Регистрация обращений

Регистрация обращения включает в себя инцидент + привязанный к нему звонок.
Для расчета процента регистрации звонков отбираются входящие звонки, дошедшие до оператора.
Более подробная информация здесь.
Введение

Как считается?

звонки с длительностью менее 20 секунд
звонки с длительностью менее 150 секунд, завершившиеся переводом.
Звонки с внутренних номеров телефона (длина номера абонента меньше либо равна 5 символам), которые не были привязаны к инцидентам в WIC.
И др.
Более подробная информация здесь.
Исключаются из статистики:

Сбор статистики для анализа и улучшения работы продуктов Контура;
Фиксация действий всех задействованных специалистов. Позволяет понимать что было сделано для решения вопроса, что помогло, а что нет.
Зачем мы регистрируем обращения?

Пример 1: Клиент просит соединить с сотрудником.
Решение:
Примеры ситуаций
Нашли сотрудника?
Удалось перевести звонок?
Да
Нет
Работаем как с обычным обращением
Да
Нет
Регистрация не требуется
Клиент согласен продолжить работу с др. сотрудником?
Да
Передаем информацию сотруднику
Нет

Пример 2: Звонок требует перевода.
Решение:
Примеры ситуаций
Есть короткий номер для перевода, клиент согласился на перевод звонка?
Регистрация не требуется
Да
Нет
Сообщаем прямой номер линии

Пример 3: Обрыв связи.
Решение:
Примеры ситуаций
Была получена какая-либо информация от клиента?
Регистрируем как обычное обращение
Да
Нет
Регистрация не требуется

Пример 4: Слишком много вопросов.
Решение: Нужен ли доп. инцидент?
Примеры ситуаций
Вопрос в моей компетенции?
Регистрируем как доп. инцидент к уже решенному мной вопросу
Да
Нет
Сохраняем свой инцидент. Создаем и переводим доп.инцидент.

Пример 5: Обращения, в которых:
нам позвонил клиент партнера;
ошиблись номером (обращаются не в Контур);
звонили по продукту, у которого нет внутреннего номера и куда мы не сможем перевести (напр., Контур.Зарплата);
позвонил сотрудник СЦ с вопросом по работе СЦ, а не от лица нашего клиента;
позвонил КО не как наш клиент.
Решение: Регистрируем по зн.6053.
Примеры ситуаций

UKSstat. Здесь мы можем получить выборку непривязанных звонков.
Адрес: вот этот (нажми сюда)
Где можем найти непривязанные звонки?

Tel.kontur/
Найти запись звонка мы можем в сервисе tel.kontur.
Выбираем «Отчет по звонкам», затем находим фильтр «Внутренний идентификатор звонка».

Перенос в WIC
Прослушав звонок, мы можем найти инцидент, к которому он должен быть привязан:

Перенос в WIC
Переходим сюда
Вставляем ID
Привязываем
Превосходно!

Привязка в WIC после звонка
Переходим сюда
Находим звонок
Привязываем
Восхитительно!

Неоднократное обращение клиента по одному и тому же вопросу.
Чем меньше повторных обращений, тем выше FCR.
Основная проблема повторных обращений – создание дублей. К чему это приводит:
Не ускоряет решение вопроса клиента;
Нецелесообразно расходует время и силы сотрудников ТП;
Теряется лояльность клиента.
Повторные обращения

Способы борьбы с дублями
Если назвали номер обращения – можешь продолжить работу в этом инциденте, подтянув все данные из нового инцидента:
Данное действие обратимо:

Способы борьбы с дублями
Конечный результат:

Способы борьбы с дублями
Если номер инцидента не был назван, то мы можем попробовать найти обращения клиента:

Автоматический поиск дублей
WIC умеет находить дубли инцидентов по следующим условиям:
Если в новом инциденте и старом инциденте совпадают следующие параметры: ИНН-КПП + привязанное знание.
С момента создания инцидента прошло менее 7 дней.

СМС информирование
2 вида СМС:
Номер обращения;
О решении вопроса.
СМС помогают:
сократить время разговора при повторном обращении;
снизить число обращений по открытым инцидентам (клиент знает, что раньше прихода СМС ему не нужно звонить);
оптимизировать работу по исходящим звонкам.

СМС о решении вопроса
Предлагаем СМС для всех инцидентов на смежные отделы (кроме СЦ и ОКО)