Управление трудовыми ресурсами с помощью системы Телеопти Teleopti CCC – вводная информация

Copyright Teleopti AB
Teleopti – краткие сведения
Основана в 1992 г. Штаб-квартира в Стокгольме
100% в частной собственности Нильса Бильта (CEO)
Teleopti – 100% шведская компания
Отделения в Швеции, Норвегии, Великобритании и Индии
Около 400 клиентов в 28 странах
Крупнейший поставщик системы управления трудовыми ресурсами (WFM) в Европе
Три награды “Лучшая WFM в ЕБВА”
CC World – награды в 2005, 2006 и 2007
Microsoft .NET – награды в Швеции, 2007
14 лет рентабельной деятельности подряд;
Dun & Bradstreet – рейтинг кредитоспособности AAA+
Высокий уровень обслуживания клиентов
Свыше 97% наших клиентов рекомендуют нас другим
75% бизнеса через посредников
Развитие определяется требованиями клиентов
Сотрудничество с ведущими поставщиками техники

Copyright Teleopti AB
Зачем нужно управлять трудовыми ресурсами?

Copyright Teleopti AB
Что такое управление трудовыми ресурсами (Work Force Management) и почему Телеопти – лучший Европейский партнер?
WFM – философия управления и культура ведения бизнеса, а не картинка на компьютерном экране.
Каждый контакт-центр использует WFM с различным успехом, у некоторых компаний есть средства, упрощающие эту деятельность.

Copyright Teleopti AB
Структура затрат контакт-центра
Затраты на информационно-вычислительную технику 20 %
Затраты на персонал 80 %

Copyright Teleopti AB
Типичная картина распределения обращений
IT costs etc. 20 %
Revenues!
Прибыль – функция от количества обращений
Первый день

Copyright Teleopti AB
Неоптимизированные трудовые ресурсы
IT costs etc. 20 %
Revenues!
Потерянные обращения – утраченная прибыль
Слишком высокие затраты
Распределение обращений
Объем трудовых ресурсов

Copyright Teleopti AB
Оптимизированные трудовые ресурсы
IT costs etc. 20 %
Revenues!
Оптимизированное расписание на весь период планирования
Трудовые ресурсы соответствуют прогнозируемым требованиям на протяжении планируемого периода
На неделю
На несколько недель
На месяц
На несколько месяцев

Copyright Teleopti AB
Дальнейшая оптимизация и шаги к улучшению
IT costs etc. 20 %
Revenues!
Улучшение на 5 – 25 %!

Copyright Teleopti AB
Этапы развития контакт-центра

Copyright Teleopti AB
Этапы развития контакт-центра – WFM

Copyright Teleopti AB
Процесс работы базового решения Teleopti CCC
Прогноз (в т.ч. стратегич.)
Распределение операторов по навыкам
Составление смен
Оптимизация расписаний: автоматически, учитывая все навыки
Обратная связь и улучшение планирования
Получение предпочтений от операторов
Постоянная связь с операторами

Copyright Teleopti AB
Веб-портал Teleopti CCC для операторов

Copyright Teleopti AB
Веб-портал Teleopti CCC для администраторов

Copyright Teleopti AB
Модули Teleopti CCC и процесс ежедневной работы с ними
Операторы могут автоматически обменяться друг с другом сменами!
В реальном времени! Какая ситуация сейчас? Насколько соответствует наша работа расписанию?

Copyright Teleopti AB
Процесс стратегической работы с модулями Teleopti CCC
Составление расписаний по разным сценариям
Улучшение обслуживания

Copyright Teleopti AB
Дополнительные модули Teleopti CCC
Расширенные предпочтения
Модуль учета зарплаты Pay Roll Export
Планирование выходных и отпусков Holiday Planner
Учет выполнения работы Performance Manager

Copyright Teleopti AB
Оптимизация процесса работы с трудовыми ресурсами с помощью Teleopti CCC
Оптимизация на несколько месяцев
Оптимизация на неделю
Оптимизация на несколько дней
Оптимизация на день

Copyright Teleopti AB
Улучшение обслуживания с помощью Teleopti – паг за шагом
Базовое расписание
Оптимизация перерывов и обедов
Более гибкое время начала и окончания смен в группах
Индивидуальные расписания и учет Пожеланий некоторых групп операторов
Оптимизация нетелефонных действий

Copyright Teleopti AB
Спасибо!
Johan Olsén, Teleopti
[phone]
[email protected]

Copyright Teleopti AB
Примеры улучшений, реализованных клиентами Teleopti

Copyright Teleopti AB
Подтверждение: результаты клиентов
Teleopti CCC дает нам возможность оптимально работать с нашими 1600 операторами, оптимизировать нетелефонные действия и использовать смешанные типы действий. Исключительно высокая выполняемость расписания дала нам возможность планировать более эффективно.
Grant Holden, TSC
Наконец появилась система, которая дает возможность планировать работу, исходя из личных пожеланий, а не наоборот.
Agent, SJ
Мы заменили предыдущую систему для 500 операторов меньше чем за 2 месяца. Teleopti предоставляет высококачественные услуги по поддержке клиентов как в течение проекта, так и после его окончания.
Marcel Moonen, Mercedes-Benz
97% клиентов Teleopti рекомендуют решения Teleopti другим компаниям
Мы снизили затраты на персонал на 15%, когда перешли на систему Teleopti
Pirjo Tammilehto, Fonecta

Copyright Teleopti AB
Другой действительный пример работы клиента

Copyright Teleopti AB
Пример – гибкое расписание с помощью WFM
81 оператор на полной ставке (FTE)
12 недельный скользящий график
62 оператора на полной ставке (FTE) на такую же нагрузку
Гибкое начало смен
Установленная длина смен
Пример, когда система Teleopti заменила другую систему и предоставила возможность составления гибкого расписания

Copyright Teleopti AB
Перспектива клиентского сервиса
Уровень сервиса: 42-98% в течение 20 с
Средний уровень: 85% (Цель 80%)
Уровень сервиса: 76-84% в течение 20 с
Средний уровень: 80% (Цель 80%)

Copyright Teleopti AB
Почему система Teleopti CC уникальна?

Copyright Teleopti AB
Балансирование оптимального распределения трудовых ресурсов системой Teleopti CCC
Период расписания
Teleopti CCC

Copyright Teleopti AB
Балансирование оптимального распределения трудовых ресурсов другой системой
Период расписания
Другая система

Copyright Teleopti AB
Автоматическое составление расписания, оптимизация ресурсов во времени
Период расписания превышает 1 неделю
Период расписания превышает 1 неделю
Teleopti CCC
Другая система
Teleopti CCC – Составление расписания

Copyright Teleopti AB
Teleopti CCC компенсирует избыток персонала
Teleopti CCC
Период расписания
Другая система
Неучтенный и неиспользованный персонал

Copyright Teleopti AB
Почему составление расписания для операторов с комбинацией навыков уникально в Teleopti CCC?

Copyright Teleopti AB
Teleopti CCC – Составление расписания для операторов с комбинацией навыков
Ключ к составлению расписания для операторов с комбинацией навыков – это динамичная оптимизация ресурсов для различных навыков, исходя из потребности.
Сначала мы создаем расписание для операторов с комбинацией навыков.
И затем для двух операторов с одним навыком.
Расчет ресурсов динамично меняется, благодаря тому, что операторы взаимосвязаны.
Agent 1 has skill 1 and skill 2 and will devide his resource between the two skills according to the actual need on both of the skills.
In this situation Agent 1 will be handling calls both from skill 1 and skill 2
Agent 2 is single skilled on skill 1 and would change the skills distribution of agent 1.
Agent 2 will only be handling calls from skill 1 and
Agent 1 will be handle more of the calls on skill 2
Когда Оператор 3 получил расписание (оператор с одним навыком 1), Оператор 1 будет принимать звонки только по навыку 2, даже если этот оператор обладает навыками и 1 и 2.

Copyright Teleopti AB
Что отличает Teleopti?

Copyright Teleopti AB
Отличительные особенности Teleopti
Европейский поставщик системы для управления трудовыми ресурсами (WFM)
Наиболее удовлетворенные клиенты в Европе и Ближнем Востоке
Мы помогаем клиентам улучшить ведение своего бизнеса
- Функции сглаживания углов
- Исследования, как управлять изменениями
Мы помогаем клиентам обмениваться опытом и учиться друг у друга

Copyright Teleopti AB
Наш процесс работы с клиентами
Первый контакт
Интерес в продолжение деловых отношений
Утверждение бюджета
Утверждение общего временного плана
Задействование всех руководящих лиц
Семинар / Изучение ситуации
Окупаемость + выяснение, что можно улучшить
Технические вопросы: Технические требования
Переговоры / Соглашения
Принятие решения об установке системы
Проект установки системы 2-4 месяца
Покупка
Разработка
Составление тестовых расписаний
Установка
Улучшение
Клиентская поддержка и постоянные улучшения

Copyright Teleopti AB
Проект установки системы Teleopti
Представители компаний Авайа и Телеопти совместно предоставляют:
Поддержку и обмен знаниями на месте
Обширную информацию о продукте и процессах

Copyright Teleopti AB
Структура комплекса