Управление качеством IT-проекта

Что такое качество?
Качество:
…, все что составляет сущность лица или вещи. (Словарь Даля)
философская категория, выражающая неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом. (БСЭ)
продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. (БСЭ)
товара - совокупность потребительских свойств товара. (ГОСТ Р 51303-99)
Качество - это свойство товара (услуги) наиболее полно удовлетворять требованиям и пожеланиям потребителя

Теория иерархии потребностей
Потребности – свойства личности
По Маслоу (Abraham Maslow)- 5 групп или уровней потребностей:
Основные или физиологические
потребности
Потребности в защищенности
Социальные потребности
Потребности признания
Потребности развития
Переход к след. уровню: 100%(Маслоу), 70%(совр. психол.

Мера качества: ценность и стоимость
Мера качества:
Ценность - способность удовлетворять потребности
Качество - соответствие между свойствами и ценностью
Мера качества - соотношение ценности и стоимости.
Различают:
Для потреб.: Qu = Cu / Su
Для произв.: Qd = Cd / Sd
Конкурентосп.: K = Cu / Cd

Эволюция методов обеспечения качества
Три фазы эволюции методов:
Фаза отбраковки
Фаза управления качеством
Фаза планирования качества

Фаза отбраковки
Ремесленное производство
индивидуальных изделий
Стандартизация
В 70х гг. XIX века калибровка на заводах Кольта
Конец XIX века калибровка на заводах "Кадиллак"
Выходной контроль вместо входного
Производственная система Форда-Тейлора
Результат
Численность контролеров стала составлять до 30 - 40%

Фаза управления качеством
Цель фазы – не отбраковка, а увеличение выхода годных изделий в техпроцессе:
Управление процессами
Управление производством
Старт первого этапа май 1924г. Вестерн Электрик, США:
Контрольные карты Шухарта
Аудиторские службы контроля небольших выборок изделий
Ограниченность отдельных процессов

Фаза управления качеством
Второй этап (фаза менеджмента качества):
Совершенствование системы в целом
Непосредственное участии высшего руководства
Обучение всех сотрудников компаний
Упор на мотивацию сотрудников на высококачественный труд
Начало этапа – 1950 г., Япония. Доктор Эдвардс Деминг
Программа менеджмента качества из 14 пунктов
12 лекций Деминга для ведущих менеджеров японских фирм.
Идеи программы вначале не нашли отклика в США
1957 г., Фейгенбаум: принципы TQM – Total Quality Management
Качество определяет производитель, а покупатель ..
что делать при ошибке определения запросов, когда годные товары не находят спроса?

Фаза планирования качества
Старт – середина 60-х. Планирование запросов
Предпосылки:
Развитие мирового рынка
Резкое обострение конкуренции на этом рынке
Политика государственной защиты интересов потребителей
Развитие теории надежности изделий
Внедрение вычислительной техники и САПР
Основы концепции:
Большая часть дефектов закладывается на стадии проектирования
Математическое моделирование свойств и процессов
Снижение цены

ISO9000: система управления качеством
ISO9000: система управления качеством

Фундаментальные требования
Ориентация организации на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и, таким образом, должны понимать текущие и будущие потребности потребителей, удовлетворять их требования и стремиться превзойти их ожидания
Лидерство
Лидеры организаций обеспечивают единство назначения и направления организации. Они должны создать и поддерживать внутреннюю окружающую среду, в которой люди могут в полной мере участвовать в достижении стратегических целей организации
Вовлечение персонала
Люди составляют сущность организации на всех уровнях, и их полная вовлеченность способствует применению их способностей на благо организации.
Процессный подход
Желаемый результат достигается более эффективно, когда связанные ресурсы и деятельность управляются как процесс

Системный подход к административному управлению
Выявление, понимание и административное управление системой взаимосвязанных процессов для заданной стратегический цели повышает эффективность и результативность организации
Непрерывное усовершенствование
Непрерывное усовершенствование должно быть постоянной стратегической целью организации
Основанный на фактах подход к принятию решений
Эффективные решения базируются на анализе данных и информации
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обоих производить ценности

ISO9000. Структура документов СК
Заявление о политике и целях в области качества
Руководство по качеству
Документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом
Документы, необходимые организации для:
обеспечения эффективного планирования
осуществления процессов и управления ими (положения о подразделениях, должностные инструкции, регламенты, технологические инструкции ..)
Записи о качестве

ISO9000. Руководство по качеству
Система менеджмента качества.
Общие требования. Требования к документации.
Ответственность руководства
Обязательства руководства. Ориентация на потребителя. Политика в области качества. Планирование. Ответственность, полномочия и обмен информацией. Анализ со стороны руководства.
Менеджмент ресурсов
Обеспечение ресурсами. Человеческие ресурсы. Инфраструктура. Производственная среда
Процессы жизненного цикла продукции
Планирование процессов жизненного цикла продукции. Процессы, связанные с потребителями. Проектирование и разработка. Закупки. Производство и обслуживание. Управление устройствами для мониторинга и измерений
Измерение, анализ и улучшение
Общие положения. Мониторинг и измерение. Управление несоответствующей продукцией. Анализ данных. Улучшение

ISO9000. Как работает система качества?
Источник: Международные стандарты ISO серии 9000.

ISO 9000. Версия 1994 г.
Базовые стандарты
Стандарты поддержки
Методические руководства

ISO9000.94. Базовые стандарты
ISO 9001:1994
Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании.
ISO 9002:1994
Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.
ISO 9003:1994
Системы качества. Модель для обеспечения качества при контроле и испытаниях готовой продукции.
ISO 9004:1993
Общее руководство качеством и элементы системы качества

ISO9000.94. Стандарты поддержки
ISO 10011-1:1990
планирование, подготовка и проверка системы качества
ISO 10011-2:1991
подбор и обучение экспертов для проверок системы качества
ISO 10011-3:1991
подготовка и руководство программой проверок системы качества
ISO 8402:1994
определение терминов, наиболее часто встречающихся в стандартах и технических условиях
ISO 9000-1:1994
определение областей применения стандартов
ISO 10012-1:1992
определение базовых характеристик системы метрологического обеспечения качества, необходимых для измерительной системы поставщика

ISO9000.94. Методические руководства
ISO 9000-2:1993, ISO 9000-3:1991; ISO 9000-4:1993 - в практическом применении ISO 9001, 9002 и 9003
ISO 9004-2:1991 - внедрения системы качества в сфере услуг
ISO 9004-3:1993 - управления качеством перерабатываемых материалов
ISO 9004-4:1993 - непрерывного улучшения качества внутри организации
ISO 10013 - в подготовке Руководств по качеству
ISO 1005 - в подготовке и применении планов по качеству
ISO 1006 - в подготовке и применении обеспечения качества в перспективном управлении
ISO 1007 - в подготовке и применении конфигурации управления ();
ISO 10014 - персональной ответственности за изучение потребностей потребителя и последующее их удовлетворение
ISO 10015 - планов непрерывного обучения и подготовки персонала

ISO 9000. Версия 2000г.
ISO 9000:2000. Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь
ISO 9001:2000. Система менеджмента качества. Требования.
устанавливает минимальный набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации
ISO 9004:2000. Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества
содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности
ISO 19011:2000. Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды
ISO 10012. Обеспечение качества измерительного оборудования
ISO/IEC 90003, Guidelines for the Application of ISO 9001:2000 to Computer Software, 2004

ISO12207:
процессы качества ПО
Процесс обеспечения качества
Процесс верификации
Процесс аттестации
Процесс усовершенствования
ISO12207:
процессы качества ПО

ISO12207. Процесс обеспечения качества
Цель - обеспечение продуктов и процессов требованиям и планам.
Вспомогательные процессы:
верификация, аттестация, совместные анализы, аудит и решение проблем
Процесс состоит из следующих работ:
Подготовка процесса
Обеспечение продукта
Обеспечение процесса
Обеспечение систем качества

ISO12207. Процесс верификации
Определение того, что ПО функционирует в полном соответствии с требованиями
Анализ, проверка и испытание (тестирование)
Может выполняться с различной степенью независимости исполнителей
Состоит из следующих работ:
Подготовка процесса
Верификация

Подготовка процесса
Определение необходимости верификации и степени организационной независимости исполнителей. Анализ критичности проектных требований с точки зрения необходимости верификации.
Установление процесса верификации. Выбор (при необходимости) независимой организации.
Определение работ и программных продуктов, нуждающиеся в верификации
Разработка плана верификации на основе установленных задач верификации
Выполнение плана верификации. Устранение обнаруженных проблем через процесс решения проблем.

Верификация
Верификация договора
возможность, непротиворечивость и полнота требований
Верификация процесса
своевременность требований; реализуемость выбранных процессов; применимость стандартов; обученность персонала
Верификация требований
непротиворечивость, выполнимость, тестируемость и точность
Верификация проекта
реализуемость по времени, требованиям, ресурсам
Верификация программы
тестируемость, правильность, соответствие требованиям и стандартам
Верификация сборки
полнота и правильность сборки компонентов и модулей
Верификация документации
соответствие, полнота, непротиворечивость и своевременность

ISO12207. Процесс аттестации
Определение полноты установленных требований, созданного программного продукта их функциональному назначению
Может выполняться с различной степенью независимости исполнителей
Состоит из следующих работ:
Подготовка процесса
Аттестация

Подготовка процесса
Определение необходимости аттестации и степень организационной независимости исполнителей.
Определение задач аттестации и установление процесса аттестации.
Разработка плана аттестации, определяющего объекты, задачи, ресурсы и процедуры аттестации.
Выполнение плана аттестации. Устранение обнаруженных проблем через процесс решения проблем.

Аттестация
Подготовка требований к тестированию, контрольных примеров и технических условий испытаний.
Обеспечение соответствия требований, контрольных примеров и технических условий испытаний конкретным требованиям и объектам.
Проведение испытаний, включая:
испытания при критических, граничных и особых значениях исходных данных;
испытание на ошибкоустойчивость;
испытание при участии репрезентативно выбранных пользователей.

ISO12207. Процесс усовершенствования
Является процессом установления, оценки, измерения, контроля и улучшения любого процесса ЖЦ ПО
Состоит из следующих работ:
Создание процесса
Оценка процесса
Усовершенствование процесса

Создание процесса
Определить набор организационных процессов для всех процессов жизненного цикла в соответствии с имеющимся практическим опытом
При этом:
Организационные процессы и их применение должны быть задокументированы
Определен механизм управления процессом усовершенствования при разработке, контроле, управлении и усовершенствовании процессов

Оценка процесса
Должна быть разработана, документально оформлена и применена процедура оценки процесса. Должны сохраняться и обновляться отчеты о выполненных оценках процесса
Оценка и анализ улучшаемых процессов должны планироваться и выполняться в установленные сроки

Усовершенствование процесса
По результатам анализа и оценки внести соответствующие улучшения в выполняемый процесс
Для анализа процессов собрать и проанализировать архивные, технические и оценочные данные
Для усовершенствования организационных процессов собрать, обновить и использовать данные о расходах

ISO12207. Выводы
ISO12207 следует принципам TQM
(Total Quality Management):
Процессный подход, как основа стандарта
Системной подход к управлению
Ориентация на потребителя
Непрерывное усовершенствование (процесс усовершенствования)
Соответствует (и явно ссылается) стандарту ISO9000
Недостатки:
Есть детализация для ПО (процессы аттестации и верификации), но в целом - ISO9000
Декларативный характер рекомендаций – неясно, как применять
В чем разница между верификацией и аттестацией?

CMM SW –
Capabality Maturity Model for Software
модель технологической зрелости
организации – разработчика ПО
(американский стандарт в области качества ПО)
Причины и история создания
Модель технологической зрелости
Пять уровней зрелости организации
Определение модели зрелости
Критерии оценки уровня зрелости

Причины и история создания
Недостатки ISO 9000
недостаточная подробность стандарта
неточность оценки качества процессов
отсутствие механизмов улучшения процессов
Середина 70-х – проблемы Мин. обороны США
Рост сложности задач
Хронические срывы сроков и качества
Безуспешный поиск методик и инструментов
Неспособность организаций управлять процессом разработки ПО
Поиск методов оценки способности организаций
1993 г. - МО США + SEI: SW CMM
Capability Maturity Model for Software
Модель технологической зрелости организации-разработчика ПО

Модель технологической зрелости
это описание стадий эволюции, которые проходят организации-разработчики по мере того, как они (организации) определяют, реализуют, измеряют, контролируют и совершенствуют процессы создания ПО
Фундаментальные понятия модели:
Process - технология, технологический процесс, процесс
Process Capability - продуктивность, совершенство
диапазон результатов, которые можно ожидать от организации
Process Performance - производительность процесса
фактические результаты, достигнутые организацией
Process Maturity - зрелость технологии
степень определенности, управляемости, наблюдаемости, контролируемости и эффективности процесса

Пять уровней зрелости организации
1. Начальный (Initial)
Технология разработки ПО характеризуется как произвольная (импровизированная), в некоторых случаях — даже хаотическая
Лишь некоторые процессы определены, успех всецело зависит от усилий отдельных сотрудников

2. Повторяемый (Repeatable)
Базовые процессы управления проектом ПО установлены для отслеживания стоимости, графика и функциональности выходного продукта.
Необходимая дисциплина соблюдения установленных процессов имеет место и обеспечивает возможность повторения успеха предыдущих проектов в той же прикладной области

3. Определенный (Defined)
Управленческие и инженерные процессы задокументированы, стандартизованы и интегрированы в унифицированную для всей организации технологию создания ПО.
Каждый проект использует утвержденную, адаптированную к особенностям данного проекта, версию этой технологии.

4. Управляемый (Managed)
Детальные метрики (объективные данные) о качестве исполнения процессов и выходной продукции собираются и накапливаются.
Управление процессами и выходной продукцией осуществляется по количественным оценкам

5. Оптимизируемый (Optimized)
Совершенствование технологии создания ПО осуществляется непрерывно на основе количественной обратной связи от процессов и пилотного внедрения инновационных идей

Определение модели зрелости
Группы ключевых процессов на каждом уровне
Для каждого ключевого процесса:
Цели (целевые установки)
Объем, границы и смысл каждого ключевого процесса
Критерий эффективности процесса и достижимости уровня
Ключевые практики по разделам:
Обязательства по выполнению
Необходимые предпосылки
Выполняемые операции
Измерения и анализ
Проверка внедрения

Группы ключевых процессов
Начальный (Initial)
Повторяемый (Repeatable)
Определенный (Defined)
Управляемый (Managed)
Оптимизируемый (Optimized)

Начальный (Initial)
Компетентность специалистов
Самопожертвование
Героизм

2. Повторяемый (Repeatable)
Управление требованиями
Планирование проекта ПО
Отслеживание и контроль проекта ПО
Управление субподрядом
Обеспечение качества ПО
Конфигурационное управление ПО

3. Определенный (Defined)
Фокус организации на процессах
Определение процессов в организации
Программа обучения
Интегральное управление ПО
Разработка программной продукции
Координация между группами
Коллегиальное рассмотрение (Peer Review)

4. Управляемый (Managed)
Количественное управление процессами
Менеджмент качества ПО

5. Оптимизируемый (Optimized)
Предупреждение дефектов
Управление изменениями в технологиях
Управление изменениями в процессах

Критерии оценки уровня зрелости
Целевые установки группы ключевых процессов считаются
удовлетворенными, если применяемая практика соответствует всем ключевым практикам СММ, или их адекватному эквиваленту
Группа ключевых процессов считается удовлетворяющей уровню :
если удовлетворены все целевые установки
не удовлетворяющей, если полностью не удовлетворена хотя бы одна ее целевая установка
Организация считается соответствующей уровню :
если удовлетворены все ключевые области процессов этого и всех нижестоящих уровней
не соответствующей, если хотя бы одна ключевая область процессов этого или любого нижестоящего уровня не удовлетворяет СММ

Резюме: CMM в тезисах
Зрелость организации есть возможность выполнять сложные проекты
Зрелость организации определяется через зрелость ее технологических процессов
Можно выделить уровни зрелости организаций (процессов). В CMM их пять.
Модель зрелости – описание способа оценки уровня зрелости и путей перехода на следующий уровень
Модель зрелости описывается:
Ключевыми процессами, которые должны выполняться на каждом уровне зрелости
Каждый ключевой процесс описывается целями и набором разделов – атрибутов, определяющих различные аспекты выполнения процесса
Каждый атрибут описывается в виде ключевых практик – отдельных действий и условий, которые должны выполняться
Достижение уровня зрелости определяется по критерию:
уровень достигнут, если удовлетворены все ключевые процессы этого уровня
ключевой процесс удовлетворен, если достигнуты все его цели
цели процесса достигнуты, если выполняются все ключевые практики всех разделов или их аналоги

Причины и история создания
Назначение и структура стандарта
Структура эталонной модели
Процесс аттестации
Компетентность аттестаторов
ISO15504
Аттестация, определение зрелости и усовершенствование процессов

Причины и история создания
1991: ISO9000
1991: старт SPICE
Software Process Improvement and Capability dEtermination - определение возможностей и улучшение процесса создания программного обеспечения
1993: CMM SW
Каковы могут быть аналоги ключевых практик?
Как быть, если выполняется только часть ключевых практик?
Можно ли считать, что ключевая практика частично и как это оценить?
1998: ISO/IEC TR 15504 CMM: Information Technology - Software Process Assessment",
Цель – единый стандарт с учетом всего мирового опыта
Результат: 500 страниц

Назначение и структура стандарта

Структура эталонной модели

Измерение «Процесс»
Измерение «Процесс»
Тип процесса
базовый — из 12207;
расширенный — расширение из 12207;
новый — нет в 12207;
составляющий — часть из 12207;
расширенный составляющий — расширенная часть проц. из 12207

Измерение «Зрелость»

Рейтинги атрибутов
Шкала рейтингов - % обладания атрибутом
Калибровка шкалы рейтингов:

Рейтинги атрибутов
Шкала рейтингов - % обладания атрибутом
Калибровка шкалы рейтингов:
Доказательства того, что аттестуемый процесс обладает заданным атрибутом, отсутствуют либо недостаточны

Рейтинги атрибутов
Шкала рейтингов - % обладания атрибутом
Калибровка шкалы рейтингов:
Существуют доказательства разумного систематического подхода к заданному атрибуту и того, что аттестуемый процесс обладает им в некоторой степени.
Некоторые аспекты достижения могут быть непредсказуемыми.

Рейтинги атрибутов
Шкала рейтингов - % обладания атрибутом
Калибровка шкалы рейтингов:
Существуют доказательства разумного систематического подхода к заданному атрибуту и того, что аттестуемый процесс обладает им в значительной степени.
Выполнение процесса может варьироваться в некоторых областях или организационных единицах.

Рейтинги атрибутов
Шкала рейтингов - % обладания атрибутом
Калибровка шкалы рейтингов:
Существуют доказательства полного и систематического подхода к заданному атрибуту и того, что аттестуемый процесс обладает им в полной мере.
В заданной организационной единице отсутствуют заметные недостатки

Процесс аттестации
Документированный процесс – набор инструкций и процедура
роли и обязанности;
применение инструментальных средств и методик;
требуемые ресурсы;
последовательности видов деятельности и процедур, принадлежащих следующим категориям:
планирование;
сбор данных;
подтверждение данных;
формирование рейтингов процесса.
Выбор совместимой модели
Факторы успеха аттестации процессов
Обязательства заказчика и аттестаторы
Мотивация – поддержка процессов, а не поиск виноватых
Конфиденциальность
Релевантность – уверенность в выгоде аттестации
Доверие

Компетентность аттестаторов
Личные качества:
Эффективное письменное и устное общение
Дипломатичность
Ответственность
Настойчивость и умение преодолевать сопротивление
Рассудительность и лидерство
Прямота
Способность к взаимопониманию

Резюме: ISO15504 в тезисах
Назначение стандарта состоит в аттестации, усовершенствовании и определении зрелости процессов создания ПО.
Основу стандарта составляет эталонная модель процессов и их зрелости. Эталонная модель имеет два измерения: «Процессы» и «Зрелость».
Измерение «Процессы» содержит классификацию процессов ЖЦ ПО. Эта классификация является развитием стандарта ISO12207 и включает:
три группы и пять категорий процессов
разделение процессов (по отношению в ISO12207) на базовые, расширенныe, новые, составляющие и расширенные составляющие