Клиентоориентированность и компетенции библиотекарей

Читатель = клиент ?

Клиентоориентированность - это
культура, ориентированная на заказчика (клиента). Основной целью клиентоориентированности является удовлетворенность клиента

Библиотека – это организация, которая оказывает услуги. «В конечном счёте, клиенты делают выбор – принимать услуги библиотек или нет»
Руководство ИФЛА по работе публичных библиотек

Правила клиентоориентированности:
Клиентоориентированное пространство (внешнее и внутреннее, навигация, зонирование, сервисы, комфортность, чистота);
Привило информирования (информирование обо всём, приоткрыть завесу «внутренней кухни»);
Персонал: гостеприимный (улыбка)
уважение к посетителям
скорость обслуживания (оптимизация процесса
предоставление услуги)
понимание потребностей (слышать клиентов)
компетентный

Необходимые компетенции библиотекарей

Татьяна Евгеньевна Манн,
руководитель отдела молодёжных программ

Часто ли мы об этом думаем?
Сколько у Вас постоянных пользователей? Какова динамика клиентской базы и активность клиентов?
Сколько жалоб приходит к Вам в течение месяца? Как быстро Вы на них реагируете и сколько из них решаете?
Сколько новых пользователей приходит к Вам по рекомендации старых?
Какой уровень удовлетворённости у Ваших пользователей?
Что говорят о Вас пользователи?