Шаги работы консультанта Matell. Тренинг

Адженда тренинга
Выявление мотивов и потребностей
Установление контакта и приветствие
Вводная часть и подготовка
11:30-12:30
13:30- 15:00
15:00-17:30
Обед
12:30 – 13:30
Product training
10:00-11:30
Day 1

Адженда тренинга
Борьба с возражениями
Продажа
Лояльность и итоги
9:30- 11:00
Работа в полях
14:30-18:30
11:00 – 12:00
12:00-12:30
Обед
13:30 – 14:30
Day 2

Правила тренинга
Участвуют все - говорит один
Все вопросы - умные
Телефоны выключаем
Вперед
не забегаем
Следим
за временем
Общаемся
на «ты»

Знакомство
Все знают что, НО мало кто знает что..

Выявление мотивов и потребностей
Борьба с возражениями
Продажа
Лояльность и итоги
Установление контакта и приветствие
6 ШАГОВ
Подготовка

1. Подготовка

НЕПОДГОТОВЛЕННЫЙ ВИЗИТ = ПОДГОТОВЛЕННЫЙ ПРОВАЛ
Шаг 1. Подготовка
ПОДГОТОВЛЕННЫЙ ВИЗИТ = ОЖИДАЕМЫЙ ФУРОР

Еженедельная
Ежедневная
Шаг 1. Подготовка
Ежемесячная

Каким образом вы составляете ежемесячные планы?
Какая информация вам необходима для обеспечения эффективного процесса ежемесячного планирования?
Как вы получаете необходимую вам информацию?
Шаг 1. Ежемесячная подготовка
Знание целей на месяц по LayOut*
Знание целей на месц по продажам
Знание ПРОМО Плана на месяц
Наличие всех необходимых для работы инструментов

Каким образом вы производите ежедневное планирование?
2. Какая информация вам необходима для обеспечения эффективного процесса ежедневного планирования?
3. Как вы получаете необходимую вам информацию?
Шаг 1. Еженедельная подготовка
Цели по продажам на рабочую неделю
Планирование целей на месяц по LayOut*
Наличие необходимых для работы инструментов (Планшет, бейдж, ПОСМ)
Обещания

Шаг 1. Ежедневная подготовка/ перед визитом
В чем состоит подготовка перед визитом?
В какой момент Вы проводите подготовку?
Какая информация вам необходима для планирования своего посещения?
Наличие необходимых для работы инструментов (Планшет, бейдж, ПОСМ)
Обновленная версия программы
Знание ПРОМО календаря текущего периода
Опрятный внешний вид
Позитивный настрой
Обещания

S
PECIFIC
КОНКРЕТНЫ
T
M
A
R
EASURABLE
ИЗМЕРИМЫ
TTAINABLE
ДОСТИЖИМЫ
ELEVANT
СООТНЕСЕНЫ С ДОЛЖНОСТНЫМИ ОБЯЗ-ТЯМИ
IME-BOUND
ОПРЕДЕЛЕНЫ ВО ВРЕМЕНИ
Постановка целей по принципу SMART
Д
И
С
О
К

Упражнение
Каждый в своих рабочих тетрадей необходимо потавить цель по SMART на будущий визит
1 )_________________________________
2 )_________________________________
3 )_________________________________
4 )_________________________________
5 )_________________________________
6 )_________________________________
7 )_________________________________
8 )_________________________________

Если у сотрудника возникли сложности или вопросы:
Сотрудник незамедлительно обращается за поддержкой к своему SV/РМ.
Шаг 1. Подготовка

НЕПОДГОТОВЛЕННЫЙ ВИЗИТ = ПОДГОТОВЛЕННЫЙ ПРОВАЛ
Шаг 1. Подготовка
ПОДГОТОВЛЕННЫЙ ВИЗИТ = ОЖИДАЕМЫЙ ФУРОР

2. Установление контакта и приветствие

Первое впечатление
Что такое ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ?
Эффект первого впечатления - мнение о человеке, которое формируется у собеседника в первые мгновения общения. Именно первое впечатление влияет на дальнейшую оценку всех поступков и поведения человека.
Что формирует ПЕРВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ?
Можно выделить четыре ключевых фактора, которые оцениваются в первые секунды:
Настрой – настроение, уверенность в себе, в продукте (но не самоуверенность)
Внешность – опрятный внешний вид
Умение держаться – осанка, походка и др.
Стиль поведения – манера общения, интонация, громкость и грамотность речи
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

A
F
N
AGREE
FEEL
СОГЛАШАТЬСЯ
СОПЕРЕЖИВАТЬ
БЫТЬ МИЛЫМ
BE NICE
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

ЭТО ЗНАЧИТ
БЫТЬ НАСТОЯЩИМ
СОГЛАШАТЬСЯ
ЭТО ЗНАЧИТ НАХОДИТЬ
ВЗАИМОПОНИМАНИЕ
СОПЕРЕЖИВАТЬ
ЭТО ОСОЗНАННАЯ ЗАИНТЕРЕСОВАННОСТЬ
БЫТЬ МИЛЫМ
ЭМПАТИЯ основной аспект работы консультанта
Шаг 2. Установление контакта и приветствие
A
F
N
AGREE
FEEL
BE NICE

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
Учитесь начинать общение без слов
Избегайте стандартных клише*
Манера подачи
Клише* – шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которыеговорят все и которые всем давно уже надоели!
выражение лица
осанку
положение тела
найдите выигрышное место
Не обслуживающий персонал
Индивидуальное отношение
Внимание к покупателю
Выделяться на фоне других продавцов
как мы говорим
как выглядим
как звучит наш голос

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
FORMAL
ФОРМАЛЬНЫЙ
ASSORTMENT
АССОРТИМЕНТНЫЙ
PERSONAL
ЛИЧНОСТНЫЙ
Типы подходов к покупателю

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
Типы подхода к покупателю
F- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец – покупатель» и общаетесь официально, исходя из своего функционала.
Приветствие по правилу - 3«Я»
КТО Я? (Как вас зовут)
ОТКУДА Я? (Представляем компанию Маттел, основные бренды)
ЗАЧЕМ Я? (Обозначаем нашу цель, миссию)
Представьтесь, назовите своё имя
покажите ваше позитивное отношение
Кратко обозначьте свою миссию, цель:
Установите зрительный контакт
Назовите компанию которую вы представляете, основные бренды компании
Уточните как можете обращаться

ПРИМЕР:
Добрый день, меня зовут (Имя), я представитель компании Маттел, бренды: Barbie, Hot wheels, Fisher Price
Как могу к вам обращаться?
Могу рассказать Вам про ассортимент, Какую игрушку Вы подбираете?
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
Типы подхода к покупателю
A- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из ассортимента, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.
К примеру:
- «У этой куклы 16 точек артикуляции, хороший выбор»
- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой популярной игрушкой для мальчиков».
- «Красивая модель, правда? Это новинка, только поступила в магазин!»
- «Это эксклюзивная продукция, продаётся только в Детском мире»
- «Добрый день! Это не весь ассортимент. У нас только что была поставка товара, Вы что то конкретное ищите?»

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
Типы подхода к покупателю
P- Личностный подход к покупателю – прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец – покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек – человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя!
Рассмотрим примеры:
- «Здравствуйте! Решили порадовать ребёнка?»
- «Не стесняйтесь, давайте я Вам расскажу про ассортимент!»
- «Добрый день! Хотите увидеть самую популярную игрушку для мальчиков на сегодняшний день?»
- «Могу помочь с выбором, чтобы обрадовать Вашего ребенка!!!»
- «Эта игрушка очень здорово развивает моторику»
- « Вы наверное молодые родители, поздравляю))»

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию.
не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.
Сложен в использовании, требует навыка, практики
дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение,
Вызывает желание довериться на 100%
позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром,
Есть риск сделать акцент на неитересующем ассортименте
«+»/ «-»
Типы подходов к покупателю

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
https://www.youtube.com/watch?v=d_YyHRNdWlM

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
Типы покупателей по готовности к покупке

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
«Горячие» покупатели приходят в магазин для чего
С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.
чтобы купить что-то конкретное.
важно сразу посмотреть несколько вариантов
хотят получить быстро

«Теплые» покупатели – кто они?
уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре
Еще не до конца поняли, что им надо.
Не решили, насколько срочна для них эта покупка.
С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

«Холодные» покупатели.....???
ничего не хотят и никому не доверяют.
С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».
Надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

ВНИМАНИЕ!
ЛИЧНОЕ ПРОСТРАНСТВО:
ПОСТОРОННИМ ВХОД ВОСПРЕЩЕН!
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Само личное пространство условно делится на 3 зоны:
Интимная зона - расстояние до 45 - 50 см. Пересекать эту грань допустимо только родным и хорошим друзьям. Попытка малознакомого человека нарушить эту дистанцию в большинстве случаев вызовет дискомфорт.
Личная зона - расстояние от 50 см до 1.2 м. На этом расстоянии мы держимся во время «социальной» беседы, например официальные приемы, светская беседа или общение продавца и покупателя.
Социальная зона - это расстояние от 1.2 м до 3.6 м. В эту зону мы впускаем малознакомых людей.
ЛИЧНОЕ ПРОСТРАНСТВО – ЧТО ЭТО ТАКОЕ?
Личное пространство – это территория, куда окружающие не вправе проникать без приглашения хозяина. Это зона комфорта, где мы чувствуем себя уверенно и защищено. Вторжение на психологическую территорию собеседника почти наверняка вызовет негативную реакцию с его стороны и может стать причиной серьёзных разногласий или даже конфликта.
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Этап 1. Зрительный контакт + улыбка
Этап 2. Приветствие
Этап 3. Дать покупателю осмотреться.
Этап 4. Движение к покупателю
Этап 5. Итоги, выводы
Шесть этапов встречи покупателя:
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Думать о себе никого не заставишь,
но всегда есть возможность оставить
«неизгладимые впечатления».
Помните, что труднее всего
изменить о себе то впечатление,
которого не произвел.
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Этап 1:
Зрительный контакт
Как только ваши глаза встретились – процесс продажи начался.
Улыбка
Действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.
Приветствие.
Вы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».
Этап 2:
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Дать покупателю время осмотреться.
Определите тип покупателя :
Этап 3:
«Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам.
«Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами.
«Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Этап 4:
Движение к покупателю.
Существуют следующие виды движения к покупателю:
«Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.
«Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему.
Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».
«Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

Внутренний настрой
Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?
Оценка своих действий
Отбросьте внутреннее волнение
Сделайте спокойный вдох
Не заискивайте
Мысли материальны
Анализируйте свои действия после общения с покупателем
Используйте взгляд со стороны
Решать Вам после 2-х раз
Этап 5:
Шаг 2. Установление контакта и приветствие

3. Выявление мотивов и потребностей

Понять какие мотивы и потребности существуют
Узнать с помощью каких инструментов мы сможем выявить потребности
Попрактиковаться в выявлении мотивов
Задача данного блока
Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей

ПРОДАЖА
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
ПОЛУЧЕНИЕ И
ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ
ПОКУПКА
ВОЗНИКНОВЕНИЕ
ЖЕЛАНИЯ ИЛИ
ПОТРЕБНОСТИ
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
(ЗАКРЫТИЕ)
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
(ИЗЛОЖЕНИЕ ИДЕИ)
АНАЛИЗ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ
Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей

Выявление потребностей — это очень важный этап на пути не только к успешной продаже, но еще и к формированию лояльности.
Путь к реализации товара или услуги непременно пролегает через очень внимательное выяснение и исследование потребностей клиента. Важно помнить, что основа для продажи – это вовсе не сам продукт и даже не его характеристики, а та польза, выгода, эмоции, радость и ощущения, которую покупатель получает от его приобретения.
Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
ТО ЧТО ДВИЖЕТ ПОКУПАТЕЛЕМ
В МОМЕНТ ВЫБОРА
«Я ХОЧУ ЭТО, ПОТОМУ ЧТО…»
ТО ЧТО НЕОБХОДИМО ПОКУПАТЕЛЮ
«Я ХОЧУ…»
ПОТРЕБНОСТИ
МОТИВЫ

Модель восьми мотивов В. Тамберга и А. Бадьина (М8М)
Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Я уверен в продукции Fisher Price, поэтому выбираю её.
Хочу чтобы у моей дочери была самая модная кукла!
В моем магазине должно стоять только самое лучшее оборудование!
Мы купим трек HW кторый будет самым большим в нашем доме
Коллекционная кукла Barbie просто класс
Мне по душе вот эта кукла по акции...
Что у вас новенького есть?
Пожалуй нам был бы интересен коврик Fisher Price, но только если он сейчас в акции
Я видел рекламу по телевизору, у вас уже есть новые Enchantimals
Упражнение

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Не нужно ничего переставлять, я привыкла к такой выкладке, меня ТМ наругает
Если я разрешу вам поменять выкладку на полке, МЧ Хасбро на меня обидится.
Мне нужна игрушка из мультфильма Toy story
У данного портфеля HW жесткая спинка с хорошим поясничным упором
Глаз радуется какя у Barbie красивая упаковка, всегда покупаю дочке
А скидки у вас есть на эти позиции?
Соседний магазин мне не понрафился, там нет новинок!
Мне бы какую нибудь игру взять в дорогу
Я возьму 10 машинок HW поотдельности, их все знают и сейчас акция
Упражнение

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Упражнение
Я уверен в продукции Fisher Price, поэтому выбираю её
Хочу чтобы у моей дочери была самая модная кукла!
В моем магазине должно стоять только самое лучшее оборудование!
Мы купим трек HW кторый будет самым большим в нашем доме
Коллекционная кукла Barbie просто класс
Мне по душе вот эта кукла по акции...
Что у вас новенького есть?
Пожалуй нам был бы интересен коврик Fisher Price, но только если он сейчас в акции
Я видел рекламу по телевизору, у вас уже есть новые Enchantimals
Безопастность
Доминирование, Принадлежность
Доминирование, Принадлежность
Принадлежность
Доминирование, Принадлежность
Экономия
Принадлежность
Безопастность, Экономия
Принадлежность

Не нужно ничего переставлять, я привыкла к такой выкладке, меня ТМ наругает
Если я разрешу вам поменять выкладку на полке, МЧ Хасбро на меня обидится.
Мне нужна игрушка из мультфильма Toy story
У данного портфеля HW жесткая спинка с хорошим поясничным упором
Глаз радуется какя у Barbie красивая упаковка, всегда покупаю дочке
А скидки у вас есть на эти позиции?
Соседний магазин мне не понрафился, там нет новинок!
Мне бы какую нибудь игру взять в дорогу
Я возьму 10 машинок HW по отдельности, их все знают и сейчас акция
Безопастность
Забота
Принадлежность
Принадлежность
Забота
Экономия
Принадлежность
Забота
Принадлежность, Экономия
Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Упражнение

Шаг 2. Установление контакта и приветствие
Психотипы покупателей

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Важно знать:
не любит рисковать;
долго обдумывает покупку;
ценит квалифицированную помощь;
осторожен в решениях;
Важно знать:
плохо поддается внушению;
неразговорчив;
любит детали и факты;
сначала делает, потом думает;
Главные мотивы.
Принадлежность, Экономия, Доминирование
Главные мотивы.
Экономия, Безопасность
Важно знать:
спокойно относится к риску;
пропускает подробности мимо ушей;
быстро принимает решения;
может не подумав что-то купить
непрактичный.
Главные мотивы.
Принадлежность, забота, экономия
Важно знать:
погружены в собственные мысли;
не любят, когда им мешают;
нерешительны
если удается отработать возражения, покупка практически гарантирована.
Главные мотивы.
Безопастность, забота, экономия

СНАЧАЛА ДИАГНОЗ – ПОТОМ РЕЦЕПТ!
СНАЧАЛА ВЫЯСНИТЕ ПОТРЕБНОСТИ,
ПОТОМ ПРОДАВАЙТЕ ВАШИ ИДЕИ!

ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ПОДРАЗУМЕВАЮТ РАЗВЕРНУТЫЙ ОТВЕТ
ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ
КАК, ПОЧЕМУ, КТО, ЧТО, КОГДА, ГДЕ
ВОПРОСЫ, КОТОРЫЕ ПОДРАЗУМЕВАЮТ ПРОСТОЙ ОДНОСЛОЖНЫЙ ОТВЕТ
ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ
ЗАКРЫТЫЕ
ВОПРОС, В КОТОРОМ ПРЕДСТАВЛЕНА ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБОРА
АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
ОТКРЫТЫЕ

вопросы, которые несут негативный окрас и провоцируют на дачу отрицательного ответа.
ВОПРОСЫ - ПАРАЗИТЫ
ИСКЛЮЧАЙТЕ ВОПРОСЫ НА КОТОРЫЕ ПОКУПАТЕЛЬ
МОЖЕТ ОТВЕТИТЬ «НЕТ».

Вам не нравится вот эта кукла?
Ваша дочь не смотрит канал Карусель?
Вы можете четко сказать какую игрушку Вы ищете?
Вы не будете покупать этот трек?
Вы не сможете без сына выбрать игрушку?
Вам не нравится этот мультик?
Вы считаете, что наша продукция дорогая?
ВОПРОСЫ - ПАРАЗИТЫ

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
ОБЩИЕ ОТКРЫТЫЕ
получение конкретной информации по деталям
обобщение информации/переход к предложению
Цель :
получение общей информации
УТОЧНЯЮЩИЕ
ОБОБЩАЮЩИЙ

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
ОБЩИЕ ОТКРЫТЫЕ
Цель :
получение общей информации
Что вы ищите? Для кого вы ищите?
Какие мультики смотрит ребенок?
Чем увлекается ребенок?
Что для Вас важно при выборе игрушки/подарка?
Какой набор функций Важен для Вас?
На что больше обращаете внимание при выборе?
Примеры:

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
УТОЧНЯЮЩИЕ
получение конкретной информации по деталям
Цель :
Что больше нравится ребеноку наборы
или отдельные машинки?
Интересны сказочные персонажи или
реалистичные?
Сейчас актуальны для Вас развивающие,
Обучающие или для сна?
Где планирует играть? Улица, Дом?
Планируете ли брать игрушку в путешествия?
Хорошо реагирует на цвета, звуки? (Fisher Price)
Примеры:

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
обобщение информации / переход к предложению
Цель :
…. Верно?
Если я Вас правильно понял…?
Значит…?
Отлично мы выяснили, что…
ОБОБЩАЮЩИЙ
Примеры:

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
ОБОБЩАЮЩИЙ
https://www.youtube.com/watch?v=xhIabQg2J8w

это слушание, направленное на понимание партнера и слушание именно того, что нам хочет сказать говорящий, а не того, что интересно только нам.
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Кто задает вопросы, тот управляет!
Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!
Кто говорит сам, тот не узнает ничего нового!

Что вы имеете в виду?
Из вашего рассказа я сделал следующие выводы….
Не проясните ли вы более подробно…
Как я вас понял…
То есть вы считаете…?
Если подытожить сказанное вами….
Воспринимайте вербальные и невербальные сигналы собеседника
Покажите собеседнику, что вы слушаете
Кратко повторяйте мысль собеседника, проверяйте понимание
Правило 20/80
ПРАВИЛА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Техника перефраза
“Если я Вас правильно поняла …..” “Вы имели ввиду ….”
Техника понимания
“Я Вас прекрасно понимаю….” “Я представляю…..”
Техника поддержки
“Замечательно ….” “Здорово….” “Отлично….”

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Иван Петрович ждал Вас и не дождался.
Очень огорчился и просил передать, что он сейчас в главном здании решает вопрос насчет оборудования, кстати, возможно, японского.
Должен вернуться к обеду, но если его не будет к 15 часам, то совещание нужно начинать без него.
А самое главное, объявите, что всем руководителям среднего звена необходимо пройти тестирование в 20-ой комнате в главном здании, в любое удобное время, но до 20-го февраля.
ИВАН ПЕТРОВИЧ
Разрядка

Шаг 3. Выявление мотивов и потребностей
Держать постоянный и не напрягающий зрительный контакт
Быть сосредоточенным и внимательным
Никогда не прерывать говорящего собеседника
Реагировать слушая - кивком головы, улыбкой, выражением глаз, короткими ответами
Показывать заинтересованность, задавая вопросы
Повторять некоторые утверждения клиента
Ни в коем случае не пытаться торопить клиента
Ни на что не отвлекаться
Принимать позу, демонстрирующую абсолютное внимание к клиенту
Чтобы слушание стало успешным и результативным, необходимо:

4. Продажа

ПРОДАЖА
ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
ПОЛУЧЕНИЕ И
ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ
ПОКУПКА
ВОЗНИКНОВЕНИЕ
ЖЕЛАНИЯ ИЛИ
ПОТРЕБНОСТИ
ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
(ЗАКРЫТИЕ)
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
(ИЗЛОЖЕНИЕ ИДЕИ)
АНАЛИЗ МОТИВОВ И ПОТРЕБНОСТЕЙ
Шаг 4. Продажа. Техника презентации.

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
Презентация товара - важнейший этап, который демонстрирует продукт и мотивирует на покупку.

СВОЙСТВА
объективно присущие характерные черты
Что это?
Что я предлагаю?
ПРЕИМУЩЕСТВА
как эти свойства работают
Как это работает?
ВЫГОДЫ
что получит покупатель
Что это даёт?
Что Вы от этого получите?
Шаг 4. Продажа. Техника презентации.

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
СВОЙСТВА
Обратите внимание...
У нас есть…
Представляю Вам…
ПРЕИМУЩЕСТВА
… Которое…
… это…
…благодаря…
ВЫГОДЫ
Что позволит…
тогда Вы сможете…
Благодоря этому...
- Для Вас это интересно?
Фраза-зацепка (подтверждающий вопрос)

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
20 секунд (максимум)
Презентуем «столбиком», сначала презентуем свойства, потом преимущества, затем выгоды.
Ключевые 1-2 Свойства, 1-2 Преимущества, 1-2 Выгоды

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
ИСПОЛЬЗУЙ НАГЛЯДНЫЕ МАТЕРИАЛЫ И ПРОДУКТ
ИСПОЛЬЗУЙ КОНТЕНТ ИЛИ КАРТИНКИ
КАРТИНКА И ЦЕНА ЗАМЕНЯТ ТЫСЯЧУ СЛОВ
ПОКАЖИ ИМ!

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
Презентация
С-П-В, Barbie Кухня артикул FRH73

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
Презентация
С-П-В, HW Monster Track базовая машинка 1:64

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
Презентация
С-П-В, По FP Мишка DFP 20

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
Картина будущего

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
Презентуй
Опишите товар, продукт указывая на его отличительные черты ( функционал, качество матриалов, сюжет, серия, набор аксессуаров и т.д.)
Визуализируй
Расскажите, что ждет клиента после приобретения данного товара, позвольте ему ощутить себя в роли счастливого Родителя.
Картина будущего

Шаг 4. Продажа. Техника презентации.
Презентуй
Эта кукла имеет 16 точек артикуляции, есть несколько ролей исполнения
Данный динозавр точная копия ключевого персонажа из фильма Jurassic World
Мишка для сна имеет функцию вибрации и звукового сопровождения
Визуализируй
Вас поразит сколько различных сюжетов игры придумает Ваша дочь, …”
“Вы сможете подарить Вашему ребенку возможность погрузится в захватывающий мир по сюжету фильма…”.
Вы сможете наблюдать за крепким и сладким сном Вашего малыша
Картина будущего

Шаг 4. Продажа.
Расширение продажи

Создаем у клиента новые желания и возбуждаем интерес
СОПУТСТВУЮЩИЕ ПРОДАЖИ
ПЕРЕКРЕСТНЫЕ ПРОДАЖИ
Предложить «что-то еще» клиенту, основываясь на принятом решении
Шаг 4. Продажа. Расширение продажи

Сопутствующая продажа
БУДЬТЕ МОИМ ГОСТЕМ!
Даёт ощущение «заботы»
Продажа товара из другой категории
Даёт новые эмоции
Перекрёстная продажа
это предложение товара или услуги, которые могут быть связаны с уже купленным товаром.
Продажа, которая «дополняет»
купленный товар
В ЧЁМ ОТЛИЧИЕ?
Шаг 4. Продажа. Расширение продажи

СОПУТСТВУЮЩАЯ ПРОДАЖА
+
+
=
=

ПЕРЕКРЕСТНАЯ ПРОДАЖА
+
+
+

ИДИТЕ ЕСТЕСТВЕННЫМ ПУТЁМ
ЧУВСТВУЙТЕ МЕРУ
ВЫБИРАЙТЕ ПРАВИЛЬНОЕ ВРЕМЯ
ПРЕДЛАГАЙТЕ ТОВАРЫ ПО РАЗЛИЧНОЙ ЦЕНЕ
НЕ НАВЯЗЫВАЙТЕ
ОБЩИЕ ПРАВИЛА СОПУТСТВУЮЩИХ И ПЕРЕКРЕСТНЫХ ПРОДАЖ

5. Борьба с возражениями

Шаг 4. Продажа. Борьба с возражениеями
ВОЗРАЖЕНИЕ
ЧТО ТАКОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ?
Это естественная реакция собеседника на наше предложение, демонстрирующая нам, что оно соответствует его потребностям.

Шаг 4. Продажа. Борьба с возражениеями
ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Человек пытается прекратить ваше с ним общение, не раскрывая истинных причин возражений.
Человек действительно не понимает, чем ему выгодно предложение

Шаг 4. Продажа. Борьба с возражениеями
ПОЙМИТЕ
1
ПРИСОЕДИНИТЕСЬ
2
ПРЕОДАЛЕЙТЕ
3

Шаг 4. Продажа. Борьба с возражениеями
ПРИСОЕДИНИТЕСЬ
ПРЕОДАЛЕЙТЕ
ПОЙМИТЕ
ВЫСЛУШАЙТЕ
НЕ СПОРЬТЕ
НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ
ДЕМОНСТРИРУЙТЕ ИНТЕРЕС
ПРОЯВИТЕ ПОНИМАНИЕ
ДЕМОНСТРИРУЙТЕ СОЧУВСТВИЕ
ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ БОРЬБЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

Шаг 4. Продажа. Борьба с возражениеями
ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
КОМПЕНСАЦИЯ
ИГРА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ
ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ
ФАКТЫ - СИЛА

ПРИВЕДЕНИЕ ФАКТОВ, ОПРОВЕРГАЮЩИХ МНЕНИЕ КЛИЕНТА
Шаг 4. Продажа. Борьба с возражениеями
ФАКТЫ - СИЛА
ИГРА НА ОПЕРЕЖЕНИЕ
ПРЕДВОСХИЩЕНИЕ НАИБОЛЕЕ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ВОЗРАЖЕНИЙ
КОМПЕНСАЦИЯ
ТРЕТИЙ НЕ ЛИШНИЙ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОПЫТА ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ
В СЛУЧАЕ ОБОСНОВАННОСТИ ВОЗРАЖЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЕ КЛИЕНТУ РЕШЕНИЯ, ВСЕГДА ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ВЕРНУТЬ ТОВАР

СИГНАЛЫ К
ПОКУПКЕ
ВЕРБАЛЬНЫЕ
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
- Изучение товара
Положит товар, потом снова начинает брать изучать, интересоваться
- идет к чеккеру проверить цену
- Улыбка
- Кивание
- Это хорошее предложение.
- Мне нравится!
- Хорошо, согласен!
ВОПРОСЫ
УТВЕРЖДЕНИЯ
ЖЕСТЫ и МИМИКА
ДЕЙСТВИЯ
- Сколько стоит?
- Есть ли акция на этот товар?
-Какие есть еще варианты?
Шаг 5. Завершение продажи

Шаг 4. Продажа. Завершение продажи
Закрытие продажи
Прямое
Действием
Критическое
Альтернативное
ПРЯМОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ О ПОКУПКЕ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОМОЩИ В ЗАВЕРШЕНИИ ПОКУПКИ, ОФОРМЛЕНИИ ЗАКАЗА
ПРЕДПОЛАГАЕТ ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПОКУПАТЕЛЮ ВЫБОРА ИЗ ВАРИАНТОВ, КАЖДЫЙ ИЗ КОТОРЫХ ВЕДЕТ К УСПЕШНОМУ ЗАКРЫТИЮ СДЕЛКИ
ЕСЛИ НЕ СЕЙЧАС, ТО НИКОГДА

6. Лояльность и итоги

Необходимо завершить продажу, сохраняя то же качество обслуживания
СПАСИБО ЗА ПОКУПКУ!
Шаг 5. Завершение продажи

БУДЬТЕ МОИМ ГОСТЕМ!
Наша цель - завоевать лояльность клиента в точке продаж
Говорите клиенту, что вы всегда будете рады видеть его снова
Рассказывайте клиенту о предстоящих скидках, промо, предстоящих новинках
Шаг 5. Лояльность и итоги

https://www.youtube.com/watch?v=DRYLL07KZoc
Шаг 5. Лояльность и итоги