Управление репутацией компании и взаимодействие с аудиторией в new media Дарья Батухтина, Аналитик, эксперт по развитию международно

Если вы сделаете покупателя неудовлетворенным в реальном мире, он пожалуется 6 своим близким друзьям. Если вы обидите клиента онлайн, он раструбит об этом другим 6 000 людей.
Джеффри Бэзос,
основатель Amazon.com
О чем будем говорить?

Предисловие: Цифры и факты
Немецкий институт BSI (по изучению управления брендами и отношений с клиентами) провел обширное исследование в 2010 году:
54 бренда крупнейших мировых компании
12 стран Европы

Цифры и факты
81% рекламных кампаний для брендов не имеют четкой стратегии в новых медиа, а делают это «для присутствия»
Только 7% заказчиков понимают ценность общения бренда напрямую с потенциальными покупателями через соцмедиа
Лишь 27% компаний-заказчиков имеют представление о социальном портрете потенциального клиента
В 73% случаев от рекламных кампаний в соцмедиа ожидают отдачу в виде роста прибыли в течение следующих 12 месяцев, а лучше раньше

Вывод
Главный и первый принцип состоит в том,
что социальные медиа
являются лишь одной из составляющих маркетинговой стратегии компании и всегда должны рассматриваться
в комплексе, в совокупности иных решений.

Кто в вашей компании отвечает за:
Репутацию вашего бренда?
Стратегию в новых медиа?

Управление репутацией бренда –
это основа построения коммуникации с аудиторией в маркетинговой стратегии. Исходя из этого строится интерактивное общение с целевой аудиторией в социальных медиа.

80% / 20%
80% успеха продвижения в социальных сетях зависит от готовности компании организационно реагировать на сообщения пользователей или потенциальных покупателей и только 20% от используемых технологий.

Что такое
готовность
Компании?

Выберите тип коммуникации
Вы можете добить ценности бренду ответом?
Проанализировать причину
Ответить дружелюбно и распространить ответ в соц сети (поделиться на Facebook)
Поблагодарить собеседника
Это недовольный клиент?
Это убежденный жалобщик?
Это крикун, жаждущий пиара?
Негативный отклик
Позитивный отклик
Да
Нет
Вы хотите ответить?
Не отвечайте
Нет
Да
Урегулируйте ситуацию, предоставив необходимую минимальную информацию.
Указанные им факты справедливы?
Вежливо скорректируйте факты
Нет
Нет
Нет
Yes
Указанные им факты справедливы?
Клиент нуждается/заслуживает того, чтобы получить доп.информацию?
Да
Объясните, что было сделано для исправления указанных фактов
Да
Проблема была решена?
Да
Оставьте отклик и продолжайте мониторинг соц.сетей
Нет
Да
Нет
Да
Да
Оценка тональности сообщения от пользователя

Удачные примеры

Неудачные примеры
1. Скандал вокруг Sony BMG - ПО для защиты от копирования
2. Ошибка Motrin Moms

Клиентов не волнует, кто отвечает за маркетинговую стратегию в компании, им важно общение здесь и сейчас!
Выберите тип коммуникации

Скоординированная модель коммуникации
41%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
«История игрушек:
Большой побег» (Disney)
Facebook, YouTube
Twitter , блоги о фильмах

Централизованная модель коммуникации
28%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
Gap
Groupon.com
Facebook

Структура коммуникации
по типу «одуванчик»
18%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
Miscrosoft, HP
Facebook
Twitter
Нишевые сообщества

Распределенная структура коммуникации
10.8%
Выберите тип коммуникации
Кто пользуется?
Starbacks
Foursqare
Facebook
Twitter

ВЫВОД:
При разработке стратегии для социальных медиа необходимо в первую очередь учитывать, какой тип построение коммуникации будет наилучшим образом подходить для структуры самой компании.
Выберите тип коммуникации

Анализируйте
Маркетинг
Продажи
Служба поддержки
Инновации
Партнерство
Качество обслуживания клиента
Понимание выбранной маркетинговой стратегии
Своевременный анализ ответной реакции в соц сетях на маркетинг
Отслеживание рекламной кампании по ресурсам
Организация событий и мероприятий
Понимание social shopping
Анализ повышения уровня продаж
Активную генерацию лидов через соц сети
Исследование качества обслуживания клиентов
Получение ответной реакции со стороны клиентов
Бесплатная поддержка за счет агентов влияния
Инновационные идеи
Краудсорсинг
Понимание стратегического партнерства
Данные по корпоративному партнерству
Интегрированный опыт потребителя
Опыт VIP клиентов
Стратегическое долговременное партнерство

Придумайте историю!
Все, что вы создали до этого не имеет значение; гораздо важнее для прибыли бизнеса – что о нем говорят пользователи сейчас.
Сет Годин, гуру веб индустрии