Рынок call/контакт-центров Украины: состояние и перспективы

Украинский рынок аутсорсинга:
основные игроки и история
Beeper (1999)
Golden Telecom (2002)
3. Contactis (2003)
4. Zvonkoff (2005)
5. R.A.M. (2005)
6. Adelina (2005)
7. OS-Direct (2005)
8. eCAll (2006)
9. Global Bilgi (2008)
10. Teleperfomance (2008)
Call Tech International, Cartli Contact Centre, CORIS International, Delta M,
Duologic, FirstLine, Graff Call Center, Hello Center, SMART LINE, Voip Global
Systems, Hotliner и др. Всего около 45 компаний

Оценки рынка аутсорсинга
45 компаний
2 224 рабочих мест
~ 3 853 агента
~ Объем рынка $26,7 млн (вкл. услуги телефонных компаний).
Если бы гривна не упала, было бы $36 млн.

Количество рабочих мест в
аутсорсинге (всего 45 компаний)

Количество агентов в
аутсорсинге (всего 45 компаний)

Выход в регионы

Рынок труда
В 2009 уровень ЗП упал, в 2010 г значения остались на уровне 2009 года,
хотя в ближайшее время прогнозируется рост.
Уровень ЗП, предлагаемой работодателями (в USD), 2010 г.

Заработная плата операторов
в Киеве и областных центрах
Киев: от $175 до $375
от $1 до $2,2 в час
Областные центры: от $125 до $275
от $0,7 до $1,7 в час

Стоимость услуг контакт-центра
(средние значения по рынку без НДС)
Минута работы оператора: $0,2
Час работы оператора: $1
Час работы англоязычного оператора: $1,25 – $1,5

Возможности русскоязычного
оффшоринга: плюсы и минусы

«Непрофессиональные» КЦ
Около 4500 тыс. так называемых «колл-центров» в Украине:
Рестораны
Интернет-магазины
Горсправки
Госслужбы
Курьерские службы
Аптеки
…

Закон о защите персональных данных: обязательная регистрация БПД
Всех обработчиков будет контролировать специальный уполномоченный гос. орган (пока не ясно новый или существующий, см. ст.23) в котором все субъекты хозяйствования должны будут регистрировать свои базы персональных данных (БПД).

Закон о защите персональных данных: Получение согласия субъекта ПД
Предусматривается возможность получения согласия владельца ПД другими способами кроме письменного (ст.2, определение термина «согласие субъекта ПД»), что допускает легальное существование БПД созданных в ходе телефонного маркетинга или в интернете.

Выводы
Аутсорсинговые КЦ 2010: 45 активных игроков от 5 до 400 рабочих мест, суммарно до 3 900 агентов
Активный рост рынка аутсорсинга контакт-центров в Украине c 2007
Потенциал роста доли аутсорсинговых контакт-центров
Растущая конкуренция (особенно для фин.услуг, автомобильного рынка и FMCG)
Проблемы:
Низкий уровень понимания Заказчиками преимуществ комплексного использования контакт-центров
Большая доля заказов на инфолинии
Демпинг
Прогнозы:
Прогноз объема аутсорсинга КЦ до конца 2010: $35 млн. +
Прогноз роста количества операторских мест (с 2224 до 3000 к началу 2011 г)
Прогноз роста агентов с 3900 до 5000 к середине 2011 года

Рынок in-house call-центров Украины
(исследование Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров)

Детали исследования
Опрос 120 in-house call-центров Украины
Всего рабочих мест: 6284
Средний размер контакт-центра: 52 рабочих места

БАНКИ
Всего контакт-центров: 29
Мест всего: 1643
Средний размер контакт-центра: 68

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
Всего контакт-центров: 26
Мест всего: 2758
Средний размер контакт-центра: 106

Благодарим за помощь
в проведении исследования
Андрей Чуранов, аналитик КЦ
Денис Любивый, директор аутсорсингового контакт-центра CONTACTIS
Ирина Величко, президент Всеукраинской Ассоциации Контактных Центров
Анна Зинчук, Координатор клуба Hot Skills, Украинская Ассоциация Директ-Маркетинга