Разрешение жалоб в финансовой сфере в Соединенном Королевстве

Содержание

Слайд 2

Введение
Система разрешения жалоб в Великобритании
Сфера деятельности Службы Финансового Омбудсмена

Введение Система разрешения жалоб в Великобритании Сфера деятельности Службы Финансового Омбудсмена Процедура

Процедура
Возмещение
Управление и финансирование
Внешние связи
В Европе и в мире
Заглядывая в будущее

Слайд 3

Введение …

Введение …

Слайд 4

Сравнения

Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии (UK) = Англия + Уэльс +

Сравнения Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии (UK) = Англия + Уэльс
Шотландия (Великобритания) + Северная Ирландия
Численность населения Россия = UK x 2.33
Валютный курс 1 GBP = 49 RUB
Средняя заработная плата UK = Россия x 6

Слайд 5

На государственную политику влияют:
Экономическая нестабильность
Старение населения
Давление на государственные финансы

На государственную политику влияют: Экономическая нестабильность Старение населения Давление на государственные финансы
Потребность в личных сбережениях и пенсиях
Низкий уровень общественного доверия

Слайд 6

Розничные финансовые услуги зависят от доверия потребителей

Розничные финансовые услуги зависят от доверия потребителей

Слайд 7

На степень доверия потребителей влияют:

В регулировании финансовых учреждений
Финансовая стабильность (пруденциальное регулирование)
Добросовестное поведение

На степень доверия потребителей влияют: В регулировании финансовых учреждений Финансовая стабильность (пруденциальное
(правила делового оборота)
Компенсации потребителям
в случае неплатежеспособности финансового учреждения
в случае некорректного обращения финансового учреждения с потребителем

Слайд 8

Исходя из опыта в Великобритании, Ирландии и других стран, активный и энергичный

Исходя из опыта в Великобритании, Ирландии и других стран, активный и энергичный
омбудсмен финансового сектора может укрепить доверие общественности в сфере финансовых услуг и увеличить использование финансовых услуг розничными потребителями.

THE WORLD BANK

Слайд 9

Система разрешения жалоб в Великобритании …

Система разрешения жалоб в Великобритании …

Слайд 10

Регулирование финансовых учреждений

На данный момент
Управление по финансовым услугам (Financial Services Authority) регулирует финансовые

Регулирование финансовых учреждений На данный момент Управление по финансовым услугам (Financial Services
услуги
Управление добросовестной конкуренции (Office of Fair Trading) регулирует потребительское кредитование

Слайд 11

Регулирование финансовых учреждений

Вероятно с 2012 года
Банк Англии (Bank of England): Управление пруденциального

Регулирование финансовых учреждений Вероятно с 2012 года Банк Англии (Bank of England):
регулирования для банков и страховщиков
Управление по защите прав потребителей и рынкам (Consumer Protection and Markets Authority управление в сфере финансовых услуг (и кредитования?)

Слайд 12

Возмещение

На данный момент и будущем
Служба компенсаций в финансовой сфере осуществляет возмещение

Возмещение На данный момент и будущем Служба компенсаций в финансовой сфере осуществляет
потребителям в случае неплатежеспособности финансового института
Служба Финансового Омбудсмена разрешает споры между потребителями и финансовыми организациями, способными выполнить свои обязательства

Слайд 13

Управление по финансовым услугам (FSA) регулирует сферу финансовых услуг

устанавливает правила и контролирует их

Управление по финансовым услугам (FSA) регулирует сферу финансовых услуг устанавливает правила и
исполнение
осуществляет надзор за организациями, оказывающими финансовые услуги
осуществляет пруденциальное регулирование
регулирует порядок ведения бизнеса

www.fsa.gov.uk

Слайд 14

Управление добросовестной конкуренции (OFT) регулирует потребительское кредитование (и конкуренцию)

лицензирует кредиторов и эмитентов

Управление добросовестной конкуренции (OFT) регулирует потребительское кредитование (и конкуренцию) лицензирует кредиторов и
кредитных карт
лицензирует бюро кредитных историй
лицензирует коллекторские агентства
(OFT также является антимонопольным органом)

www.oft.gov.uk

Слайд 15

Служба компенсаций в финансовой сфере (FSCS) осуществляет возмещение потребителям в случае неплатежеспособности финансового

Служба компенсаций в финансовой сфере (FSCS) осуществляет возмещение потребителям в случае неплатежеспособности
института

претензии в отношении неплатежеспособных институтов
взносы существующих финансовых институтов
компенсационные выплаты (в рамках максимальных пределов)

www.fscs.org.uk

Слайд 16

Предельный размер компенсаций FSCS

100% (без ограничений) для обязательного страхования
90% (без ограничений) для

Предельный размер компенсаций FSCS 100% (без ограничений) для обязательного страхования 90% (без
дополнительного страхования
100% (до 50,000 GBP / 2,450,000 руб. *) для - депозитов* - инвестиций - ипотеки
* 85,000 GBP / 4,160,000 руб. для депозитов с 1 января 2011

Слайд 17

Служба Финансового Омбудсмена (СФО) разрешает споры между потребителями и финансовыми организациями, способными выполнить свои

Служба Финансового Омбудсмена (СФО) разрешает споры между потребителями и финансовыми организациями, способными выполнить свои обязательства
обязательства

Слайд 18

Характеристики службы омбудсмена
гражданин/потребитель жалуется на организацию
рассматривает споры, по которым еще

Характеристики службы омбудсмена гражданин/потребитель жалуется на организацию рассматривает споры, по которым еще
не было принято решение
рассмотрение бесплатно для граждан/потребителей
гибкий и неформальный процесс
проводит расследование обстоятельств дела
открытый диалог
способствует разрешению жалоб
способствует профилактике жалоб

Слайд 19

В сравнении с судами

недостатки - централизовано - третьи стороны не могут

В сравнении с судами недостатки - централизовано - третьи стороны не могут
участвовать в процессе
преимущества - бесплатно для потребителя - устанавливает ориентиры деятельности для организаций - специализированные знания сотрудников - неформальный процесс - включает процедуру медиации - проводится расследование - справедливость в оценке обстоятельств

Слайд 20

Финансовые омбудсмены в прошлом

1980ые: отдельные добровольные схемы разрешения споров, основанные организациями

Финансовые омбудсмены в прошлом 1980ые: отдельные добровольные схемы разрешения споров, основанные организациями
отрасли: - в сфере страхования - в банковской сфере
1990ые: отдельные, учрежденные регулятором схемы разрешения споров: - инвестиционное консультирование - инвестиционное управление

Слайд 21

Служба Финансового Омбудсмена

Основана в 2000 году на основании закона
Обязательна

Служба Финансового Омбудсмена Основана в 2000 году на основании закона Обязательна для
для финансовых институтов
Единая схема разрешения споров, объединяющая несколько отраслей
После распространилась на новые сферы

Слайд 22

Устанавливает рамки деятельности СФО
Наделяет FSA полномочиями устанавливать правила, регулирующие: -

Устанавливает рамки деятельности СФО Наделяет FSA полномочиями устанавливать правила, регулирующие: - юрисдикцию
юрисдикцию СФО - максимальное вознаграждение СФО
Наделяет СФО полномочиями (с одобрения FSA) устанавливать: - процесс рассмотрения споров Службой Финансового Омбудсмена - бюджет СФО

Закон о финансовых услугах и рынках 2000 г.

Слайд 23

Сфера деятельности СФО …

Сфера деятельности СФО …

Слайд 24

Принимаются жалобы на

100 000 финансовых учреждений
Все филиалы, действующие на территории

Принимаются жалобы на 100 000 финансовых учреждений Все филиалы, действующие на территории
UK
Организации, принадлежащие как резидентам UK, так и иностранным владельцам

Слайд 25

Сфера, регулируемая FSA

депозитарии
ипотечные займодатели и консультанты
операторы электронных денег
операторы

Сфера, регулируемая FSA депозитарии ипотечные займодатели и консультанты операторы электронных денег операторы
платежных систем
страховщики
страховые консультанты
поставщики инвестиционных/пенсионных услуг
инвестиционные/пенсионные консультанты
брокеры

Слайд 26

и сфера, регулируемая OFT

эмитенты кредитных карт
кредиторы
кредитные консультанты
агентства кредитных

и сфера, регулируемая OFT эмитенты кредитных карт кредиторы кредитные консультанты агентства кредитных историй коллекторские агентства
историй
коллекторские агентства

Слайд 27

Жалобу могут подать

физическое лицо или микропредприятие - численностью работников не

Жалобу могут подать физическое лицо или микропредприятие - численностью работников не более
более 10 человек - с оборотом не более 2 миллионов EUR (86 миллионов рублей)
из UK и всего мира - за последний год поступило жалоб из 93 стран на 46 языках
понесшее финансовые потери или материальные затруднения/беспокойство

Слайд 28

Процедура …

Процедура …

Слайд 29

Что поставщики финансовых услуг должны делать в случае ‘выражения недовольства’


Горячая линия

Что поставщики финансовых услуг должны делать в случае ‘выражения недовольства’ Горячая линия
технических консультаций (>16000 звонков ежегодно)

Слайд 30

Если заявитель приходит к нам, предварительно не обратившись к поставщику финансовых услуг

Мы:
Отправляем

Если заявитель приходит к нам, предварительно не обратившись к поставщику финансовых услуг
поставщику финансовых услуг подробную информацию о жалобе и напоминаем ему о необходимости дать окончательный ответ в течение 8 недель
Отправляем заявителю форму жалобы для заполнения и возврата нам, если жалоба не будет разрешена в течение 8 недель

Слайд 31

Временные ограничения для обращения в СФО

после получения окончательного ответа организации или по

Временные ограничения для обращения в СФО после получения окончательного ответа организации или
истечении 8 недель
в течение 6 месяцев с момента получения окончательного ответа организации
в течение 6 лет с момента наступления события или в течение 3 лет с момента, когда заявитель узнал о событии (если это произошло позднее)
мы можем отказаться от временных ограничений в исключительных обстоятельствах

Слайд 32

3 стадии

Подразделение по связям с потребителями

1

Подразделение по изучению материалов дела

2

3

омбудсмен – окончательное

3 стадии Подразделение по связям с потребителями 1 Подразделение по изучению материалов
решение

Процедура

Слайд 33

Общее количество запросов 925,095

163,012
дел

Направляются для изучения материалов дела

Отсылаются в организацию для получения

Общее количество запросов 925,095 163,012 дел Направляются для изучения материалов дела Отсылаются
ответа

Урегулируются на ранней стадии

Телефонные
запросы
448,140

Находятся вне юрисдикции омбудсмена

Письменные запросы 476,955

1: Подразделение по связям с потребителями

Слайд 34

Новые дела с 2001 по 2010 гг.

Новые дела с 2001 по 2010 гг.

Слайд 35

Изменение соотношений жалоб

Изменение соотношений жалоб

Слайд 36

< 8%
дел

примирение

unable to resolve


CD

рекомендации

Расследование жалобы сотрудником, предварительно изучающим материалы дела

дел примирение unable to resolve CD рекомендации Расследование жалобы сотрудником, предварительно изучающим
(adjudicator)

При невозможности разрешить жалобу

Оценка жалобы сотрудником, предварительно изучающим материалы дела (adjudicator)

омбудсмен

2: Подразделение по изучению материалов дела (CD)

Слайд 37

Примирение при участии сотрудника, предварительно изучающего материалы дела (adjudicator)

оценочное посредничество (evaluative

Примирение при участии сотрудника, предварительно изучающего материалы дела (adjudicator) оценочное посредничество (evaluative mediation) соглашение (by agreement)
mediation)
соглашение (by agreement)

Слайд 38

Формирование рекомендаций сотрудником, предварительно изучающим материалы дела (adjudicator)

проведение расследования
право собирать

Формирование рекомендаций сотрудником, предварительно изучающим материалы дела (adjudicator) проведение расследования право собирать
доказательства
привлечение внутренних экспертов
привлечение внешних экспертов
вынесение решения
[каждая сторона может “апеллировать” омбудсмену]

Слайд 39

Рассмотрение жалоб омбудсменом (‘апелляция’)

сбор дополнительных доказательств / аргументов
возможно проведение

Рассмотрение жалоб омбудсменом (‘апелляция’) сбор дополнительных доказательств / аргументов возможно проведение слушания
слушания (редко)
принятие окончательного решения омбудсменом
если заявитель принимает решение, обе стороны обязаны его выполнить
решение может быть приведено в исполнение в суде (в соответствии с ЕКПЧ *)
в заявитель не принимает решение, ни одна из сторон не обязана выполнять решение
* Европейская Конвенция по правам человека

Слайд 40

Закон предписывает нам принимать решение, о том, что является справедливым в данных

Закон предписывает нам принимать решение, о том, что является справедливым в данных
обстоятельствах дела принимая во внимание

что бы сделал суд
правила, установленные регуляторами
относящееся к делу законодательство
передовую практику, сложившуюся в отрасли

Слайд 41

Результаты рассмотрений

По 50% дел в прошлом году мы решили, что финансовый институт

Результаты рассмотрений По 50% дел в прошлом году мы решили, что финансовый
рассмотрел жалобу недостаточно справедливо
Но это усредненный процент: в зависимости от организации и оказываемой услуги он меняется от 10% до 100%
Примерно в половине дел, в которых мы поддержали финансовый институт, выявилось, что он не разъяснил должным образом свое решение потребителю
Около 40% дел были разрешены в течение 3 месяцев и около 70% в течение 6 месяцев

Слайд 42

Возмещение …

Возмещение …

Слайд 43

Правовая защита

Как правило, мы стремимся, чтобы потребитель оказался в том положении, в

Правовая защита Как правило, мы стремимся, чтобы потребитель оказался в том положении,
котором он был бы, если бы финансовый институт не совершил ошибки

Слайд 44

Мы можем предписать организации

выплатить компенсацию в размере до 100 000

Мы можем предписать организации выплатить компенсацию в размере до 100 000 GBP
GBP / 4 900 000 рублей
выплатить проценты на компенсацию
оплатить расходы (мы редко делаем это)
Мы можем рекомендовать организации оплатить сумму, превышающую 100 000 GBP, но оплата превышения не является обязательной
Компенсация за причиненные неудобства

www.financial-ombudsman.org.uk/publications/guidance/bn-awards-case-studies.htm

Слайд 45

В дополнение или вместо финансового возмещения мы можем предписать организации выполнить «надлежащие»

В дополнение или вместо финансового возмещения мы можем предписать организации выполнить «надлежащие»
действия
Это может быть требование: - исправить что-либо - изменить формы
- реструктурировать счет

Слайд 46

Исполнение решений

Финансовые организации должны своевременно выполнять любое решение, вынесенное омбудсменом
Потребитель

Исполнение решений Финансовые организации должны своевременно выполнять любое решение, вынесенное омбудсменом Потребитель
может потребовать исполнения решения в судебном порядке (так, как если бы это было судебное решение)

Слайд 47

Мы не можем заставить поставщика финансовых услуг

произвести компенсацию другим потребителям в

Мы не можем заставить поставщика финансовых услуг произвести компенсацию другим потребителям в
подобных обстоятельствах
изменить их продукты, процедуры или персонал
Это относится к деятельности регуляторов (FSA/OFT)

Слайд 48

Управление и финансирование …

Управление и финансирование …

Слайд 49

Совет СФО

назначается FSA
“на условиях, которые обеспечивают их независимость”
не являются

Совет СФО назначается FSA “на условиях, которые обеспечивают их независимость” не являются
сотрудниками
не участвуют в разрешении дел

Слайд 50

Омбудсмены

назначаются Советом СФО
“на условиях, которые обеспечивают их независимость”
заработная плата аналогична

Омбудсмены назначаются Советом СФО “на условиях, которые обеспечивают их независимость” заработная плата
заработной плате в судах
раньше устанавливался срок полномочий 3 года (с возможностью продления )
в настоящее время постоянный контракт
некоторые омбудсмены юристы, некоторые работали в регулирующих органах, некоторые в финансовой сфере

Слайд 51

Омбудсмены

1 старший омбудсмен (исполнительный директор)
2 главных омбудсмена (corporate director, decisions

Омбудсмены 1 старший омбудсмен (исполнительный директор) 2 главных омбудсмена (corporate director, decisions
director)
4 ведущих омбудсмена (в различных финансовых секторах)
35 омбудсменов
все равны при рассмотрении дел

Слайд 52

1000+ общая численность персонала

Подразделение по связям с потребителями 12%
Подразделение

1000+ общая численность персонала Подразделение по связям с потребителями 12% Подразделение по
по рассмотрению дел - сотрудники, предварительно изучающие материалы дела + менеджеры 59% - администраторы 7%
Омбудсмены 5%
Сотрудники, не связанные с работой с жалобами потребителей 17%

Слайд 53

Подразделения, не связанные с работой с жалобами потребителей

стратегического планирования
внутренней информации

Подразделения, не связанные с работой с жалобами потребителей стратегического планирования внутренней информации
связей с общественностью
правового обеспечения
оценки качества
обзора оказываемых услуг
планирования и финансов
информационного обеспечения
управления персоналом

Слайд 54

Финансирование

Общая стоимость: 93 миллиона GBP / 4 553 миллиона рублей
Средние затраты на

Финансирование Общая стоимость: 93 миллиона GBP / 4 553 миллиона рублей Средние
рассмотрение одного дела: < 600 GBP / 29 400 рублей
бесплатно для потребителей
организации платят годовые взносы (20% стоимости)
организации платят за рассмотрение конкретного дела (80% стоимости)

Слайд 55

Ежегодный взнос

основывается на :
объеме работы этого сектора (например, банковское дело, страхование)

Ежегодный взнос основывается на : объеме работы этого сектора (например, банковское дело,
доле рынка в этом секторе

Все банки

Банк X

Слайд 56

Примеры ежегодного взноса

банк: 0.027 GBP / 1 324 рублей за каждый

Примеры ежегодного взноса банк: 0.027 GBP / 1 324 рублей за каждый
счет потребителя
страховые компании, не страхующие жизнь: 0.0125 % от страховых премий
единоличный посредник: 60 GBP / 2 940 рублей

Слайд 57

Плата за рассмотрение дела вне зависимости от результата

первые при дела в течение

Плата за рассмотрение дела вне зависимости от результата первые при дела в
года рассматриваются бесплатно, последующие - 500 GBP / 24 500 рублей за каждое дело
< 5% финансовых организаций оплачивают рассмотрение дел ежегодно
5 крупнейших финансовых групп оплачивают > 50% оплаты за рассмотрение дел

Слайд 58

Внешние связи …

Внешние связи …

Слайд 59

Ежемесячно: Новости омбудсмена с: - статьями - примерами - вопросами и

Ежемесячно: Новости омбудсмена с: - статьями - примерами - вопросами и ответами
ответами
Каждые три месяца: данные по жалобам: - по финансовым продуктам - количеству новых дел - проценту дел, разрешенных в пользу потребителей
Каждые 6 месяцев: данные по жалобам: - по названиям финансовых организаций - количеству новых дел - проценту дел, разрешенных в пользу потребителей

Мы публикуем

Слайд 60

Ежегодно (Январь) для консультаций корпоративный план (на следующие 3 года) и бюджет (на следующий

Ежегодно (Январь) для консультаций корпоративный план (на следующие 3 года) и бюджет
год)
Ежегодно (Май) годовой обзор за предыдущий год со статистикой и комментариями
Каждые три года независимый внешний обзор - качества - доступности и прозрачности - соотношения цена-качество

Мы также публикуем

Слайд 61

Проводятся семинары и тренинги для финансовых организаций и обществ потребителей
Наш подход в

Проводятся семинары и тренинги для финансовых организаций и обществ потребителей Наш подход
типичных случаях публикуется на нашем сайте
Руководство для потребителей о нашем процессе и подходе
Руководство для финансовых организаций о нашем процессе и подходе

И еще

Слайд 62

Интернет сайт www.financial-ombudsman.org.uk
Ежегодный обзор www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/index.html

Интернет сайт www.financial-ombudsman.org.uk Ежегодный обзор www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/index.html

Слайд 63

Сотрудничество с регуляторами (FSA + OFT)
специальные группы взаимодействия
обмен информацией
поставка специальной информации
координационный комитет
новые/возникающие

Сотрудничество с регуляторами (FSA + OFT) специальные группы взаимодействия обмен информацией поставка
риски / массовые претензии
совместное FSA/OFT/СФО обсуждение документов

www.fsa.gov.uk/pubs/discussion/dp10_01.pdf

Слайд 64

Если возникают новые спорные вопросы

финансовые организации начинают предпринимать ответные действия
срочные меры,

Если возникают новые спорные вопросы финансовые организации начинают предпринимать ответные действия срочные
вводимые регулятором, могут решить возникшие проблемы
организации больше готовы подчиняться
небольшой объем возмещения
оперативные действия возможны при раннем предупреждении

Слайд 65

Если претензии стали массовыми

Организация предпринимает действия в течение длительного времени
Возможна крупная

Если претензии стали массовыми Организация предпринимает действия в течение длительного времени Возможна
сумма компенсации, для некоторых она может быть губительна
Организация будет отражать все дела и противостоять действиям регуляторов

Слайд 66

В Европе и в мире …

В Европе и в мире …

Слайд 67

www.fin-net.eu

В мировой сети (INFO) …

В европейской сети (FIN-NET) …

www.networkfso.org/index.html

www.fin-net.eu В мировой сети (INFO) … В европейской сети (FIN-NET) … www.networkfso.org/index.html

Слайд 68

Евросоюз (EU)

Евросоюз (EU)

Слайд 69

Стандарты ЕС

Финансовая организация, подпадающая под регулирование одного государства в ЕС может:
Предоставлять услуги

Стандарты ЕС Финансовая организация, подпадающая под регулирование одного государства в ЕС может:
трансгранично потребителям в других государствах ЕС
Открывать филиалы в других государствах после регистрации региональным регулятором (в соответствии с законодательством)

Слайд 70

Европейская сеть органов финансового возмещения
направляет трансграничные жалобы
дает консультации о

Европейская сеть органов финансового возмещения направляет трансграничные жалобы дает консультации о региональном
региональном законодательстве
проводит встречи каждые шесть месяцев

Слайд 71

Европейские рекомендации 1998 года o принципах работы организаций, занимающихся рассмотрением споров

Государство-член должно

Европейские рекомендации 1998 года o принципах работы организаций, занимающихся рассмотрением споров Государство-член
подтвердить свое соответствие им, прежде чем схема разрешения споров в финансовой сфере сможет присоединиться к FIN-NET

http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=CELEX:31998H0257:EN:NOT

Слайд 72

1: Принцип независимости

Лицо, принимающее решение:
Если это физическое лицо, то оно должно:

1: Принцип независимости Лицо, принимающее решение: Если это физическое лицо, то оно
- быть назначено на должность; - не иметь конфликта интересов; и - иметь достаточную квалификацию;
Или если решение принимается коллегиально, в коллегиальном органе должны быть представители как финансовых организаций, так и потребителей.

Слайд 73

2: Принцип прозрачности

Орган разрешения споров должен публиковать информацию о:
сфере деятельности
процедуре

2: Принцип прозрачности Орган разрешения споров должен публиковать информацию о: сфере деятельности
рабочем языке (языках)
основании решения (закон или справедливость?)
юридической силе решения (обязательно или нет?)

Слайд 74

3: Принцип состязательности

Каждая из сторон должна иметь возможность:
представить на рассмотрение свою

3: Принцип состязательности Каждая из сторон должна иметь возможность: представить на рассмотрение
точку зрения
услышать аргументы другой стороны
узнать заключение экспертов

Слайд 75

4: Принцип эффективности

нет необходимости в участии юриста
бесплатно (или недорого) для

4: Принцип эффективности нет необходимости в участии юриста бесплатно (или недорого) для
потребителя
орган, рассматривающий спор, должен вести активное исследование дела
орган, рассматривающий спор, должен действовать оперативно

Слайд 76

5: Принцип законности

решение должно быть письменным
решение должно быть обоснованным
должно

5: Принцип законности решение должно быть письменным решение должно быть обоснованным должно
применяться национальное законодательство
должно приниматься во внимание законодательство о защите прав потребителей того государства, на территории которого была оказана финансовая услуга

Слайд 77

6: Принцип свободы

Потребитель может выбрать, обратиться ему в суд или в орган

6: Принцип свободы Потребитель может выбрать, обратиться ему в суд или в
альтернативного разрешения споров
Решение обязательно для потребителя только в том случае, если он был заранее предупрежден об этом
7: Принцип представительства
Стороны вправе иметь представителя

Слайд 78

Ежегодные INFO конференции
2007: Лондон, Великобритания
2008: Нью-Йорк, США
2009: Дублин, Ирландия

Ежегодные INFO конференции 2007: Лондон, Великобритания 2008: Нью-Йорк, США 2009: Дублин, Ирландия
2010: Кейптаун, ЮАР
2011: Ванкувер, Канада

Слайд 79

Отдельный омбудсмен рамках сектора одной или разных финансовых отраслей (страхование или банковская

Отдельный омбудсмен рамках сектора одной или разных финансовых отраслей (страхование или банковская
деятельность или инвестиции) Например

Франция
Германия
Япония
Соединенные Штаты Америки

Слайд 80

Отдельный омбудсмен для всех в одной или нескольких различных финансовых отраслях (страхование

Отдельный омбудсмен для всех в одной или нескольких различных финансовых отраслях (страхование
или банковская деятельность или инвестиции) Например

Бельгия
Ботсвана
Канада
Чили
Греция
Индия
Италия

Казахстан
Новая Зеландия
Пакистан
Польша
Сенегал
ЮАР
Швейцария

Слайд 81

Единый омбудсмен для всех финансовых сфер (страхование/банковская деятельность /инвестиции) Например

Армения
Австралия
Финляндия
Ирландия
Малайзия

Нидерланды
Норвегия
Перу

Единый омбудсмен для всех финансовых сфер (страхование/банковская деятельность /инвестиции) Например Армения Австралия

Тринидад и Тобаго
UK

Слайд 82

Заглядывая в будущее …

Заглядывая в будущее …

Слайд 83

Для создания службы финансового омбудсмена необходимо

Адаптировать модель под ваши обстоятельства
Оказывать влияние

Для создания службы финансового омбудсмена необходимо Адаптировать модель под ваши обстоятельства Оказывать
на то, как организации рассматривают жалобы
Обеспечить доступность омбудсмена
Организовать обработку запросов
Создать доверительные отношения с потребителями
Создать доверительные отношения с финансовыми организациями
Обеспечить беспристрастность и квалификацию
Совершенствоваться на ошибках

Слайд 84

Заглядывая в будущее в Великобритании

постоянная актуальность
непреложные принципы и ценности

Заглядывая в будущее в Великобритании постоянная актуальность непреложные принципы и ценности социальный/
социальный/ экономический/ политический фон
квазисудебные услуги
многообразие способов связи
соотношение цена/качество
инвестиции и окупаемость

Слайд 85

Наши приоритеты на будущее

Надежная, справедливая, удобная для потребителя служба, укрепляющая доверие к

Наши приоритеты на будущее Надежная, справедливая, удобная для потребителя служба, укрепляющая доверие
финансовым услугам
Гибкость, добросовестность и эффективность вне зависимости от продукта и спроса
Рациональная и эффективная инфраструктура для качественного и экономичного рассмотрения дел
Знания, опыт и качество – основные принципы нашей работы
Готовность делиться знаниями и опытом с тем, чтобы помочь предотвратить будущие проблемы
Имя файла: Разрешение-жалоб-в-финансовой-сфере-в-Соединенном-Королевстве.pptx
Количество просмотров: 140
Количество скачиваний: 0