Стандарты работы торгового представителя или 9 шагов на пути к результат, компания Русский Холод

Что дают стандарты работы?
Зачем мы проходим этот тренинг?
Повышение эффективности
Уверенность в себе
Уверенность в своем профессиональном будущем
Профессиональная репутация
Уважение
Повышение качества жизни
Способность самостоятельно справляться со сложными рабочими ситуациями

9 шагов визита в торговую точку (ТТ)
7 шаг. Заключение соглашения
8 шаг.
Мерчандайзинг
6 шаг. Преодоление возражений.
2 шаг. Приветствие и знакомство
9 шаг. Анализ визита (администрирование)
5 шаг. Презентация (расширения ассортимента и услуги мерчандайзинг)
3 шаг. Снятие остатков и заказ по текущему ассортименту
1 шаг. Планирование и подготовка
4 шаг. Потребности

Модель поведения на каждом этапе

ШАГ №1. ПОДГОТОВКА И ПЛАНИРОВАНИЕ
Необходим для:
-постановки корректных целей
-создания всех условий для их достижения
Проводится в 3 этапа:
-Перед началом рабочего дня
-Перед визитом в ТП
-После визита в ТП
Требует знаний и навыков:
-Работы с КПК
-Постановки целей на маршрут и визит в ТП
-Знаний последовательности действий в процессе выполнения шага

Цель должна быть сформулирована по SМАRТ:
(S) - Конкретная.
(M) - Измеримая.
(A) - Достижимая (но амбициозная).
(R) - Значимая (уместная).
(T) - Определена во времени .
ШАГ №1. ПОДГОТОВКА И ПЛАНИРОВАНИЕ
Цeль — этo образ конечного peзyльтaта.

ШАГ №1. ПОДГОТОВКА И ПЛАНИРОВАНИЕ
Цели на визит
Цель 3.
Изменения-
Продать фокусную акцию и/или- расширить общий ассортимент товара.
Цель 0.
Первоочередная не основная.
Забрать дебиторку, подписать договор, свериться…
Цель 2.
Расширение текущего ассортимента – увеличить долю(мин.5%) ранее продаваемых SKU.
Цель 1.
Заказ по текущему ассортименту – продать те SKU, что и ранее продавались в ТТ.

ПРИМЕР работы с ТТ:
Продажи(неделя) в ТТ ИП Иванов И.И. составили 7500 руб. Было продано 65 позиции из 90 отгруженных.
Сумма отгруженной продукции равна 4000 руб.
В этой ТТ из 40 видов мороженого 8 позиций в магазине – это «Русский Холод». (20%.), нет бакалеи.
Сегодня я планирую:
1. Забрать деньги за предыдущий заказ в размере 3000 руб., проанализировать остатки, сделать выкладку товара, проверить оборудование, его наполненность.
2. Сделать заказ по текущему (ранее продаваемому) ассортименту на 5500 руб.
3. Предложу включить в заказ и проведу презентацию «Монарх» (1 ящик- 800 руб.) и «Северское» (1 ящик-300 руб.) Плюс, я уже проанализировал бакалею, предложу лучший вариант( 1000 руб.).
4. Пообщаюсь с клиентом о его жизни, с целью укрепления межличностный связей.
Таким образом, планирую забрать дебиторку в размере 3000 руб., оформить заказ предыдущего
товара на 5500 руб., провести презентацию нового мороженого и взять новый заказ на сумму 1100 руб.( 800 +300), продать бакалею на 1000 руб.
P.s. В процессе визита, возможно, откорректирую цель.
ШАГ №1
ШАГ №1. ПОДГОТОВКА И ПЛАНИРОВАНИЕ

ШАГ №2. ЗНАКОМСТВО/ПРИВЕТСТВИЕ.
Необходим для построения деловых доверительных отношений
Состоит из двух этапов:
-Знакомство/приветствие
-Установление контакта
Требует навыков:
- Навыки установления контакта
- Навыки корпоративного приветствия

Цель этапа: сформировать благоприятную атмосферу для работы с клиентом.
Задачей на этапе установления контакта является умение расположить к себе клиента, это можно сделать за счет вашей уверенности, доброжелательности, информационной и эмоциональной подготовленности.
Важно то, какой эмоциональный заряд Вы несёте, а уже потом- всё остальное.
ШАГ №2. ПРИВЕТСТВИЕ.

ШАГ №2. ЗНАКОМСТВО/ПРИВЕТСТВИЕ.
Кто ВЫ?
Кого представляете?
Цель (крючок)
Кто ЛПР?
Алгоритм контакта:
Здравствуйте! Меня зовут Алексей. Я представитель компании «Русский холод». Мы являемся крупнейшим производителем…. федерального масштаба. С нами успешно зарабатывают уже сотни компаний по городу! Уверен(а) мы будем вам полезны! С кем можно поговорить по поводу новых возможностей совместного заработка.
Я недавно получил в свое ведение район…и теперь буду посещать ваш магазин каждую неделю(раз в две недели/два раза в неделю).
Во время визита я буду помогать Вам сформировать оптимальный заказ на поставку продукции «Русский холод», проводить презентации новинок или ассортимента, которым вы еще не торговали , а также информировать об акциях.
Поскольку это мой первый визит, я бы хотел с Вами познакомиться. Как Вас зовут?... Могли бы Вы подсказать с кем , кроме Вас, мне нужно согласовать свою работу? (выявляем ответственное за заказ лицо, получает разрешение на работу в торговом зале)

ШАГ №3. СНЯТИЕ ОСТАТКОВ И ЗАКАЗ ПО ТЕКУЩЕМУ АССОРТИМЕНТУ.
После проверки остатков в ТТ необходимо:
Составить заказ по текущему ассортименту.
Для этого можно использовать предыдущие заказы по этим позициям и, рассчитывая сколько продалось за неделю, и остатка составлять заказ.
Например, на прошлой неделе было 2 кг, заказ был 6 кг, текущий остаток 1 кг и его хватало для выкладки в ячейку. Значит, продалось 7 кг. При текущем остатке можно считать в заказ 8 кг. Также необходимо учитывать вместимость полки.
Если позволяет ситуация в магазине, то эти действия лучше производить с ЛПР, сразу согласовывая заказ по позиционно.
ЗАКАЗ ПО ТЕКУЩЕМУ АССОРТИМЕНТУ – НЕСЛОЖНОЕ, МЕХАНИЧЕСКОЕ ДЕЙСТВИЕ, НАПРАВЛЕННОЕ НА ДОБАВЛЕНИЕ ОСТАТКА ПО ПРОДАННЫМ ПОЗИЦИЯМ. РЕДКО ПРИ ТАКОМ ЗАКАЗЕ ЕГО НЕОБХОДИМО ПРОДАВАТЬ – ОСНОВНОЕ – ЭТО ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ ПО КАЖДОЙ ПОЗИЦИИ И УМЕНИЕ СЧИТАТЬ
- После этого очень важно взять паузу и перейти к корректировке целей по расширению ассортимента и обдумыванию сценария достижения

ШАГ №4. Выявление потребностей. Анализ ситуации клиента.
Необходим для: - Понимания задач и стратегий клиента
Формирования доверительных взаимоотношений с клиентом
Подготовки почвы для презентации
Требует навыков:
Задавания вопросов
Активного слушания
Резюмирования общения потребностей
Как выяснить потребности клиента?
Задать вопросы клиенту

Для чего задаем вопросы?
Задача продавца на данном этапе – определить реальные потребности клиента и направить их в нужное русло – сформировать. Основные инструменты для этого – техники задавания вопросов и техники активного слушания.
Для чего нужны вопросы?

Общие открытые вопросы
Сфокусированные открытые вопросы
Закрытые вопросы
"Воронка для клиента"
Общие открытые вопросы:
«Как давно работает ваш магазин/кафе?»
«Как вы думаете почему люди покупают именно эти пельмени?»
«Какие покупатели заходят в ваш магазин?»
Сфокусированные открытые вопросы:
«Что влияет на уровень цены в вашем магазине?»
«Какими принципами вы руководствуетесь при выкладке мороженого?»
«Пельмени каких ценовых категорий продаются лучше всего?
Закрытые вопросы (предполагают ответы «Да», «Нет»):
«Вы согласны на то, что главное в бизнесе прибыль?»
«Мы можем обсуждать сроки поставки?»
«Вы согласны провести дегустацию в вашем магазине/ресторане?»
Последовательность вопросов.

Открытые вопросы – вопросы, на которые нельзя ограничиться односложным ответом «да» или «нет», дающие покупателю возможность высказать свое мнение. Они, как правило, начинаются с: «Кто..», «Что..», «Как..», « Где..», «Кому..», «Сколько..», «Почему..»
Пример: - Что Вы думаете …?
- Как Вы считаете …?
- Как давно …?
- Почему Вы так считаете …?
Закрытые вопросы – построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» или «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. То, что это вопрос, а не утверждение, порой можно понять только по вопросительной интонации.
Пример:
- Вы торгуете продукцией компании…? - Вы пробовали нашу продукцию?
- Вы любите мороженое?
- У Вас есть для меня 5 минут?...
Закрытые вопросы используются для того чтобы направлять и контролировать ход беседы.
Закрытые вопросы – это частично косвенная проверка наших гипотез относительно клиента.
Когда В задаете закрытые вопросы, Вы контролируете ситуацию.
Типы вопросов.

Типы вопросов.
Альтернативные вопросы – предполагают два возможных ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца. Дать собеседнику несколько приемлемых для вас вариантов на выбор. Для таких вопросов характерен союз «или».
Пример:
- Вы закажете 5 или 6?
- Вы сами закажете или Ваш продавец?
Цепочка «ДА РЕАКЦИИ» - опытные ТП часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «да». Это так называемые вопросы с заранее запрограммированным ответом. Они состоят из двух частей.
Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек наверняка согласится.
Вторая часть – это различные виды вопросительной связки:
«Не так ли?», « Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?».
Пример:
-Вы ведь заинтересованы в качественном продукте, не так ли? ".
Клиент наверняка ответит: «Да». Получив первое «да», необходимо получить следующее «да».
Опытный ТП в этой ситуации продолжает:
- «Помимо качества вас наверняка интересует вопрос надёжности поставщика»?
И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно.
А это уже дает возможность рассказать о возможностях приобретения, имея перед собой позитивно расположенного клиента.

Активное слушание.
Техника активного слушания:
Задавая вопросы – слушайте ответы. Общение – это обмен информацией.
I этап. Установление зрительного контакта
II этап. Само слушание.
III этап. Подведение итогов
Интерпретируйте важные факты и основные идеи собеседника.
Делайте обобщения, чтобы проверить, насколько Вы понимаете сказанное.
Помогайте. Издавайте поддерживающие звуки: «Да», «Понимаю».Проясняйте. Переспрашивайте. Поощряйте. Выражайте интерес. Выработайте привычку делать заметки.
Важно - смотреть в глаза собеседника спокойно и открыто.
Поддерживайте зрительный контакт и проверяйте, совпадает ли язык тела с тем, что было сказано.

Навыки активного слушания:
P.S. Применяйте минимум 5 навыков активного слушания

Необходим для:
- Продажи дополнительного ассортимента (расширения)
- Получения разрешения на мерчандайзинг
Cостоит из 3 этапов:
- Выявления/формирования потребностей
- Выдвижения предложения
- Формирования аргументов и выгод предложения
Требует навыков:
Задавания вопросов
Активного слушания
Знания ассортимента, аргументов в его пользу и
следующих выгод для ТП
- Работы с каталогом
ШАГ №5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ (расширения ассортимента
и услуги мерчандайзинг)

ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Цель этапа: презентовать клиенту товар, опираясь на выявленные потребности и интересы Компании, используя ключевые выгоды для клиента.
Выгода
Свойство
Преимущество
Раскрывает, что именно предлагает Наша компания
Показывает чем то, что предлагаем Мы лучше того, что у клиента уже есть
Определяет, чем предложение выгодно именно этому клиенту
Последовательность проведения презентации:

Аргументы в пользу продукта
Аргумент – факты, характеристики, суждения, логические выводы, свидетельствующие о выгоде для ЛПР.
Аргументы, вытекающие из характеристики продукта:
-Соответствие ГОСТ
-Количество
вкусовых расширений
-Цена
-Дизайн
-Вес/ расфасовка
-Фабрика-производитель
-Новизна
-Реклама
-Опыт третьей стороны/экспертные заключения
-Сезонность
-Сервис/удобство
-Состав/полезность/ вкусовые качества

ИМЕТЬ САМЫЙ КРУТОЙ МАГАЗИН
УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ
СОКРАТИТЬ ЗАТРАТЫ
ПОДДЕРЖИВАТЬ АССОРТИМЕНТ
ПРИВЛЕЧЬ БОЛЬШЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Социальный статус Имидж
ОПЕРЕДИТЬ КОНКУРЕНТОВ
ВЕСТИ БЕЗОПАСНЫЙ БИЗНЕС
«ЧТОБЫ ГОЛОВА НЕ БОЛЕЛА»
Материальные Нематериальные
Увеличить товарооборот
Выгоды

Причины возражений:
Рациональные:
- Непонимание Вашего товара
- Клиент считает, что его потери от Вашего товара будут больше, чем выгоды
- Желание получить больше аргументов и информации в пользу Вашего товара
Эмоциональные:
- Негативный опыт
- Сопротивление изменениям
- Демонстрация собственной
значимости
- Проявление враждебности
- Желание приобрести больше уверенности перед совершением сделки
ШЕСТОЙ ШАГ
ШАГ №6. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
Возражение – это причина или аргумент, волнующие ЛПР, выдвинутые против Ваших ПАВ. Если возражение есть, то как правило есть и интерес к ПАВ и просто недостаточно информации для того, чтобы поверить в предложение

Означает сохранить выдержку и спокойно выслушать. Если вы попытаетесь ответить на возражение сразу, покупатель, скорее всего не станет Вас слушать – он не готов воспринимать Ваши мысли прямо сейчас, потому что все еще слишком поглощен своим возражением.
Очень важно, выслушав возражение, проявить временное согласие. Это установит контакт между вами и покупателем, создаст ощущение взаимного доверия. («В какой-то мере вы правы…», «Я вижу, Вас это беспокоит.»).
ЛОЖНОЕ или ИСТИННОЕ. Бороться с ЛОЖНЫМ возражением бесполезно – после одного появится следующее. Работайте с ИСТИННЫМИ возражениями. (Тест: «Если/ предположим …, это решило бы эту проблему?»). На истинное возражение ответ будет положительным
После того, как определено истинное возражение, возникает задача четко понять, что означает данное возражение. Это можно сделать, задавая вопросы клиенту. («Если я правильно Вас понял, то устранив…», «Итак, Вас все устраивает кроме…»)
Выдвинуть новое предложение на основе полученной информации, которое удовлетворит потребностям клиента.
ШЕСТОЙ ШАГ
Проявить временное согласие
Определить вид возражения
Прояснить возражение
Устранить возражение
Выслушать
ШАГ №6. Этапы Работы с возражениями

Пример
ЛПР: - Не буду заказывать «Монарх» - он очень дорогой.
ТП: - Согласен, мороженое не из дешевых. Может что-то еще Вас смущает? Ведь у Вас есть и дорогие виды мороженого.
ЛПР: - Ну, цена это, наверное, единственное.
ТП: - Прошу принять во внимание, что «Монарх» - продукт более высокого класса. Рынок показывает, потребители премиальных продуктов никуда не делись, и отказывать себе в удовольствии не собираются! Более того, у нас стартует туристический сезон, люди из других городов приедут с деньгами, на отдыхе наши всегда любят тратить.
ЛПР: - Кто раньше хорошо жил, тот и сейчас хорошо живет!
ТП: - Вот именно. На этих потребителей «Монарх» и ориентирован! Коробка «Монарха» небольшая – всего 18 позиций. С вашего согласия я включаю в заказ 2 ящика – с апельсином и печеньем.
ЛПР: - Дорого это.
ЭТА: - Вот не переживайте! Магазины формата как у вас продают за неделю 1.5 – 2 коробки спокойно, поэтому я уверен, 2 коробки на пробу– в самый раз!
ЛПР: - Ну убедил, пиши!
ШЕСТОЙ ШАГ
ШАГ №6. ПРЕОДОЛЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ

Шаг необходим для
завершения продажи в рамках поставленных целей на визит
Состоит из:
- Своевременного определения сигнала покупки
- Формирования заключения соглашения
ПЯТЫЙ ШАГ
ШАГ №7. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ

Заключение соглашения – это действие ТП, основной целью которого – подтолкнуть ЛПР к принятию правильного решения
Заключение соглашения – это фраза, сказанная торговым представителем, в утвердительной форме содержащая конкретные рекомендации о соглашении, сделке или заказе.
Главное- произносить фразу в момент проявления сигналов готовности к покупке, независимо от того в какой момент визита они возникли
Вербальные сигналы:
- Сколько стоит ящик «Гулливера»?
- Какой у него срок годности?
- Выглядит красиво, я хотел бы попробовать.
- Включайте в заказ один ящик
- Прекрасная цена! И т.д.
СИГНАЛЫ ГОТОВНОСТИ К ПОКУПКЕ:
Не вербальные сигналы:
- Улыбка
Кивание
Изучение каталога и образцов – осмотр витрины
ПЯТЫЙ ШАГ
ШАГ №7. ЗАКЛЮЧЕНИЕ СОГЛАШЕНИЯ

Варианты заключения соглашения:
ТП формирует заявку, а не ждет, что закажет клиент
Прямое заключение. «Я включаю в заказ по 1 ящику каждого вида….», «Рекомендую сегодня включить в заявку 1 ящик «МОНАРХА» и по 1 ящику каждого из двух видов «ПЛОМБИРА»
Альтернативное «В заказ включить два или три ящика…?»
Критическое- фраза, которая подразумевает возможные потери для покупателя в случае отказа. «Если сейчас мы не включим в заказ…, то возможно в следующий раз … не будет на складе»
ПЯТЫЙ ШАГ

Необходим для:
- Увеличения продаж из ТП
Состоит из 2 этапов:
- Обязательных действий в каждой ТТТ
Рекомендованных действий совместно с ответственным лицом.
Требует знаний:
Корпоративного стандарта присутствия в типах ТТ ( в процессе
Разработки )
Обязательных элементов размещения продукции «Русскиий холод» в каждом ТП
Основ мерчандайзинга
СЕДЬМОЙ ШАГ
ШАГ №8. МЕРЧАНДАЙЗИНГ

Товарные запасы в Торговой Точке должны составлять порядка 110-130 % от продаваемой продукции на случай (страховка от перебоев с доставкой – гарантия наличия товара в холодильнике).
Весь ассортимент, присутствующий на складе магазина / в накопителе, должен быть максимально представлен в торговом зале (на складе/в накопителе он не продается).
Месторасположение продукта в магазине может значительно повлиять на уровень его продаж. Делайте выкладку и располагайте рекламные материалы в центральной (бросающейся) в глаза точке, где покупатель обратит на них внимание.
Выставляйте товары (торговые марки) должны быть представлены в количестве, пропорциональном их доле рынка, или в соответствии с рекомендациями по выкладке.
Всегда выставляйте товар лицевой стороной к покупателю.
Всегда проверяйте, чтобы ценники были наклеены так, чтобы они хорошо читались и не перекрывали название товара и другие важные надписи.
Всегда располагайте рекламные материалы вблизи рекламируемого товара, тогда они скорее привлекут внимание покупателей, исполняя роль "немого продавца".
Всегда следите за внешним видом товара. Незамедлительно заменяйте товар с поврежденной упаковкой.
Всегда располагайте товары с большим сроком реализации позади товаров с меньшим сроком реализации. Товары с истекшим сроком реализации немедленно снимайте с полок или прилавка.
Не располагайте товары с ранней датой изготовления перед товарами с поздней датой изготовления
10 ОБЩИХ ПРАВИЛ МЕРЧАНДАЙЗИНГА

- Позаботиться о наличии фирменных ценников
- Не должно быть Out of stock в имеющемся ассортименте ТТ
- Самый продаваемый продукт должен быть размещен на лучшем месте – в середине секции (полки), на уровне глаз
- Должен быть всегда достаточный запас на витрине по текущему ассортименту
- Соблюдать принцип FIFO – старые сроки – впереди на витрине, свежие – за ними
- Стремиться к расположению отдельным корпоративным блоком, соблюдать планограмму.
СЕДЬМОЙ ШАГ
При каждом визите в ТТ ТП обязан:
ШАГ №.8 МЕРЧАНДАЙЗИНГ

Улыбнуло …

Необходим для:
- Планирования и подготовки очередного визита в ТП
- Усовершенствования навыков продаж
Состоит из четырех этапов:
Сравнения поставленных целей с результатом
Закрепления (проговаривание) успешных действий и результата
Определения шагов и навыков к улучшению
(что и как буду делать в следующий раз)
Постановки целей на следующий визит в КПК/блокнот
P.S. Обязательно должна быть карта взаимодействия с каждым клиент.
СЕДЬМОЙ ШАГ
ШАГ №9. АНАЛИЗ ВИЗИТА