Затраты и риски при внедрении CRM-систем

Схема системы документов ФОСТАС по эффективности ИТ
Общие положения
Глоссарий
Эффективность проектов создания
и внедрения автоматизированных систем.
Основные положения
Эффективность информационных
технологий на предприятии.
Основные положения.
Оценка затрат на создание
автоматизированной системы.
Методические рекомендации.
Оценка эффективности
автоматизированной системы в рамках
стратегического управления предприятием.
Методические рекомендации.
Методические рекомендации по
технико–экономическому обоснованию
проектов создания
информационных систем.
Сценарии применения методик
оценки эффективности
автоматизированных систем

–
+
Прямые затраты, косвенные затраты, риски
Эффекты, преимущества
Экономическая эффективность
Финансы
Клиенты
Знания/Обучение/Развитие
Внутренние бизнес-процессы
Конкуренты
Поставщики/партнеры
Персонал
Скелет методов оценки эффективности
☑
☑
☑
☑
☑

Совокупная
стоимость
владения
Прямые
затраты
Косвенные
затраты
Стоимость
рисков
Оценка затратной части проекта

Состав прямых затрат

Состав капитальных затрат

Состав эксплуатационных затрат

Состав косвенных затрат

15.03.2002
© "Лаборатория НТР", 2002
Какие риски бывают?
Риски
Создания
Использования
Бизнес-риски – потери, связанные
с невозможностью достичь
целей по крайней мере
одного из бизнес Use case системы
Неопределенности – потери от того,
что а) информационная система не
поддерживает измененные
бизнес–процессы
б) будут затраты на
модификации системы
проектные риски
при создании системы

15.03.2002
© "Лаборатория НТР", 2002
Иерархия рисков

Характерные бизнес–риски CRM-систем
невозможность внесения/изменения данных о клиенте,
недоступность (части) данных о клиенте,
потеря (части) данных о клиенте,
злонамеренное или неправомочное использование данных о клиенте,
противоречивость данных о клиенте,
неправильное определение клиента или класса клиента,
невозможность контакта со стороны клиента,
недопустимое качество контакта (напр. ожидание),
выдача клиенту ошибочной информации,
невозможность выполнения клиентом функций самообслуживания

Характерные проектные риски
внедрение концепции взаимоотношений с клиентами, не увязанной с общей стратегией компании;
внедрение технических и программных средств в отсутствие концепции взаимоотношений с клиентами;
внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения;
несоответствие реальной практики взаимоотношений с клиентами, разработанной концепции, и разработанной автоматизированной системы;
саботаж персонала;
ошибочные выводы, сделанные на основе анализа данных, полученных в результате эксплуатации CRM-системы;
устаревание программных или технических решений за период внедрения.