Технология продаж: сервис, очередь, претензия

Этапы подготовки к рабочему дню
Приход на работу минимум за 15 мин до открытия ЦПО
o Организация рабочего пространства (загруженные программы, отсутствие посторонних предметов, канцелярия,
бумага в принтере, т.д.)
o Сбор информации и ресурсов (информация об акциях, скидках, информация о конкурентах)
o Эмоциональный настрой на работу
Этапы, относящиеся к Установлению контакта
Приветствие
2. Профильный вопрос (Какими услугами Ростелеком Вы пользуетесь?)
Фраза-интрига
Этапы и принципы продаж
Принципы этапа Презентация
Право выбора
От большего к меньшему
Здесь и сейчас
Безоценочность
Клиент в главной роли
Принципы этапа
Опирайся на ранее выявленные потребности
Предлагай «От самого дорого продукта к более бюджетному»
Покажи выгоду от использования продукта/услуги, приведи жизненный пример
Работа с возражениями
Отработай на 100% этап Выявление потребностей
Возражение- это шанс, а не преграда
Вступил в спор – потерял Клиента
Выявление потребности
Проявление гибкости и тактичности в коммуникации с клиентом.
Важно, чтобы процесс выявления потребностей не превращался в допрос
Общение должно проходить в непринужденной легкой атмосфере, сохраняя у покупателя желание отвечать на вопросы.
Применяем Технику активного слушания, когда клиент говорит.
- когда клиент отвечает на наши вопросы
- Когда клиент высказывает возражения

Скрипт продаж
Воронка вопросов
1)Открытые вопросы – вопросы на который предполагается развернутый ответ. Мы не можем заранее этот ответ предугадать. Начинаются с вопросительных местоимений, таких как: кто, что, какой, который, чей, каков, сколько, где, куда, когда, откуда, зачем, как, и т.д. Открытые вопросы – это возможность получить максимальное количество информации, именно поэтому они задаются первыми в диалоге.
2) Альтернативные вопросы – вопросы, которые содержат выбор – или-или. Такие вопросы рекомендуется использоваться для того чтобы сузить выбор, ограничить его двумя или несколькими основными направлениями.
3)Закрытые вопросы – вопросы на которые можно ответить да/нет. Данные вопросы используются для того, чтобы подтвердить выбор, зафиксировать договоренности. Эти вопросы используются в завершении выявления потребности, потому что, если использовать их в самом начале может возникнуть ощущение, что мы угадываем, что у клиента на уме, занимаясь прямым перебором вариантов.
приоритетные предложения продуктов РТК(по СПВ)- Wink; Гарантия +; Умный дом
приоритетные предложения продуктов КУ- GSM; Аксессуары; Страхование; Настройки; Антивирус, Wink (абонемент), Лицей
«Какими услугами Ростелеком Вы пользуетесь?»- это профильный вопрос
В первую очередь предлагай конвергент (пакет)
Перед пробитием чека предложи Столото
При завершении сделки озвучь смайл-фразу «хорошего дня», «будем рады видеть Вас вновь»
необходимо проинформировать Клиента в случае подключения услуг Ростелеком согласно скрипта продаж

Виды установок:
Безразличие- Сотрудник формально выполняет свои обязанности; Не проявляет интереса к Клиенту; Не проявляет интереса к своей работе; Перекладывает ответственность и свою работу на коллег
Всезнайка- Сотрудник демонстрирует свою экспертизу (максимально это показывает); Может удивляться незнанию клиентом этой темы или даже с укоризной говорить об этом; Разрушает отношения не только с клиентами, но и с коллегами
Всего лишь продавец- Боится привести аргументы клиенту, Во всём соглашается с клиентом
Хорошие ребята- Гибкость и комфорт общения, Умеет дружить с клиентом, Отсутствует экспертиза
Все вышеперечисленные мешают выстраивать клиентоориентированный сервис
Клиентоориентированность- способность услышать и понять потребности Клиента, выстраивая взаимодействие с учетом его индивидуальности, желание помогать Клиенту в любой ситуации.
Выгоду от клиентоориентированного отношения получают Клиент, Компания, Менеджер.
Включает в себя: Учет целей компании; Учет целей клиента; Видеть в клиенте в первую очередь человека, а не задачу или проблему
Эмпатия – это отклик, острое внутреннее реагирование на чувства и эмоции других людей. Это способность понимать и видеть, что происходит в психологическом плане с собеседником, умение прочувствовать его переживания.
Эмпатию можно развивать в себе.
Эмпатия сближает и укрепляет отношения, способствует пониманию друг друга, помогает понять и развивать себя, Эмпата очень сложно обмануть, он чувствует неискренность; Эмпатия это инструмент достижения поставленных целей
Уровни эмпатии:
Высокий уровень- Они близко к сердцу принимают чужие проблемы.; Могут долго страдать из-за чужого горя.; Эмпаты великодушны, многое прощают, в том числе и обиды, Высокий уровень сопереживания.
Средний уровень (Стандартный)- Умеем слышать другого человека; Ясно понимаем, что чувствует человек в той или другой ситуации; Мы понимаем чужие страдания и можем сопереживать.
Низкий уровень- индивида не трогают страдания других людей, их чувства; человек привык жить для себя и заботиться только о себе; эмоциональный фон у таких людей понижен, они редко плачут, но редко и смеются
Клиентоориентированность

Основные правила при отработке претензий:
Не перебивать клиента;
Не говорить слово "Успокойтесь";
Не принимать всё на свой счет (претензия обращена к компании);
Говорите на языке клиента
Претензия
Претензия- Это форма высказывания недовольства клиентом.
Повышение лояльности клиентов и их удержание в компании;
Претензии влияют на показатель премии через CSAT;
Влияние на продажи (клиент чью претензию не отработали, не придет к нам за покупкой
Основные причины претензий:
Технические;
Финансовые;
На качество обслуживания
Алгоритм работы с претензиями (СИРП):
С- Слушать;
И- Извиниться;
Р- Решить проблему;
П- Поблагодарить
Виды претензий
Устная Письменная
Отсутствие письменного обращения
Наличие письменного обращения
( Является приоритетной формой )
Возражение клиентов, показывает сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность имеющимся сотрудничеством, результат не оправданных ожиданий, нарушенных договоренностей.
Возражение клиентов, показывает сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность имеющимся сотрудничеством, результат не оправданных ожиданий, нарушенных договоренностей.

Фразы для работы с очередью
1. Кто-то в очереди начинает выражать :недовольство:
"Я ценю ваше время так же как и вы, я постараюсь помочь вам как можно быстрее в порядке очереди«
2. Возникла техническая пауза :
"Уважаемые Клиенты, возникла некоторая техническая пауза. Пожалуйста, чуть-чуть подождите. Я приношу свои извинения за задержку. Сейчас сотрудники нашей Компании все исправят«
3. Ты стажер и у тебя возникла сложность:
«Я сейчас прохожу стажировку и выполняю не все процедуры, как только освободится специалист, он решит ваш вопрос»
4. Если в очереди стоят больше 3 клиентов:
"Добрый день! Как только освобожусь, я займусь решением вашего вопроса. Если Вы хотите внести платеж, можете сделать это через терминал или воспользоваться Единым Личным Кабинетом«
Порядок действий при продаже в очереди:
Знакомство;
Решение вопроса;
Выявление потребности;
Презентация продукта
Чтобы не допустить напряжения в очереди нужно:
Следить за эмоциональным фоном очереди;
Задавать высокий темп обслуживания;
Поддерживать контакт глаз с участниками очереди;
Пресекать возможные конфликты;
Искренне улыбайся и сохраняй доброжелательность;
Быть инициатором общения с участниками очереди
Уровни накала в очереди:
Первый уровень(наблюдение): Клиенты более пристально начинают наблюдать за всем что происходит в ЦПО и за менеджером
Второй уровень(Легкое недовольство): клиенты начинают причитать: «Вечно у них так», «Сажают новичков, учатся на нас, а мы тут время свое теряем», «Больше никогда сюда не приду!»
Третий уровень: Открытый конфликт
Ошибки при работе с очередью:
Игнорирование Клиента;
Пытаться оправдаться перед Клиентом;
Спорить с Клиентом;
Проявлять агрессию
"Нападать" на клиента, грубить в ответ;
Снимать с себя ответственность
Что оценивает Клиент прежде чем встать в очередь:
С какой скоростью движется очередь, скорость обслуживания;
Сколько человек в очереди
Виды режима работы менеджера ЦПО:
Подъем клиентской активности. (Скорость работы; Точность; Оперативность; Дефицит времени)
Спад клиентской активности (клиентов мало, продажи в дефиците, важна инициативность+ допродажа)
Работа с очередью
Во время большого клиентопотока, во избежание негатива и конфликтных ситуаций нужно:
Проявлять инициативу в работе с очередью;
Быть лидером ситуации;
Озвучивать очереди, что сейчас происходит;
Работать энергично, оперативно;
Сохранять позитивный настрой в очереди;
Не допускать конфликтов;
Быть уверенным, работать быстро и качественно
Правила:
Если клиенты стоят у витрин, к первому нужно подойти к тем кто раньше остальных зашел в ЦПО.
При обслуживании клиента нужно информировать его о том, что Вы делаете.
Когда Вы работаете в зале, Клиенты образовывают "группу" , когда им всем одновременно нужна Ваша помощь

SL (Service Level) – показатель доступности ЦПО
SL – показатель доступности ЦПО, (время ожидавших в очереди менее 10 минут)
Измерение производится посредством программного
комплекса электронной очереди.
Целевой показатель – 80%
Формула расчета: SL = ?≤?? мин
?Общ
Где:
N˂10 мин. - количество Клиентов, ожидающих в очереди менее 10 минут
Nобщ – количество обслуженных абонентов в ЦПО
CSI (Customer Satisfaction Index) – Индекс удовлетворённости Клиентов качеством обслуживания
Индекс удовлетворённости Клиентов качеством обслуживания - Customer Satisfaction Index
Оценка качества обслуживания – CSI, осуществляется с помощью:
АСКК*,
IVR* (Клиенту поступает звонок от автоматической системы с предложением оценить качество сервиса)
CSAT Телефонных опросов (партнер РТК обзванивает
Клиентов недавно посетивших ЦПО)
Целевые показатели:
АСКК – 95%;
IVR – 87%;
Телефонный опрос – 88,5% (коллективный KPI по
Компании);
Формула расчета: CSI =
∑ оценок ? и ?
Общее количество оценок
*АСКК – автоматизированная система контроля качества – сенсорные устройства, установленные на рабочих местах сотрудников ЦПО и позволяющие проводить опросы Клиентов любой сложности.
*IVR (Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений, с помощью которых проводится опрос Клиентов по качеству обслуживания.
Опрос проводится РТК на постоянной основе.
Показатель NPS (Net Promoter Score) «Индекс лояльности» – это разница между долями сторонников и критиков
В ходе исследования Клиентам компании задают
вопрос: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас друзьям и коллегам?» по 10-бальной шкале.
Ответ «0» означает «ни в коем случае», «10 баллов» –
«обязательно порекомендую». На основе полученных оценок потребители делятся на три группы: 9-10 баллов – это сторонники (промоутеры), 7-8 баллов – нейтралы, а 0-6 баллов – критики. Все доли считаются в процентах.
Индекс NPS рассчитывается как разница между долей
«промоутеров»( дали оценки 9-10 баллов) и долей критиков( дали оценки 1-6 баллов)
Повышение уровня доброжелательности- смайл фразы
Целевой показатель – 55%
Показатель NPS измеряется сотрудниками ПАО «Ростелеком».
Формула расчета: NPS= ?п − ?к
??
Nп. – количество промоутеров
Nк. – количество критиков
Nr – количество респондентов (промоутеры+критики+нейтралы)
LVR (Lost Visit Rate) – показатель потерянных Клиентов
Показывает долю Клиентов (талонов) не дождавшихся обслуживания и
покинувших ЦПО от общего количества
пришедших в ЦПО Клиентов;
Целевой показатель - не более 5 %
N п. - количество потерянных
Клиентов (не обслуженных талонов)
N пр. - общее количество Клиентов, прибывших в ЦПО
NPS (Net Promoter Score) – Индекс лояльности Клиентов
Метрика удовлетворенности клиентов.
Показывает степень выполнения
ожиданий клиентов и замеряется сразу
после взаимодействия клиента с ЦПО.
Ключевые драйверы:
Высокая скорость решения вопроса;
Подробные ответы на все вопросы;
Нацеленность на полное решение клиентского вопроса
Целевой показатель – 87 %
5 бальная система оценок:
1- полностью не удовлетворены
2- не удовлетворены
3- удовлетворены отчасти
4- удовлетворены
5- полностью удовлетворены
Формула расчета: CSАТ =
∑ оценок ? и ?
Общее количество оценок
CSAT (Внутренняя оценка качества обслуживания)
Формула расчета: LVR = ?п
N пр
АСКК (Автоматизированная система контроля качества)

ВОКО (Внутренняя оценка качества обслуживания)
Целевой показатель – 90 %

Стандарты обслуживания