Управление репутацией в поисковых системах Евгений Шевченко Интернет-агентство UaMaster Киев, 26 октября Банк Online @acekievua @uamaster. - презент

О чем я расскажу сегодня
Почему управление репутацией в поисковых системах важно для Вашего бизнеса
Как проанализировать упоминания компании в поисковиках
Вытеснение негативных отзыввов путем формирования позитивного информационного поля
Что делать с негативными отзывами

“Пользователям социальных сетей, активно размещающим информацию о себе в Интернете, в будущем, вполне вероятно, придется менять имена и фамилии, чтобы порвать с “неудобным” онлайн-прошлым.”
Эрик Шмидт, председатель совета директоров Google (август 2010 г, интервью The Wall Street Journal)

Интернет стал
средой обитания

Что делают* украинцы в интернете?
95% - пользуются электронной почтой
93% - используют поисковые системы
87% - посещают сайты социальных сетей (55% - ежедневно)
57% - используют мессенджеры
* - Не реже, чем раз в месяц. Источник – inMind.

Инструмент и место
95% - пользуются электронной почтой
93% - используют поисковые системы
87% - посещают сайты социальных сетей (55% - ежедневно)
57% - используют мессенджеры
* - Не реже, чем раз в месяц. Источник – inMind.

Ежедневно 21% пользователей ищут информацию о товарах и услугах в Интернете.
Ближе к делу

Важность для бизнеса
70% прочитавших отзывы, в дальнейшем делятся прочитанным с друзьями, родными и коллегами.
80% прочитавших, при дальнейшем выборе товара отриентируются только на отзывы прочитанные в интернете. (источник: Deloitte & Touche Agenсy)
перед
совершением
покупки

Модель взаимодействия
Раньше – AIDA. Сегодня – AISCEAS.
Attention
Interest
Search
Comparison
Examination
Action
Share

25% интернет-пользователей оставили онлайн комментарии или отзывы о вещах, которые они покупают.
32% сообщают, что они размещали в сети комментарии о различных товарах.
*По данным The Pew Research Center июнь 2010
Like & Share

Всё чаще компании сталкиваются с большим количеством ссылок в поисковых системах на негативные отзывы, комментарии и статьи, дискредитирующие их деятельность, товары или сервис.
Количество негатива по запросам различной специфики и частотности*:
МТС, МТС отзывы, МТС связь – 23
Родовід, Банк Родовід, Родовід отзывы – 14
Актимель, Actimel, Actimel отзывы – 45
*в рамках исследования были рассмотрены первые 4 страницы выдачи поисковой системы Google.com.ua
Проблема

Осторожно,
блоги!

«в недавно ещё горячолюбимом Альфа Банке образовалась задолженность аж в целых 0,26 американских центов….»
Девушке звонили в 7 утра и хамили.
Она описала эту историю в своем блоге и выложила аудиозапись телефонного разговора (25.01.2010)
За двое суток:
– более 2300 комментариев
- более 5000 ссылок и цитирований

Управление репутацией в поисковых системах (Search engine reputation management, SERM) — комплекс мер, направленных на вытеснение негативных отзывов из выдачи поисковых систем и замена их положительными или нейтральными отзывами.
Есть решение!

Порядок работ
1. Устранение дефектов продукта или сервиса.
2. Работа с негативными отзывами и комментариями.
3. Управление репутацией в поисковых системах (SERM).

Интернет (веб): google.com.ua, yandex.ua,
Новости
News.google.com, news.yandex.ru, news.meta.ua, novoteka.ru – берем все!
Блоги и форумы:
http://Blogs.yandex.ru
http://blogsearch.google.com/
И даже Картинки:
http://www.google.com.ua/images
http://images.yandex.ua
Начните с мониторинга

«Приват банк»
«Privat bank»
«Альфа банк отзывы»
«Дельта банк депозит отзывы»
«Платинум банк обслуживание»
«ХХХ банк проблемы»
«YYY банк отзыв лицензии»
ФИО руководителей и ТОП-менеджеров компании
Индивидуально – другие запросы
Запросы

Позитив – веб-страницы выдачи поисковой системы, на которых компания/товар/услуга упоминатся в положительном свете, содержится позитивная информация о компании. Страницы мотивирующие к целевому действию.
Нейтральные – веб-страницы выдачи поисковой системы Google.com.ua, на которых компания/товар/услуга не упоминатся, либо не упоминается на ряду с другими компаниями/услугами/товарами в нейтральном контексте.
Негатив – веб-страницы выдачи поисковой системы, на которых компания/товар/услуга упоминатся в негативном контексте, содержатся негативные отзывы и статьи дискредитирующие компанию/товар/услугу.
Тональность упоминаний

Информационная атака ведется за средства заказчика (например, конкурента), и, как правило, включает в себя один или оба варианта размещения публикаций:
дискредитирующие компанию материалы на новостных и информационных ресурсах.
комментарии на сайтах соц. сетей, форумах, товарных агрегаторах, профильных ресурсах.
Пользовательская атака заключается в размещении недовольными пользователями негативных отзывов о компнии/продукте/услуге в различных форумах, блогах, интернет-сообществах.
Типы атак

Пресс-релизы (новости, интервью) являются одним из самых удобных инструментов для “выдавливания” негативных отзывов со страниц результатов поисковых систем. Тексты размещаются на популярных и/или тематических интернет-СМИ. Преимущество – такие сайты обычно достаточно авторитетны с точки зрения поисковиков.
Блоги используются для создания или поддержки позитивных отзывов или нейтральных сообщений о продукте. Главное – не опускайтесь до спама. Стимулируйте позитивные отзывы.
Темы на форумах, как и блоги, дают возможность контролировать количество и эмоциональный окрас отзывов. Также не воспринимаются как прямое рекламное сообщение.
Link mangement используется для продвижения уже существующих и созданных страниц позитивного или нейтрального содержания.
Инструментарий

Запомните правило
10х10

Мы в прессе / Пресса о нас

-
Перераспределяйте вес внутри чужих сайтов

Перераспределяйте вес внутри чужих сайтов
-
+

Клиент – Страховая Компания
Количество запросов в работе: 12
Строки выполнения работ – 03.05.10-01.08.10
Динамика количества отзывов:
Кейс
(Совокупное количество уникальных ссылок по всем запросам)

----- страховая
страховая компания ------
страхова -----
ск -----
страховая -----
СК -----
страхова компанія -----
ск ----- лицензии
ск ----- ліцензії
ск ----- лишили лицензии
ск ----- отзывы
Запросы

Динамика

Сроки выполнения и бюджет SERM зависят авторитетности, типа и тематики сайтов, на которых размещены негативные отзывы.
Средние сроки достижения результата – 3 месяца
В большинстве случаев невозможно гарантировать 100% очистку страниц результатов поиска, придется довольствоваться 90-95% «чистотой»
Бюджет – копирайтинг + покупка ссылок
Сроки и бюджет

От своего лица
Лидеры мнений
Эксперты
Аргументы!
Работа с отзывами

Уводите критиков в офлайн

Постоянный онлайн-мониторинг профессинальными инструментами
(Monitorix, YouScan, SemanticForce)
Количество отчетов за сутки: 1-6
Сценарии реагирования в экстренных ситуациях
Для крупного бизнеса

Чек-лист
Проверьте, что о вас (вашей компании) пишут в Google, Яндекс и Яндекс.Блогах
Оцените количество негативных отзывов
Оцените количество новостей Вашей компании, которые вы разместили в интернете за последние 30 дней. Сколько из них «находятся» в поисковиках?
Работайте над появлением новостей в поисковиках!
Будут вопросы – пишите
[email protected]

Комплексные рекламные кампании:
Контекстная реклама (Google, Яндекс)
Контекст в соц.сетях (Facebook, Вконтакте.ру)
Баннерная реклама
Продвижение в соц.сетях
Поисковая оптимизация
Управление репутацией онлайн
Подробнее на http://uamaster.com
Интернет-агентство UaMaster