Содержание
- 2. Введение Система разрешения жалоб в Великобритании Сфера деятельности Службы Финансового Омбудсмена Процедура Возмещение Управление и финансирование
- 3. Введение …
- 4. Сравнения Соединенное Королевство Великобритании и Северной Ирландии (UK) = Англия + Уэльс + Шотландия (Великобритания) +
- 5. На государственную политику влияют: Экономическая нестабильность Старение населения Давление на государственные финансы Потребность в личных сбережениях
- 6. Розничные финансовые услуги зависят от доверия потребителей
- 7. На степень доверия потребителей влияют: В регулировании финансовых учреждений Финансовая стабильность (пруденциальное регулирование) Добросовестное поведение (правила
- 8. Исходя из опыта в Великобритании, Ирландии и других стран, активный и энергичный омбудсмен финансового сектора может
- 9. Система разрешения жалоб в Великобритании …
- 10. Регулирование финансовых учреждений На данный момент Управление по финансовым услугам (Financial Services Authority) регулирует финансовые услуги
- 11. Регулирование финансовых учреждений Вероятно с 2012 года Банк Англии (Bank of England): Управление пруденциального регулирования для
- 12. Возмещение На данный момент и будущем Служба компенсаций в финансовой сфере осуществляет возмещение потребителям в случае
- 13. Управление по финансовым услугам (FSA) регулирует сферу финансовых услуг устанавливает правила и контролирует их исполнение осуществляет
- 14. Управление добросовестной конкуренции (OFT) регулирует потребительское кредитование (и конкуренцию) лицензирует кредиторов и эмитентов кредитных карт лицензирует
- 15. Служба компенсаций в финансовой сфере (FSCS) осуществляет возмещение потребителям в случае неплатежеспособности финансового института претензии в
- 16. Предельный размер компенсаций FSCS 100% (без ограничений) для обязательного страхования 90% (без ограничений) для дополнительного страхования
- 17. Служба Финансового Омбудсмена (СФО) разрешает споры между потребителями и финансовыми организациями, способными выполнить свои обязательства
- 18. Характеристики службы омбудсмена гражданин/потребитель жалуется на организацию рассматривает споры, по которым еще не было принято решение
- 19. В сравнении с судами недостатки - централизовано - третьи стороны не могут участвовать в процессе преимущества
- 20. Финансовые омбудсмены в прошлом 1980ые: отдельные добровольные схемы разрешения споров, основанные организациями отрасли: - в сфере
- 21. Служба Финансового Омбудсмена Основана в 2000 году на основании закона Обязательна для финансовых институтов Единая схема
- 22. Устанавливает рамки деятельности СФО Наделяет FSA полномочиями устанавливать правила, регулирующие: - юрисдикцию СФО - максимальное вознаграждение
- 23. Сфера деятельности СФО …
- 24. Принимаются жалобы на 100 000 финансовых учреждений Все филиалы, действующие на территории UK Организации, принадлежащие как
- 25. Сфера, регулируемая FSA депозитарии ипотечные займодатели и консультанты операторы электронных денег операторы платежных систем страховщики страховые
- 26. и сфера, регулируемая OFT эмитенты кредитных карт кредиторы кредитные консультанты агентства кредитных историй коллекторские агентства
- 27. Жалобу могут подать физическое лицо или микропредприятие - численностью работников не более 10 человек - с
- 28. Процедура …
- 29. Что поставщики финансовых услуг должны делать в случае ‘выражения недовольства’ Горячая линия технических консультаций (>16000 звонков
- 30. Если заявитель приходит к нам, предварительно не обратившись к поставщику финансовых услуг Мы: Отправляем поставщику финансовых
- 31. Временные ограничения для обращения в СФО после получения окончательного ответа организации или по истечении 8 недель
- 32. 3 стадии Подразделение по связям с потребителями 1 Подразделение по изучению материалов дела 2 3 омбудсмен
- 33. Общее количество запросов 925,095 163,012 дел Направляются для изучения материалов дела Отсылаются в организацию для получения
- 34. Новые дела с 2001 по 2010 гг.
- 35. Изменение соотношений жалоб
- 36. дел примирение unable to resolve CD рекомендации Расследование жалобы сотрудником, предварительно изучающим материалы дела (adjudicator) При
- 37. Примирение при участии сотрудника, предварительно изучающего материалы дела (adjudicator) оценочное посредничество (evaluative mediation) соглашение (by agreement)
- 38. Формирование рекомендаций сотрудником, предварительно изучающим материалы дела (adjudicator) проведение расследования право собирать доказательства привлечение внутренних экспертов
- 39. Рассмотрение жалоб омбудсменом (‘апелляция’) сбор дополнительных доказательств / аргументов возможно проведение слушания (редко) принятие окончательного решения
- 40. Закон предписывает нам принимать решение, о том, что является справедливым в данных обстоятельствах дела принимая во
- 41. Результаты рассмотрений По 50% дел в прошлом году мы решили, что финансовый институт рассмотрел жалобу недостаточно
- 42. Возмещение …
- 43. Правовая защита Как правило, мы стремимся, чтобы потребитель оказался в том положении, в котором он был
- 44. Мы можем предписать организации выплатить компенсацию в размере до 100 000 GBP / 4 900 000
- 45. В дополнение или вместо финансового возмещения мы можем предписать организации выполнить «надлежащие» действия Это может быть
- 46. Исполнение решений Финансовые организации должны своевременно выполнять любое решение, вынесенное омбудсменом Потребитель может потребовать исполнения решения
- 47. Мы не можем заставить поставщика финансовых услуг произвести компенсацию другим потребителям в подобных обстоятельствах изменить их
- 48. Управление и финансирование …
- 49. Совет СФО назначается FSA “на условиях, которые обеспечивают их независимость” не являются сотрудниками не участвуют в
- 50. Омбудсмены назначаются Советом СФО “на условиях, которые обеспечивают их независимость” заработная плата аналогична заработной плате в
- 51. Омбудсмены 1 старший омбудсмен (исполнительный директор) 2 главных омбудсмена (corporate director, decisions director) 4 ведущих омбудсмена
- 52. 1000+ общая численность персонала Подразделение по связям с потребителями 12% Подразделение по рассмотрению дел - сотрудники,
- 53. Подразделения, не связанные с работой с жалобами потребителей стратегического планирования внутренней информации связей с общественностью правового
- 54. Финансирование Общая стоимость: 93 миллиона GBP / 4 553 миллиона рублей Средние затраты на рассмотрение одного
- 55. Ежегодный взнос основывается на : объеме работы этого сектора (например, банковское дело, страхование) доле рынка в
- 56. Примеры ежегодного взноса банк: 0.027 GBP / 1 324 рублей за каждый счет потребителя страховые компании,
- 57. Плата за рассмотрение дела вне зависимости от результата первые при дела в течение года рассматриваются бесплатно,
- 58. Внешние связи …
- 59. Ежемесячно: Новости омбудсмена с: - статьями - примерами - вопросами и ответами Каждые три месяца: данные
- 60. Ежегодно (Январь) для консультаций корпоративный план (на следующие 3 года) и бюджет (на следующий год) Ежегодно
- 61. Проводятся семинары и тренинги для финансовых организаций и обществ потребителей Наш подход в типичных случаях публикуется
- 62. Интернет сайт www.financial-ombudsman.org.uk Ежегодный обзор www.financial-ombudsman.org.uk/publications/ar10/index.html
- 63. Сотрудничество с регуляторами (FSA + OFT) специальные группы взаимодействия обмен информацией поставка специальной информации координационный комитет
- 64. Если возникают новые спорные вопросы финансовые организации начинают предпринимать ответные действия срочные меры, вводимые регулятором, могут
- 65. Если претензии стали массовыми Организация предпринимает действия в течение длительного времени Возможна крупная сумма компенсации, для
- 66. В Европе и в мире …
- 67. www.fin-net.eu В мировой сети (INFO) … В европейской сети (FIN-NET) … www.networkfso.org/index.html
- 68. Евросоюз (EU)
- 69. Стандарты ЕС Финансовая организация, подпадающая под регулирование одного государства в ЕС может: Предоставлять услуги трансгранично потребителям
- 70. Европейская сеть органов финансового возмещения направляет трансграничные жалобы дает консультации о региональном законодательстве проводит встречи каждые
- 71. Европейские рекомендации 1998 года o принципах работы организаций, занимающихся рассмотрением споров Государство-член должно подтвердить свое соответствие
- 72. 1: Принцип независимости Лицо, принимающее решение: Если это физическое лицо, то оно должно: - быть назначено
- 73. 2: Принцип прозрачности Орган разрешения споров должен публиковать информацию о: сфере деятельности процедуре рабочем языке (языках)
- 74. 3: Принцип состязательности Каждая из сторон должна иметь возможность: представить на рассмотрение свою точку зрения услышать
- 75. 4: Принцип эффективности нет необходимости в участии юриста бесплатно (или недорого) для потребителя орган, рассматривающий спор,
- 76. 5: Принцип законности решение должно быть письменным решение должно быть обоснованным должно применяться национальное законодательство должно
- 77. 6: Принцип свободы Потребитель может выбрать, обратиться ему в суд или в орган альтернативного разрешения споров
- 78. Ежегодные INFO конференции 2007: Лондон, Великобритания 2008: Нью-Йорк, США 2009: Дублин, Ирландия 2010: Кейптаун, ЮАР 2011:
- 79. Отдельный омбудсмен рамках сектора одной или разных финансовых отраслей (страхование или банковская деятельность или инвестиции) Например
- 80. Отдельный омбудсмен для всех в одной или нескольких различных финансовых отраслях (страхование или банковская деятельность или
- 81. Единый омбудсмен для всех финансовых сфер (страхование/банковская деятельность /инвестиции) Например Армения Австралия Финляндия Ирландия Малайзия Нидерланды
- 82. Заглядывая в будущее …
- 83. Для создания службы финансового омбудсмена необходимо Адаптировать модель под ваши обстоятельства Оказывать влияние на то, как
- 84. Заглядывая в будущее в Великобритании постоянная актуальность непреложные принципы и ценности социальный/ экономический/ политический фон квазисудебные
- 85. Наши приоритеты на будущее Надежная, справедливая, удобная для потребителя служба, укрепляющая доверие к финансовым услугам Гибкость,
- 87. Скачать презентацию