Выявление и работа с негативом Как обнаружить негативные отзывы и минимизировать, вызванный ими, ущерб для имиджа

Как было

Как стало

Интернет помнит все

Негатив остается с вами навсегда
Репутационные риски и ущерб для имиджа;
Препятствия для новых клиентов и партнеров;
Потери в эффективности продвижения;
Неприятный «осадок».

Судья Левандовская из Бурятии будет судиться с распространителями ее частных фото

Общение между компаниями и потребителями стало более эмоциональным благодаря соцсетям

Сотрудники компаний –
гол в свои ворота
Сотрудник искренне не понимает, что подставляет своего работодателя.
Сотрудник надеется на анонимность в Интернете и начинает вести «партизанские действия».
Сотрудник считает, что он защищен юридической службой и PR-службой компании и поэтому уверен в своем превосходстве и безнаказанности.

Шаг 1: Поиск и мониторинг информации о себе
Не «тушить пожары», а выявлять риски и работать с ними

Что делать?
Целенаправленно искать негативные отзывы и моделировать запросы поисков соответственно;
Донести информацию до людей, принимающих решения, и убедить отреагировать.

Шаг 2: Анализ негатива
Кто?
Что?
Почему?
Чем может грозить?
Какую реакцию вызвало?
Насколько активно распространяется?
Надо ли реагировать и как реагировать?

Деанонимизация
Поиск по никнейму или другим регистрационным данным;
Анализ письма;
Определение «круга подозреваемых»;
Использование метаданных и обрывочной информации.

Шаг 3: Реагирование
Личный или опосредованный контакт с инициатором;
Размещение «контр-информации» или высказывание своей позиции по данному поводу;
«Айкидо» - манипуляции аргументами инициатора негатива.

Соцмедиа как книга жалоб

Условия
Предельная корректность и толерантность на всех этапах работы.
Стремление урегулировать конфликт, а не победить в нем.
Постоянная юридическая оценка действий как противника, так и своих.
Тщательное планирование каждого хода и ответа.

Простые корпоративные правила
НЕ «БЫКУЙ» НИКОГДА. СОВСЕМ НИКОГДА. ВООБЩЕ НИКОГДА.
Всегда думай о том, как твои слова отразятся на репутации компании. Если не уверен на сто процентов, что отразятся активно-положительно - лучше молчи.
Засунь подальше свои эмоции. Если эмоции в данный момент есть - молчи.
Компании должны уметь постоянно извиняться, разговаривать и благодарить