Клиентоориентированность и компетенции библиотекарей

Март 1, 2021

Главная
Информатика
Клиентоориентированность и компетенции библиотекарей

Содержание

2. Читатель = клиент ?
3. Клиентоориентированность - это культура, ориентированная на заказчика (клиента). Основной целью клиентоориентированности является удовлетворенность клиента
4. Библиотека – это организация, которая оказывает услуги. «В конечном счёте, клиенты делают выбор – принимать услуги
5. Правила клиентоориентированности: Клиентоориентированное пространство (внешнее и внутреннее, навигация, зонирование, сервисы, комфортность, чистота); Привило информирования (информирование обо
6. Необходимые компетенции библиотекарей
7. Татьяна Евгеньевна Манн, руководитель отдела молодёжных программ
8. Часто ли мы об этом думаем? Сколько у Вас постоянных пользователей? Какова динамика клиентской базы и
10. Скачать презентацию

Слайд 2

Читатель = клиент ?

Читатель = клиент ?

Слайд 3

Клиентоориентированность - это
культура, ориентированная на заказчика (клиента). Основной целью клиентоориентированности является удовлетворенность

Клиентоориентированность - это культура, ориентированная на заказчика (клиента). Основной целью клиентоориентированности является удовлетворенность клиента

клиента

Слайд 4

Библиотека – это организация, которая оказывает услуги. «В конечном счёте, клиенты делают

Библиотека – это организация, которая оказывает услуги. «В конечном счёте, клиенты делают

выбор – принимать услуги библиотек или нет»

Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек

Слайд 5

Правила клиентоориентированности:
Клиентоориентированное пространство (внешнее и внутреннее, навигация, зонирование, сервисы, комфортность, чистота);
Привило информирования

Правила клиентоориентированности: Клиентоориентированное пространство (внешнее и внутреннее, навигация, зонирование, сервисы, комфортность, чистота);

(информирование обо всём, приоткрыть завесу «внутренней кухни»);
Персонал: гостеприимный (улыбка)
уважение к посетителям
скорость обслуживания (оптимизация процесса
предоставление услуги)
понимание потребностей (слышать клиентов)
компетентный

Слайд 6

Необходимые компетенции библиотекарей

Необходимые компетенции библиотекарей

Слайд 7

Татьяна Евгеньевна Манн, руководитель отдела молодёжных программ

Татьяна Евгеньевна Манн, руководитель отдела молодёжных программ

Слайд 8

Часто ли мы об этом думаем?
Сколько у Вас постоянных пользователей? Какова динамика

Часто ли мы об этом думаем? Сколько у Вас постоянных пользователей? Какова

клиентской базы и активность клиентов?
Сколько жалоб приходит к Вам в течение месяца? Как быстро Вы на них реагируете и сколько из них решаете?
Сколько новых пользователей приходит к Вам по рекомендации старых?
Какой уровень удовлетворённости у Ваших пользователей?
Что говорят о Вас пользователи?