Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить…

План
Классификация call центров
Услуги outsourcing call центра (c примерами реальных проектов)
Как организована работа outsourcing call центра
Из чего складывается стоимость услуг outsourcing call центра

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков
Схема помещений типового Call центра
Менеджеры
Комната отдыха
Техники
Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Классификация Call центров

InHouse Call центр
Основная причина создания корпоративного (InHouse) call центра - автоматизация внутренних бизнес-процессов компании:
Снижение издержек
Формализация бизнес-процессов
Контакты с клиентами, требуют корпоративных «знаний» компании
Высокий уровень конфиденциальности информации

Классификация Call центров

InHouse vs. outsourcing
InHouse
Outsourcing

Услуги СС. Анкетирование.

Анкетирование. Реальный проект.
Социологический опрос
Цель: анкетирование физических лиц, 4-ре округа Москвы, возраст от 25 до 45 лет
Анкета: 9 вопросов (закрытых - 8, открытых - 1)
План – получить не менее 10 000 анкет по каждому округу.
Продолжительность проекта 1 месяц.

Анкетирование. Реальный проект.
Подготовка - 3 дня:
Выборка БД по округам города Москвы
Составление сценария
Программирование анкеты
Разработка форм статистики и отчетности.
Настройка автоматического дозвона и записи
Тренинг
Количество персонала
Операторов 40
Супервизоров 5

Анкетирование. Реальный проект.

Анкетирование. Реальный проект.

Анкетирование. Реальный проект.
Проект по проведению социологического опроса москвичей.
База для проведения опроса – 4900 контактов
Полностью заполненных анкет – 1500
Среднее время одного интервью – 20 минут
Результативность 31%

Интерфейс электронной анкеты.
Интерфейс электронной анкеты.
Анкетирование. Анкетирование.

Услуги СС. Актуализация.

Актуализация. Реальный проект.
Актуализация базы клиентов
Цель: выявить лицо, которое отслеживает доставку тиража бесплатного издания и выяснить наличие специализированного оборудования.
План – 853 компании.
Продолжительность проекта 2 дня.

Актуализация. Реальный проект.
Подготовка - 1 день:
Загрузка БД
Составление сценария
Тренинг
Количество персонала
Операторов 5
Супервизоров 1

Актуализация. Реальный проект.

Актуализация. Реальный проект.

Актуализация. Реальный проект.
Проект для Издательского Дома «А…».
Опрос точек распространения изданий.
База для проведения опроса – 776 компаний
Полностью заполненных анкет – 595
Среднее время одного интервью – 4 минуты
Результативность 77%

Услуги СС. Телемаркетинг.

Мировая статистика

Три фактора успеха ТМ

Технология работы call центра
Многоканальность, способность обработать большое число вызовов
Интеллектуальная маршрутизация вызовов
Способность обрабатывать различные типы вызовов
Интеграция с CRM системой
Точная оценка эффективности каждого звонка
Инструмент – call center

Психология работы call центра
Определения психотипа покупателя
Поддержка
Разговор на языке выгод
Работа с возражениями
Вербальная подстройка
Улыбка и дружелюбие
Закрепление совершенной покупки
Инструмент – call center

Телемаркетинг. Реальный проект.
Телемаркетинг
Цель: пригласить (продать) участников на семинар «Все что вы хотели знать о Сall центрах, но не знали у кого спросить».
План – 20 участников.
Продолжительность 2 недели (10 дней).

Телемаркетинг. Реальный проект.
Задача
обзвонить компании
выявить «ЛПР»
проинформировать о мероприятии
при выявлении заинтересованности предоставить дополнительную информацию по e-mail или факсу.
выставить счет, выслать договор
проконтролировать оплату

Телемаркетинг. Реальный проект.
Подготовка – 3 дня:
выборка базы данных
разработка сценарной логики и непосредственно сценария
обучение операторов по проекту.
Количество персонала
Операторов 5
Супервизоров 1

Телемаркетинг. Реальный проект.

Телемаркетинг. Реальный проект.

Расчет прибыли

Пример расчета прибыли

Продажа услуг СС. Этапы.

Продажа услуг СС. Подготовка.

Продажа услуг СС. Звонки.

Продажа услуг СС. Звонки.

Продажа услуг СС. Звонки.

Продажа услуг СС. Завершение.

Ценообразование.

Ценообразование.

О КОМПАНИИ
Год основания: 2003
Входит в пятёрку лидеров рынка call-центров в России.
Оборудование: Cisco IP Contact Center, 300/600 одновременных входящих/исходящих звонка
Количество операторских мест: два зала на 55 и 72 рабочих места
Количество реализованных проектов с момента основания: более 100

О КОМПАНИИ. Клиенты.
Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве
Всероссийский центр исследования общественного мнения (ВЦИОМ)
Страховая компания РОСНО
РосБизнесКонсалтинг (РБК)
Hewlett-Packard
ООО «Мобильные телесистемы»

О КОМПАНИИ. Клиенты.
SAP
Финансовая группа «Прадо»
IT компания «Comptek»
Издательский дом «Главбух»
Газета «Ведомости»
Газета «Большой город»
Кадровое агентство «Арсенал»
Банк «Уралсиб»