Техника работы компании с клиентами

Результативность СМК “М”
(фрагмент Отчёта о функционировании СМК за 2009 г.)

Результативность СМК “М”
Индекс удовлетворённости потребителей текстильных полотен составил 4,71 балла – “хорошо”, швейных изделий – 4,04 “хорошо”. В сравнении с 2008 г. потребители снизили оценку по показателю “качество продукции” и по показателю “широта ассортимента швейных изделий”. Снижены баллы по показателю “возвраты потребителей”.
Возвращено продукции от потребителей 202,5 тыс.п.м., в том числе по качеству – 39,46 тыс.п.м., что составило 0,15% от выпуска. В 2008 г. возвращено было 34,64 тыс.п.м. – 0,09%.
То, что оценка проводится регулярно и выглядит стройно – здорово
Но методика – не инструментальна.
Что действительно нужно знать для улучшения работы в следующем цикле?
Какой параметр и на какую величину нужно изменить,
чтобы привлечь целевую категорию потребителей

Схема анкеты удовлетворённости клиента
Что я:
1) думал о «М» до сотрудничества…
2) думаю о «М» после сотрудничества…
3) скажу своим знакомым о «М»…
4) думаю о дальнейшем сотрудничестве с «М» в будущем …

Анализ результативности мероприятий
по работе с клиентами
Шаг 1. Внесите мероприятия, которые в 2009 году были проделаны по отношению к клиентам «М» (разумеется, к каждому из них).
Шаг 2. Отметьте те степень результативности каждой из мер.

Анализ результативности мероприятий по работе с клиентами
(продолжение)
Шаг 3. Внесите клиентов, которые в 2009 году были удовлетворены результатами работы с «М».
Шаг 4. Отметьте те действия, которые они предприняли по отношению к «М» в 2010 году?

Планирование результативности работы с клиентами
Шаг 5. В измеримых величинах выразите то, чего Вы ожидаете
от клиентов в 2010-2012 гг.?

Памятка клиенту