимость недовложенного товара от 500 до 2000 рублей
Стоимость недовложенного товара более 2000 рублей
Возврат промокодом стоимости недовложенного товара, если это первый случай у клиента.
Возврат денег за недовложенный товар без возврата товара, если это первый случай у клиента.
Индивидуальный разбор случая с участием офисных сотрудников.
Компенсировать стоимость недоставленных товаров либо их получить
Сэкономить время, деньги и силы при решении проблемы
Получить моральную поддержку от оператора

Как вернуть стоимость товара промокодом?
Взять тикет в работу
Первое обращение от клиента
Связаться с клиентом
Выдать клиенту промокод
Предупредить, что потребуется время
Да
Запросить подтверждение от склада
Склад подтвердил?
Да
Закрыть тикет
Нет
Запросить подтверждение в СД
СД подтвердили?
Да
Призвать офисных сотрудников РО: Индивидуально решаем вопрос клиента
Возврат средств согласован?
Дать ответ клиенту
Нет
Да
Выдать клиенту промокод
Закрыть тикет
Нет
Нет
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Как вернуть деньги без возврата товара?
Взять тикет в работу
Были ли обращения от клиента?
Связаться с клиентом
Запросить заявление на возврат
Инициировать возврат денег
Предупредить, что понадобится время
Да
Запросить подтверждение от склада
Склад подтвердил?
Да
Закрыть тикет
Нет
Нет
Запросить подтверждение в СД
СД подтвердили?
Да
Индивидуально решаем вопрос клиента
Возврат средств согласован?
Дать ответ клиенту
Нет
Да
Нет
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Некомплект
03

Некомплект – это ситуации, когда в наборе/упаковке не хватает составляющих, или в товаре не хватает деталей.
Примеры:
упаковка детского питания из 10 банок, по факту внутри – 8
сковородка без ручки, пылесос без насадок, коляска без колёс, дрель без сверла, телефон без наушников и т.д

Некомплект
Что важно для клиента?
Получить деньги, потраченные на неполный товар
Сэкономить время, деньги и силы при решении проблемы
Не забивать этим голову – чтобы всё было быстро и просто
Что важно для нас?
Чтобы клиент не возвращал товар
Не досылать недостающее (затраты на доставку)
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
Чтобы проблема не повторилась у другого клиента
Стоимость некомплектного товара до 500 рублей
Стоимость некомплектного товара от 500 до 2000 рублей
Стоимость некомплектного товара более 2000 рублей
Возврат промокодом стоимости некомплектного товара, если это первый случай у клиента.
Возврат денег за некомплектный товар без возврата товара, если это первый случай у клиента.
Индивидуальный разбор случая с участием офисных сотрудников.

Как вернуть стоимость промокодом?
Взять тикет в работу
Были ли обращения от клиента?
Призвать в тикет катмена
Некомплект подтвержден?
Выдать клиенту промокод
Запросить доказательства некомплекта
Да
Запросить добавление данных в карточку товара
Связаться с клиентом
Да
Закрыть тикет
Нет
Сообщить ответ
Клиент настаивает на компенсации?
Да
Попрощаться с клиентом
Нет
Выдать клиенту промокод
Закрыть тикет
Нет
Катмен – это категорийный менеджер. Сотрудник, который отвечает за корректное размещение товаров в соответствующей категории, например, электроника или детские товары. Может уточнить комплектацию товаров у поставщика, если не получается определить её в инструкции или на сайте производителя.
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Как вернуть деньги без возврата товара?
Согласен на стандартный сорри-купон?
Взять тикет в работу
Были ли обращения от клиента?
Призвать катмена
Некомплект подтверждён?
Запросить заявление на возврат
Инициировать возврат денег
Запросить доказательства некомплекта
Да
Призвать офисных сотрудников РО
Да
Закрыть тикет
Нет
Нет
Запросить добавление данных в карточку товара
Связаться с клиентом
Сообщить ответ
Клиент настаивает на компенсации?
Закрыть тикет
Нет
Выдать стандартный сорри-купон
Возврат товара надлежащего качества
Нет
Да
Да
Катмен – это категорийный менеджер. Сотрудник, который отвечает за корректное размещение товаров в соответствующей категории, например, электроника или детские товары. Может уточнить комплектацию товаров у поставщика, если не получается определить её в инструкции или на сайте производителя.
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Пересорт
04

Что важно для клиента?
Вернуть деньги, потраченные на не тот товар
Сэкономить время, деньги и силы при решении проблемы
Не забивать этим голову – чтобы всё было быстро и просто
Что важно для нас?
Чтобы клиент не возвращал товар
Если возвращает, чтобы сразу предоставил все данные
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
Чтобы проблема не повторилась у другого клиента
Пересорт - это ситуация, когда клиенту привезли не тот товар или товар с другими характеристиками
совершенно не тот товар: клиент заказывал утюг, а привезли чайник
похожий товар: клиент заказывал утюг одной модели, привезли утюг того же производителя, но другой модели (другие характеристики)
правильный товар, но не того цвета или размера: хотел чёрный iPhone, а привезли золотой

Как действуем при пересорте?
Тот товар, не тот цвет/размер?
Запрос документов от клиента
Сверяем данные из квитанции/штрих-кода
Совпадает с товаром в CRM?
Объяснить клиенту, что пришёл верный товар
Клиент согласен?
Да
Нет
Возврат товара надлежащего качества
Завершение звонка
Нет
Да
Да
Нет
Готов оставить у себя?
Заявка на сорри-купон
Да
Нет
Призвать Маршрут
Ответ предоставлен в срок?
Призвать Маршрут повторно
Ответ клиенту
Сообщить новые сроки клиенту
Нет
Да
Процедура возврата товара
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Гарантийные талоны и чеки
05

Гарантийные талоны (ГТ) и чеки
Что важно для клиента?
Уменьшить напряжение и переживания из-за возможных рисков
Спокойствие клиента
Решить конкретную проблему с СЦ, если она возникла
Что важно для нас?
Донести до клиента, что ему не нужен гарантийный талон
Не тратить свой ресурс на пересылку документов
Чтобы клиент остался доволен сервисом и купил у нас ещё
Зачем нужны?
Для обращения в сервисный центр, если с товаром что-то случилось
Для большинства товаров ГТ не нужен. Сертифицированные СЦ принимают товар без бумажного ГК, т.к. в их базе есть номер конкретного устройства. По нему они и принимают товар.

Действия при запросе чека
Взять тикет в работу
Какой товар?
Призвать офисного сотрудника РО
Озвучить клиенту сроки отправки
1P
Запросить дубликат чека у СД
3P
Офисный сотрудник РО закрывает тикет
Взять тикет в работу
Призвать офисного сотрудника РО
Действия при запросе гарантийного талона
Озвучить клиенту сроки отправки (3 дня)
Офисный сотрудник РО закрывает тикет
Ответ есть через 2 дня?
нет
да
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Возврат товара
06

Возврат товара
Что важно для клиента?
Получить деньги, потраченные на товар, который не подошёл или сломался
Сэкономить время, деньги и силы при решении проблемы
Не забивать этим голову – чтобы всё было быстро и просто
Что важно для нас?
Чтобы клиент не возвращал товар
Если возвращает, чтобы сразу предоставил все данные
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
Почему клиент возвращает товар?
Товар надлежащего качества (ТНК).
Не подошёл по цвету, размеру или другим параметрам; не понравился; работает не так, как ожидалось; купил по ошибке)
Товар ненадлежащего качества (ТННК).
Битый, пересорт, некомплект, недовложение, товар не работает вообще или работает не так, как описано в инструкции)

Действия клиента (в любом случае)
Оформить заявление через ЛК - мы в ответ направим письмо с инструкцией
Распечатать заявление, подписать его,
Вложить в коробку с возвратом
Отправить товар нам
Ответным письмом - прислать нам фото чека об отправке (в чеке есть трек и стоимость пересылки)

Что происходит дальше?
Отправка заявления через ЛК
Автосоздание тикета
Автоотправка письма клиенту
Ожидание ответа от клиента
Клиент ответил?
Ответ крепится к тикету
да
нет
Взять тикет в работу
Саппорт запрашивает данные
Крепим ответ к тикету
Клиент ответил?
«Ждём товар на склад»
нет
да
Разбор офисными сотрудниками
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Если клиент обращается повторно
Ищем тикет
«Ждём товар на склад»
Товар пришёл?
Процедура возврата средств
Первое обращение клиента
Ждать поступления товара на склад
Причина возврата
Надлежащее качество
Ненадлежащее качество
Какой товар?
Призвать офисных сотрудников РО
Согласовали возврат денег?
Ждём поступления товара на склад
Нет
Нет
Нет
Да
Да
3P
1P
Какой статус?
Новый/ Ждём менеджера
Читаем комменты в тикете
Уточняем информацию у клиента
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Возврат средств при возврате товара
Что важно для клиента?
Быстро получить деньги
Получить дополнительную компенсацию (за пересылку, если брак)
Контролировать срок возврата (точно знать, когда будет решена проблема)
Быть уверенным, что проблема решается
Что важно для нас?
Чтобы клиент не звонил нам для уточнений
Чтобы клиент сразу предоставил все данные

Как вернуть деньги клиенту? Проверить все необходимые данные:
Призвать офисного сотрудника РО

Другие проблемы с товаром
07

Подозрение на Б/У
Взять тикет в работу
Запросить доказательства б/у
Будет возвращать товар?
Наличие наклеек/документов с ФИО предыдущего получателя
Явные следы использования (чужой аккаунт в технике, отсутствие защитных плёнок, присутствие посторонних предметов в заводской упаковке)
Предложить сорри-купон
Как возврат брака
Да
Нет
Закрыть тикет
Что важно для клиента?
Получить финансовую компенсацию при проблеме
Убедиться, что он или она важны для компании
Восстановить доверие к бренду
Что важно для нас?
Чтобы клиент не возвращал товар
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
На каждом шаге задержки информировать клиента о сроках

Проблемы с доставкой
Что важно для клиента?
Получить свой заказ в то время, которое ему/ей удобно
Не тратить свой ресурс (время, деньги, силы, эмоции)
Восстановить доверие к бренду
Высказаться
Что важно для нас?
Чтобы клиент не отменял заказ
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
Поиск в CRM
Поиск на странице СД
Поиск в Стартреке среди тикетов
Звонок напрямую в СД
Как ищем заказ
Что делаем по результатам поиска
Можем вообще доставить заказ?
Предложить перезаказ товара с сорри-купоном
Клиенту удобна дата?
Извинения и сорри-купон
Получилось согласовать другую дату с СД?
Удалось уговорить доставить в эту дату
Отлично!
Да
Нет
Да
Да
Нет
Нет
Нет

Антифрод
«Мягкий» фрод
Отменяем заказы с подозрением на фрод
Нет, промокоды и бонусы получить нельзя
«Жёсткий» фрод
Блокируем возможность делать заказы на Беру
Нет, промокоды и бонусы, накопленные на этом аккаунте, получить нельзя
Пришёл звонок – консультируем, как на 1Л. Ответы от юристов есть на Вики
Пришёл тикет – проверяем, что, действительно, фрод. Связываемся с клиентом для предоставления ответа. Если не фрод – меняем разметку тикета.
Пришёл тикет с подозрением на мошенничество – например, пришло SMS о заказе, хотя заказа нет:
Ищем заказчика
Призываем офисных сотрудников

Сорри-купоны
08

Сорри-купоны
Что важно для клиента?
Получить финансовую компенсацию при проблеме
Убедиться, что клиент важен для компании
Что важно для нас?
Чтобы клиент не злоупотреблял получением промокодов
Восстановить доверие к бренду
Чтобы клиент был доволен и купил у нас снова
Сорри-купон - это внутренний термин для обозначения промокодов, которые мы выдаём клиенту вручную при проблемах с нашей стороны. Клиентам это название мы не сообщаем.
Примеры ситуаций для выдачи:
Перенос доставки без предупреждения
Бой, пересорт, недовложение / некомплект, брак
Грязная или мятая коробка

Какие сорри-купоны есть?

Как выдать стандартный сорри-купон?
Взять тикет в работу
Убедиться, что нужно выдать купон
Запрос на выдачу соответствует правилам
Клиент не фродер
Запрошенная сумма соответствует сумме заказа клиента
Зайти в CRM в заказ клиента
Создать купон
Выбрать сумму
Сохранить
Проверить, что купон выдан

Если нет готового решения…
Описываете, что пытались сделать и что не получилось
Призываете офисных сотрудников РО