СКС Ломбард

Дорогой коллега!
Мы рады приветствовать Вас в Компании !
Главной ценностью нашей Компании является дружная энергичная команда профессионалов!
Благодаря профессионализму и энтузиазму своих сотрудников Группа компаний СКС более успешно развивается, легко адаптируется в сложных и постоянно меняющихся условиях современной жизни и уверенно занимает передовые позиции.
Вас ждёт увлекательная работа со множеством интересных и перспективных задач, способствующих Вашему развитию и развитию Компании!
С любым вопросом Вы всегда можете обратиться к своему непосредственному руководителю, специалисту отдела персонала, либо к сотруднику по телефону.
Будьте профессиональны, эффективны, ориентируйтесь на клиента, цените время, и успех Вами обязательно будет достигнут!

Наша миссия – счастливый клиент!
Наш девиз – быть первыми, лучшими во всем, предвосхищать будущее, действуя на шаг вперёд!
Мы постоянно совершенствуемся.
В основе нашей Компании лежат взаимное уважение и доверие.
Наш основной приоритет - довольный Клиент.

Знакомство
«Расскажи про соседа»
Разбиваемся на пары. Вы общаетесь 3-5 минут и каждый представит своего партнера, расскажет, есть ли у него опыт в продажах

Цель продаж
Что такое «Правильные продажи?»
Каждый из нас ежедневно по несколько раз принимает участие в процессе продаж, как минимум, в качестве клиента. И каждый из вас с позиции клиента точно знает, какими должны быть правильные продажи.
Поэтому мы сейчас ВМЕСТЕ сформулируем все основные принципы и этапы продаж. Вспоминая, анализируя и систематизируя информацию.
Какова главная цель продавца и покупателя?
Что выберете ВЫ, совершая покупку?
Что выбирает каждый покупатель???

Портрет клиента СКС Ломбард
Кто эти люди? За какими эмоциями они приходят?
С какими эмоциями они должны уйти?
Именно эти эмоции ему и нужно дать, когда он к нам приходит. Уделить ему внимание, проявить ЭМПАТИЮ!!! Искренне помочь решить его проблему!!!
Запомните, в большинстве случаев запомнятся не ваши слова, а эмоции, которые испытал человек!

1 ЭТАП – Приветствие, установление контакта.
Как с вами должны поздороваться, когда вы приходите?
Мы даем клиенту почувствовать его значимость, что мы его заметили.
2 ЭТАП – Выявление потребностей.
Как выявить потребность?
Преимущество работы в ломбарде – человек уже готов к покупке/продаже. Клиент уже имеет представление, зачем он здесь.
Закрытые и открытые вопросы.
Этапы продаж

Закрытые и открытые вопросы
ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Что? Где? Когда? Как? Расскажите? Какие? Кому? ...
На них мы получаем более развернутые ответы. Они самые информативные!!
Например, для кого подбираете украшение?
ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
«Да» или «Нет». Или предоставляется выбор.
Носят уточняющий характер и подводят людей к более конкретным ответам.
Например, вас интересуют золотые или серебряные браслеты?

Когда применять закрытые вопросы:
1. Клиент не хочет отвечать на открытые вопросы:
- клиент не разговорчив, замкнут
- у него мало времени
не доверчив и сознательно дает мало информации
2. Клиент очень болтлив, но не дает полезной информации
- закрытые вопросы смогут удержат в нужном русле.
Старайтесь задавать меньше вопросов, на которые можно ответить НЕТ !!!

При общении включайте шутки в разговор, если они уместны. Растопите лед.
Чтобы человек раскрепостился и не чувствовал себя, как на допросе. Добавляйте эмоции в свои вопросы и активное слушание.
Печальная история.
Здорово! Какой отличный повод сделать подарок!
Чем больше вы включаетесь эмоционально в общение с клиентом, тем точнее сможете выявить потребности – тем меньше потом будет возражений!!!

3 ЭТАП – Презентация.
Задавая вопросы и слушая, вы ПОНЯЛИ, ЧТО хочет клиент.
Дальше презентацию строим исходя из ЕГО системы ценностей.
Например:
Если подбирает украшение себе, то смотрите, какой стиль одежды предпочитает человек. Что носит, золото или серебро, с камнями или без и тд.
Если берет в подарок, то кому, по какому случаю, какой возраст и тд.
Не стоит слишком много говорить и расхваливать свой товар. Предложили – смотрите и слушаете ответную реакцию. Смотрим на КЛИЕНТА!!
Считываем его невербальные сигналы.

4 ЭТАП – Работа с возражениями.
А) Принятие.
Выслушать возражение и принять его. КОМПЛИМЕНТ сделать за возражение! Привести личный пример.
- Хорошо, что вы это сказали…
- Я бы на вашем месте так же думал…
- Приятно иметь дело с человеком, который вдумчиво выбирает.
Например, клиент говорит – нужно подумать. - Я бы удивился, если бы вы сразу согласились.

Б) Присоединение.
- Именно поэтому…
- Согласитесь, что…
- И при этом…
Однако..
НИКАКИХ «НО» !!!
На данном этапе можно задавать уточняющие вопросы.

В) Аргументы, устранение причины возражения
Возражение – это НЕ отказ. Наоборот, это источник новой информации о клиенте. Значит, ему можно что то предложить, если снять его вопрос.
Ни в коем случае нельзя спорить с клиентом!!!
Возражение «Это дорого»
Здесь нам надо продать разницу в цене.
У каждого товара/услуги есть свои плюсы и минусы.
Лично ВЫ за что готовы заплатить больше?? В каких случаях??

Наводящий вопрос: Скажите, а с чем вы сравниваете?
Например:
- У вас украшения дороже. – А с кем вы сравниваете? – «Название»
- Да, согласна с вами. Вижу, вы хорошо изучили этот вопрос! Я бы сам поступил так же на вашем месте. Однако, в отличие от другой сети мы гарантируем качество наших украшений….
Или:
- У конкурентов дают больше за это украшение. – Да, вы совершенно правы, там предлагают большую цену. При этом там и процентная ставка больше. А значит вам придется заплатить бОльшую Комиссию, когда будете выкупать украшение. И обойдется вам в итоге все еще дороже.
Выясните, с чем сравнивает клиент. Некоторые пытаются сравнивать только цены. Тут можно сравнить свойства, преимущества, другие выгоды.

Возражение «Я пока просто смотрю»
Например:
- Отлично! Какие именно украшения вас интересуют? У нас сейчас хороший выбор колец с драгоценными камнями. Можно подобрать в любом ценовом диапазоне.
Отлично! Обратите особое внимание на…
Не ленитесь показать клиенту украшения, рассказать про акции и тп. Даже если вы знаете, что он сейчас не будет ничего покупать.
Он запомнит эмоции, качество обслуживания и если далее возникнет потребность, он придет сразу к нам!

5 ЭТАП – Завершение продажи.
Когда вы получаете невербальные сигналы, что клиент уже готов сделать выбор, либо слышите, что возражения иссякли, можно завершать продажу.
Например:
Альтернативное завершение - вы берете и кольцо и браслет?
Прямое завершение - я сейчас вам пробью украшение. Или: Я за пару минут все вам оформлю, можно ваш паспорт?