Рекламно-коммуникационная компания «UPGREAT» г.Ростов-на-Дону

ПРОДУКТ – ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ.
ПЕРИОД ПРОВЕДЕНИЯ – АПРЕЛЬ-МАЙ 2009Г.
АКЦИЯ НАПРАВЛЕНА НА ВНУТРЕННИЙ ПЕРСОНАЛ КОМПАНИИ ЗАКАЗЧИКА .
ЦЕЛЬ, КОТОРУЮ МЫ ПРЕСЛЕДОВАЛИ – УВЕЛИЧЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ.
ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА - ВЫЯВИТЬ ПРИЧИНЫ ОТТОКА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

Экономический кризис.
2. Нет поступления новых клиентов.
3. Отток имеющихся клиентов
4. Нет четкого понимания причин данной ситуации:
недостаточный уровень обслуживания клиентов
недостаточный уровень компетентности персонала офисов продаж и обслуживания клиентов (ОПОК)
неэффективная внешняя и внутренняя реклама.
МАРКЕТИНГОВАЯ СИТУАЦИЯ

Провести аудит ОПОК методом «Таинственный покупатель»
НАШЕ РЕШЕНИЕ

75 600 РУБЛЕЙ
БЮДЖЕТ КАМПАНИИ

1. Разработка концепции проекта.
2. Разработка сценария диалогов аудиторов.
3. Подбор и подготовка аудиторов соответствующих категориям и характерам.
4. Реализация аудита центров ОПОК в соответствии с графиком.
5. Сравнительный анализ, динамика по ОПОК + выявление основных нарушений.
6. Анализ активности конкурентов.
ОПИСАНИЕ ЭТАПОВ ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИИ
I ЭТАП
Оценка деятельности сотрудников ОПОК. Выявление основных нарушений

Анализ лояльности потребителей
1.1. Степень вовлеченности
1.2. Степень осведомленности
2. Анализ рентабельности содержания ОПОК
2.1. Анализ стоимости единицы контакта
2.2. Анализ затрат на содержание ОПОК
2.3. Анализ объемов реализации
II ЭТАП
Анализ альтернатив.
ОПИСАНИЕ ЭТАПОВ ПРОВЕДЕНИЯ КАМПАНИИ

МЕХАНИКА

ГЕОГРАФИЯ ПРОЕКТА

РЕЗУЛЬТАТЫ
Уровень офисов:
внутренняя и наружная реклама, компетентность сотрудников, соответствует норме.
Стоимость контакта с постоянными потребителями значительно превышает необходимый уровень для поддержания лояльности.
Отток потребителей произошел в связи с возникновением услуг заменителей и возросшей конкурентной активностью.
Проведена оценка альтернатив. Выявилась необходимость усиления точки взаимодействия с потребителем от ОПОК к месту потребления – офисам компаний.

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
Элементарное обслуживание под силу одному офису, а не нескольким, (в больших городах) либо центральному офису вместо ОПОК в городах с меньшим количеством населения.
Мы предложили упразднить стационарные офисы с целью снижения затрат и усилить работу отделов продаж.
Усилить коммуникацию офисов продаж с потребителем.
Таким образом соблюдаются и усиливаются экономические критерии оценки решения:
экономичность контакта (СРТ)
скорость коммуникации
возможность географического таргетирования
возможность таргетирования по ЦА

ИТОГИ
Причины оттока потребителей, как выяснилось, совершенно не связаны с качеством работы ОПОК.
2. ОПОК в г.Назрани закрылся.
3. ОПОК в г.Ростове-на-Дону, г. Краснодаре, г. Волгограде, г. Элиста перенесены на другую площадку для снижения затрат.
4. Благодаря принятым мерам в кризисный период удалось достичь эффективного использования денежных ресурсов компании. Сделан упор на усиление дистанционного обслуживания потребителей с целью увеличения лояльности.