Nozioni di base sulle vendite

Scopi e compiti del training:
Formare specialisti in grado di comprendere le varie strutture di vendita
Insegnare agli specialisti addetti alle vendite a lavorare con i bisogni del cliente.
Insegnare agli specialisti a lavorare in modo efficace con le obiezioni del cliente.

Le fasi di una vendita
Introduzione
Stabilire il contatto con il cliente
Individuare i bisogni del cliente
Presentazione del prodotto
Lavorare con le obiezioni
Completare la vendita

Preparazione emotiva
Cordialità
Atteggiamento positivo verso le altre persone
Ottimismo
Essere sicuri di se stessi e dei prodotti che si propongono
1
2
3
4

Vendite
Up Sell – vendita di maggiori quantità di prodotto o di prodotti più costosi.
Cross Sell – vendita di più prodotti diversi tra di loro nello stesso ordine.

I bisogni del cliente

Individuare i bisogni
Regole e caratteristiche per formulare le domande
Ascoltare il cliente
2
3
Identificazione delle esigenze
1
«Il più importante segreto nell'arte del vendere è: scoprite quel che il cliente vuole ed aiutatelo ad ottenerlo ". (Frank Bettger)

Identificare le necessità– significa capire esattamente cosa vuole il cliente
Individuazione dei bisogni
«La conversazione in se, non porta alla vendita, le domande portano alla vendita!»

Esigenze di base
Risparmio, beneficio
Sicurezza, affidabilità
Comodità, praticità
Innovazione
Salute
Bellezza

Richieste dei clienti
Prezzo: voglio risparmiare, delle proposte vantaggiose, sconti
Qualità: voglio un prodotto affidabile, funzionante, che mi aiuti a raggiungere il risultato desiderato, che abbia buone recensioni e che sia certificato.
Servizio: voglio attenzioni, positività, risposte alle mie domande, voglio essere compresa

Parole chiave

Tipi di domande
Domande aperte
Domande chiuse
Ottenere più informazioni
Parlare con il cliente Illustrare
Interessamento del cliente
Dare la possibilità al cliente di parlare
Confermare l’ordine
Dirigere e controllare la conversazione
Prendere nota di quello che dice il cliente
Ottenere rapidamente le informazioni necessarie
SCOPO:
SCOPO:
CARATTERISTICHE:
CARATTERISTICHE:
Con l’aiuto di parole come: Cosa? Dove? Quando? Come? Quanto? Per quale motivo? In che senso?
Alla domanda si può rispondere solo «SI» o «NO»
Domande alternative
Offrire opportunità
«La scelta» è del cliente
Dare informazioni nello specifico
Parlare con il cliente
SCOPO:
CARATTERISTICHE:
Con l’aiuto delle congiunzioni: «o», «oppure»

1. Posso farle alcune domande?
2. Desidera acquistare ( ... ) per lei o per qualcun’altro?
3. Aveva già utilizzato questo prodotto o altri per risolvere il suo problema?
4. Quali lati positivi e negativi aveva notato, dopo l’utilizzo dei prodotti usati in precedenza?
5. Quale risultato sarebbe ottimale, secondo le vostre esigenze? (quanti chilogrammi voleva perdere, ecc… )
6. Quali fattori, secondo la sua opinione, sono stati responsabili di un risultato non all’altezza delle aspettative nelle sue precedenti esperienze? ( Stile di vita sedentario, sistema immunitario debole, abitudini poco salutari, contatto frequente con agenti patogeni)
7. A giudicare da quello che ha detto, desidera: (...) giusto?
Esempi

Test - Quali tipi di domande sono scritte qui
Come posso rivolgermi a lei?
“Nome del cliente”, ha fatto lei la richiesta per l’acquisto di ….?
Tutto corretto, mi conferma l’ordine?
Posso farle alcune domande?
Desidera acquistare ( ... ) per lei o per qualcun’altro?
Aveva già utilizzato questo prodotto o altri per risolvere il suo problema?
Quali lati positivi e negativi aveva notato, dopo l’utilizzo dei prodotti usati in precedenza?
Quale risultato sarebbe ottimale, secondo le vostre esigenze? (quanti chilogrammi voleva perdere, ecc… )
Quali fattori, secondo la sua opinione, sono stati responsabili di un risultato non all’altezza delle aspettative nelle sue precedenti esperienze?
Ci soffermiamo su questo corso, o vuole chiarire alcune altre informazioni sui corsi precedentemente elencati ?

Crea una liste di domande.

Ascolto attivo
Ascolto attivo – è la capacità di ascoltare e di star a sentire l'interlocutore.
è il modo migliore per guadagnare la sua fiducia!

Ripetere
Ripetere letteralmente le frasi del cliente «aveva visto 2 giorni fa, giusto.?»
Stimolare
Annuire con la testa, o verbalmente: si si, certamente serve, bene, capito …
Precisare
Formulare frasi per precisare «controlliamo per favore, i dati dell’ordine... »
Parafrasare
«se ho capito bene, …(citare le parole del cliente)»
Riassumere
dire l’essenziale con parole proprie
Empatia
«Si, è davvero frustrante… Si la capisco….»
Metodi per un ascolto attivo

Presentazione del prodotto

Presentiamo il prodotto sempre in base alle esigenze del cliente!

Presentazione del prodotto
Regole generali di presentazione
Caratteristiche, uso e vantaggi
Argomentare i vantaggi
1
2
3
Frasi per connettere il discorso
4

Presentazione del prodotto
Cosa vuole sentire il cliente?
Quali vantaggi mi da?
Le persone hanno bisogno di benefici, utili per loro!

Presentazione del prodotto
Regole per la presentazione
Ascoltare il cliente
Costruire un dialogo
Cortesia e
correttezza
Semplicità
Linguaggio comune
Sinteticità
Senza giudicare, senza sminuire
Senza termini tecnici e parole
complesse
Comprensione da entrambe le parti
Valorizzare il tempo del cliente

Tecnica di presentazione
Caratteristiche - descrizione del prodotto/servizio, e i suoi punti di forza;
Benefici – sono la cosa più importante per il cliente; ciò per cui è disposto a pagare.
Cosa mi dà?
Cosa ci guadagno ?

Frasi per connettere il discorso
Le dà l’opportunità...
Questo significa...
Il vantaggio per lei è che...
In questo modo, può...
Questo le darà...
Tecnica di presentazione

Tecnica di presentazione - «Cosa mi dà?»
Esempi di frasi di collegamento:
«Questo le permetterà…»
«Questo le darà l'opportunità …»
«Si otterrà…»
«Questo significa che…»
«Questo aumenta il/i suo/suoi…»
«Proprio cosi….»
Esempi di frasi di collegamento:
«Questo fornisce…»
«Con questo lei risparmia…»
«Grazie a questo, lei avrà…»
«Questo crea condizioni favorevoli per…»
«Questo riduce il suo…»

IMPORTANTE
Dopo qualsiasi presentazione facciamo delle domande a cui il cliente risponderà «SI»
Volete perdere peso?
Lo ha detto lei, che ….. Giusto?
E’ d’accordo che lo sconto è vantaggioso?
Per lei è importante la sua salute?
Vuole risparmiare?
E’ d’accordo che è una proposta vantaggiosa?
E’ d’accordo che sentirsi bene è importante ?
Vuole che i risultati rimangano nel tempo?
Vuole raggiungere l’obiettivo?

Esempio
Nell’individuare i bisogni del cliente abbiamo capito che una donna di 33 anni riesce a perdere peso, ma dopo qualche tempo riprende i chilogrammi.
Quindi ha bisogno di sicurezze (garanzie), e quindi occorre fare una presentazione con particolare attenzione a questa esigenza!
«"Sì, è davvero frustrante, tanta fatica per perdere peso, e poi riprenderlo pian piano... da quanto ho capito, per lei è importante che il risultato rimanga nel tempo, giusto? Proprio con il nostro prodotto, non solo si perde peso, ma aiuta anche a consolidare il risultato. Siamo d'accordo che questo è importante? Vuole che il peso non ritorni?»

Tecniche di presentazione del prodotto

Tecniche di presentazione del prodotto

«Immagini come sarà dopo averlo usato».
«Sà, che bell’aspetto avrà dopo...»
" Sarà fantastico, quando...»
Immagini che…
Lo ha detto lei che…
Esempi di frasi da utilizzare

«Una scatola vuota, non è molto interessante »
Presentazione dei benefici

«I clienti vogliono sapere, quali vantaggi si ottengono dalle nostre offerte»
Presentazione dei benefici

схема предложения сопутствующих товаров
Come proponiamo prodotti aggiuntivi all’offerta
Consenso per l'acquisto del primo prodotto con l'indicazione del corso prescelto dal cliente.
Proporre un secondo prodotto spiegando che si hanno «maggiori vantaggi nell’utilizzo prolungato del prodotto»
Domande alternative che conterranno le informazioni per "familiarizzare con il prodotto "o"passare alla fase successiva con il cliente".
Vuole conoscere più nel dettaglio il prodotto, o procediamo con l’acqusto?
Proporre un terzo articolo presentandolo come «un’offerta speciale»
Domande alternative che conterranno le informazioni per «familiarizzare con il prodotto» o «passare alla fase successiva con il cliente»
Vuole conoscere più nel dettaglio questa offerta, o procediamo con l’acqusto?
Concludere il lavoro con il cliente e compilare l’ordine.

Nome del cliente, in quanto ha effettuato l'ordine, le propongo altri prodotti in sconto per raggiungere l’obiettivo desiderato. Sulla base della nostra conversazione, ha detto che ha problemi con l'eccesso di peso, giusto? Abbiamo un rimedio efficace per la perdita di peso, che i nostri clienti prendono in combinazione con VERMINEX, questo....(offrire l'articolo al cliente che soddisfa le sue esigenze...)
Ha detto che Lei ha bisogno di..., giusto? Possiamo aggiungere all’ordine, il prodotto per purificare l’organismo, cosi da soddisfare le sue esigenze. E’ d'accordo?, Le interessa?, ecc.
3. Durante la conversazione, ha menzionato che Lei o i suoi familiari avete problemi con .... Dato che ha fatto un ordine con noi, per voi abbiamo degli sconti riservati sui prodotti. Vuole che i suoi parenti stiano bene? Vorrei brevemente parlarle del nostro prodotto e dopodichè deciderà cosa fa più al caso suo, va bene?
Come proponiamo prodotti aggiuntivi all’offerta

Presentazione dei benefici con l’uso combinato dei prodotti
A seconda del prodotto, useremo il seguente schema:
I prodotti sono complementari tra di loro, e marcano il risultato l’uno dell’altro
Quindi abbiamo un " beneficio maggiore con l’uso combinato"

Cosi come ha detto lei, che...
Vorrei portare la sua attenzione su questo rimedio che...
In questo periodo d’uso (1 confezione) avrà la possibilità (...), con (2 confezioni) invece (...),
Che vi permetterà di ... (benefici nell’usare 2 prodotti)
Esempio
Schema

Offerte Speciali
L'essenza di questa proposta è quello di attrarre il cliente sia per il prezzo dell’offerta, ma anche di dare la possibilità di acquistare merce per risolvere altri problemi.
Dire il nome del prodotto.
Dire brevemente che funzione ha il prodotto
Far sapere della possibilità di uno sconto aggiuntivo
Far presente che con l’acquisto dei trattamenti, lo sconto è maggiore
Vorrei richiamare la sua attenzione sulla nostra offerta ( Nome del prodotto, in sconto,
inoltre con l'acquisto di un trattamento, lo sconto è ancora superiore)

Opzioni per lo sviluppo della situazione
«SI» - procediamo con l’ordine
«NO» - contestiamo il rifiuto con motivi validi per fare in modo che l’ordine non venga rifiutato
«PERCHE’?» - illustriamo al cliente le nostre offerte, i benefici e lavoriamo con le obiezioni
Se il cliente ha detto «NO»
Cercate di capire il motivo con il cliente
Se obietta – lavorate con le obiezioni
Ringraziate per il tempo concessovi
Ottenete il consenso a comunicare di nuovo in futuro
Salutate cortesemente il cliente

Lavorare con le obiezioni

Le cause delle obiezioni del cliente?
L’operatore non ha ascoltato (non ha capito) i bisogni del cliente
L’operatore non ha dato tutte le informazioni necessarie riguardo il prodotto
Le obiezioni sono un’opportunità per vendere! Se il cliente non vuole nulla, mette giù!
L’operatore non ha indicato i PREGI nell’acquistare il prodotto

Lavorare con le obiezioni
Сoncetto di obiezione
Algoritmo di risposta alle obiezioni
1
3
Regole per lavorare con le obiezioni
2

Strategie di successo nel trattare con le obiezioni
Atteggiamento positivo
Ignorare i tabù
Atteggiamento costruttivo per proseguire il dialogo
Le obiezioni aiutano a correggere gli errori commessi (incomprensione delle necessità)
Lavoriamo con un'obiezione chiara (specifica)

Lavorare con le obiezioni
Obiezioni e dubbi in cosa differiscono?
Costoso
Non mi serve
Chiamate dopo
Pensavo fosse un’altra cosa
Ho già tutto, non mi serve

1. Non bisogna entrare in conflitto con il cliente, indicando che le sue affermazioni sono false, discutere o mostrare una reazione negativa.
2. Le obiezioni dovrebbero essere divise in: vere e false. Se il consulente non è sicuro della veridicità delle obiezioni, prima di argomentare, è necessario scoprire cosa non soddisfa specificamente il cliente, facendo ulteriori domande..
3. Rimandare inutilmente il lavoro con le obiezioni. Se un consulente deve affrontare più di tre argomentazioni, significa che non ha dato delle obiezioni concrete o gli argomenti non hanno dato le informazioni necessarie per il cliente.
4. Prima di argomentare un discorso, all'inizio, si deve necessariamente essere d'accordo con il cliente in un modo o nell‘altro.
5. Se il cliente è interessato a informazioni di cui non sei sicuro, e che possono influenzare la sua opinione sul prodotto, in primo luogo bisogna capire cosa pensa il cliente .
Regole per lavorare con le obiezioni

Essere d’accordo con le obiezioni del cliente
Ci sono due modi di essere d’accordo con il cliente:
Diretto - cerchiamo di mostrare al cliente che condividiamo le sue esperienze negative Costoso: " Sì, sono d'accordo che il prezzo è superiore a quanto previsto inizialmente però è più conveniente comprare il trattamento, si risparmia ....Lei vuole risparmiare?»
Indiretto – trasferiamo la negatività del cliente lontana del nostro prodotto, mostrando piena comprensione nei confronti del cliente, ma le sue esperienze passate non riguardano il nostro prodotto.
Il cliente ha dei dubbi sul fatto che il prodotto è fatto in Russia.
Sono d'accordo, (consenso esplicito) sul mercato molto spesso si trovano tanti prodotti di qualità, ma forsa non sa che molti dei componenti di questi prodotti, crescono solo in Russia. I nostri prodotti sono di ottima fattura, hanno superato tutti i test e sono controllati prima della spedizione al cliente. Abbiamo a cuore la nostra reputazione e vendiamo solo prodotti ottimi.

Si, sono d’accordo con…
Prima di tutto, volevo sapere esattamente dove ha visto/ricevuto
queste informazioni?
Grazie per la risposta… Il nostro prodotto...

Obiezioni false
Il cliente non ha i soldi per un corso completo, parla del servizio e della
qualità del prodotto o ci riempie di domande, e trova scuse in modo caotico.
Quindi lavoriamo con le obiezioni sui prezzi
Mi dica per favore, visto che desidera tanto raggiungere
gli obiettivi che si era posto, che ne dice di approfittare di
uno dei nostri trattamenti in sconto?
Il pagamento avverrà alla consegna,
E sarà tra ... giorni

COSTOSO
3. Lodare il cliente
Argomentare/ Spingere a prendere una decisione
2. Sono d'accordo, la questione del prezzo è davvero importante. Ecco perché le diamo un ulteriore sconto e di conseguenza risparmia _______euro . Alla fine dei conti, per ___ euro al giorno riuscirà a perdere ____kg . E ' questo quello che voleva, vero? È d'accordo che, risparmiare ____euro è un bello sconto?
Mi dica, per favore, a cosa vorrebbe pensare esattamente? / Riguardo a che cosa?
TROPPO CARO
3. È fantastico che lei sappia quello che voglia, e sia cosi responsabile per prendere una decisione anche valutando il costo.
Le faccio notare che lo sconto è valido solo ora! Voleva risparmiare, vero? Facciamo l’ordine?
1. Fai una domanda per un chiarimento
2. Formulare un discorso sulla base delle info date dal cliente
Ascoltare il cliente
PASSO 1
PASSO 2
PASSO 3

Obiezioni

Troppo caro
Il motivo dell'obiezione è "costoso" è uno. Il cliente non capisce perché deve spendere questa somma.
Non hai valorizzato il tuo prodotto (trattamento). Ricorda la regola principale delle vendite: tutti hanno la possibilità di acquistare!
Solamente che, non tutti i venditori hanno la capacità di coinvolgere il cliente.

Io e lei siamo adulti e siamo perfettamente consapevoli che tutto ha un prezzo. Si può non prestare attenzione al Vostro problema, oppure ci si può fidare una volta e risolverlo con il nostro aiuto, con un effetto che dura nel tempo.
Il discorso non è tanto su quanto si paga, ma di quanto velocemente si perde "peso", si "ripristinare la potenza" e così via. (In questo modo, facciamo forza sul massimo vantaggio che si ottiene).
C'è sempre qualcuno che offre un prodotto più conveniente, solo per prendere i vostri soldi.
Le spiego per quale motivo siamo arrivati a tale importo. (Ad esempio. :.per questo prezzo si ottiene un prodotto di qualità europea che ...)
Capisco il suo desiderio di risparmiare, ma non glielo consiglierei, perché ... (spieghiamo quali sono i rischi in un prodotto analogo più economico, composizione chimica dannosa e così via).
Vuole raggiungere l’obiettivo o no?
La qualità si paga:
Si, la somma non è piccola, però il prodotto è di alta qualità.
Giustamente, un prodotto di qualità non può essere economico.
Si, può darsi che il nostro prodotto non sia economico, ma è di alta qualità. Capisce, che non può costare di meno, cosi come tutti i prodotti della nostra linea...
Rispetto a cosa è costoso? ((Dare un esempio: se si confronta con... Sì, è costoso. Ma se si confronta con la propria salute, allora vale la pena spendere questa somma, è d’accordo?)
Se confrontato con gli altri prodotti analoghi sul mercato, il nostro prodotto è il più economico e quello con la massima efficacia.
Non fa niente, i soldi non c'entrano. Ora la cosa più importante è risolvere il suo problema.
Cliente: non ho disponibilità economica.
Operatore: nessun problema, ogniuno ha la proprie possibilità. Ma queste difficoltà non dovrebbero fermarla, perché è nel suo interesse risolvere il problema.Giusto'?
Ha bisogno di raggiungere l’obiettivo? Siamo d'accordo che, la qualità vale il prezzo? Siamo d'accordo che, la salute viene prima dei soldi? Nome del cliente, facciamo il trattamento 5+2? (Regola dei tre "Sì").

Costoso – Prodotto per la potenza maschile

Costoso – Prodotto per la depurazione dell’organismo

Obiezioni «Dubbi sul prodotto»
Quando il cliente dice «che garanzie mi dà o non è che ci credo tanto" significa che è disposto a comprare
Quando ha dubbi che otterrà il risultato proposto con la tua offerta.

Dubitare del prodotto
1. Si rende conto che la garanzia del raggiungimento del risultato dipende non solo da noi, ma anche da lei. Garantiamo sulla qualità del nostro prodotto, e se si segue responsabilmente un ciclo, con impegno, allora sicuramente otterrà quello che desidera.
2. I nostri esperti di marketing hanno condotto un'attenta analisi di mercato. Fino ad oggi, la domanda di "nome del prodotto" è tre volte e mezzo più alta rispetto alla concorrenza.
In nessuna clinica, in nessuna farmacia, troverai un prodotto migliore di questo che risolverà il tuo problema alla radice nel più breve tempo possibile. Molti di quelli che per qualche motivo non hanno voluto fare un trattamento con i nostri prodotti, alla fine, sono ritornati, con la consapevolezza che, i prodotti di qualità non possono costare poco e con grande rammarico hanno ammesso che avevamo ragione.
3. Se stesse acquistando un farmaco chimico che aiuta alcuni ma con altri è stato meno utile, perchè: o i soggetti per caratteristiche fisiche sono diversi o il farmaco è di scarsa qualità; In questo caso, sarei d'accordo con lei. Ma si sta acquistando un prodotto, fatto di componenti naturali (erbe), che è assolutamente sicuro per la salute e risolve il problema alla radice, consolidando l'effetto nel lungo periodo.
4. La capisco bene, se le assicuro che il nostro prodotto è di qualità, è pronto ad acquistare il corso completo? Innanzitutto, le suggerisco prima un corso di prova 3 + 1. Avrà modo di vedere come funziona il nostro prodotto, e in seguito potrà ordinare un paio di confezioni in più per completare il trattamento! (Questa opzione la usiamo, quando il cliente ha dubbi sulla qualità e l'operatore non ha più argomenti per continuare il dialogo).

Essere persuasivo
Il cliente vuole terminare la conversazione! Il vostro compito è non permetterglielo .
A differenza dell'obiezione, la persuasione non è specifica
Ci devo pensare…
Devo chiede a…
Vi richiamo io…

Essere persuasivo

Essere persuasivo

Essere persuasivo

Devo consultarmi con...
Molto bene, prendere decisioni ponderate è importante. Il mio compito è quello di aiutarla a fare una scelta, rispondendo a tutte le sue domande. Allora, quali sono le sue domande? A cosa voleva pensare?
È molto bello che le voglia prendere una decisione insieme a.... Con chi vuole consultarsi esattamente? Di sicuro, lei si conosce meglio di qualsiasi altra persona. Tutte le persone hanno valori e interessi diversi. La scelta è sempre sua. È d'accordo che, quando si sceglie cosa mangiare, ci si rivolge al proprio gusto e non al gusto di un'altra persona? Qui parliamo di lei, la sua salute. È un adulto indipendente, è importante per lei la sua salute?
Si deve pensare sempre, ma per esperienza pratica tutto si riduce a 2 motivi. Denaro o efficienza? Cerchiamo di essere onesti, cosa non la convince?
Altre approcci utili
1. (Costoso) penso che la questione non siano i soldi, ma che ha dei dubbi. Diciamo la verità, cosa c'è che non la convince?
2. (Ci devo pensare) penso che la questione non è il volerci pensare, ma che ha dei dubbi. La posso aiutare a risolverli.
3. (Dubitare del prodotto) penso che la questione non sia che lei abbia bisogno di garanzie, ma che non abbia fiducia in noi. Siamo onesti, quali dubbi ha?

Devo consultarmi con…

Strategie di successo per lavorare con le reazioni negative
Reazioni negative da parte dell’acquirente
Quando il cliente già dall’inizio è di cattivo umore
Usare la tecnica di ascolto attivo, ed essere empatico
Cosi facendo, indirizziamo il cliente a un dialogo costruttivo.
Esempio:
La capisco. Per noi, le informazioni che riceviamo dai clienti sono molto importanti, ci permettono di dare migliori consigli, per far ottenere il massimo risultato con i trattamenti che sceglieranno i clienti. Sono pronto(a) ad ascoltare tutte le sue richieste, relative al problema da risolvere e a rispondere a tutte le sue domande, in particolare: sulle caratteristiche del prodotto, l’utilizzo, curiosità e i modi per ricevere questo prodotto.

Divisione delle responsabilità.
Quando i clienti dicono "sul sito c’è scritto.....» (soprattutto riguardo le specifiche di utilizzo, pensano che una confezione basti)
Bisogna far capire al cliente che non ha capito a pieno l’informazione riportata sul sito, nel mentre…
Facciamo delle domande, per il cliente, in modo che inizi a dubitare delle sue convinzioni..
«Mi dica, per favore, ha già familiarità con le specifiche di utilizzo di questo prodotto? I dosaggi precisi li sa? Inoltre mi dica, per favore, sa già quale dosaggio è necessario rispetto al suo peso, per perdere i chili desiderati?» Bisogna motivare il cliente a fare delle domande, in modo da chiarire la situazione e fare una presentazione del prodotto.
Strategie di successo per lavorare con le reazioni negative

Se il cliente urla
La comprendo pienamente, questo non dovrebbe accadere ... Grazie per avercelo comunicato .... Mi assicurerò di dare queste informazioni al mio superiore.…
Tecnica empatica + domanda chiusa « è pronto a continuare la conversazione in modo costruttivo?»
Sì, capisco che non è dell’umore giusto.... Si calmi (arrabbiato). Mi dica, per favore, è pronto a continuare il dialogo?
Strategie di successo per lavorare con le reazioni negative

Se il cliente ha avuto esperienze negative
Chiediamo al cliente di condividere la sua esperienza negativa
Facciamo delle domande al cliente riguardo l’ultima esperienza negativa o altre esperienze negative
Parliamo della negatività’ del cliente rispetto alla situazione attuale
Esempio:
La capisco sa, anche a me è capitato....... e come ha trovato (è capitata) quel sito poco affidabile? Anche io non mi fiderei, vedendo come è andata l’ultima volta....ma le posso dire che è da tempo che lavoro in questa azienda, e abbiamo solamente riscontri positivi da parte dei nostri clienti.
Strategie di successo per lavorare con le reazioni negative

Chiudere il contatto. Completare la vendita.

Chiudere il contatto
Lasciare una buona impressione:
Assicurarsi che il Cliente abbia avuto tutti i dettagli di suo interesse
Riassumere tutte le informazioni più importanti alla fine del dialogo
Ringraziare il cliente per l’acquisto
Motivarlo a ritirare il prodotto
Salutarlo

Conclusione della trattativa
Nome del cliente, il suo ordine sarà consegnato entro … giorni lavorativi, riceverà un SMS di preavviso per la consegna in cui ci sarà il numero del suo ordine.
L'importo da pagare per il vostro ordine sarà ... compreso il trasporto... ok? Mi conferma la disponibilità a ritirare l'ordine all’arrivo del corriere in data .. (data in cui l'ordine deve essere consegnato)