Проект внедрения полнофункциональной CRM-системы

Назначение полнофункциональной CRM-системы
Полнофункциональная система CRM - программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами.
Данная информационная система, предназначена для:
автоматизации процесса сбора и анализа информации о клиентах;
автоматизации кредитных процессов;
выявления и учета взаимосвязанных должников банка;
повышения уровня продаж;
автоматизации кросс-продаж банковских продуктов и услуг;
оптимизации маркетинга;
улучшения обслуживания;
повышения уровня лояльности
путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, глубокого понимания потребностей клиентов, установления и совершенствования бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Статус проекта в разрезе модулей CRM-cистемы
* - по оценки разработчика CRM-системы
Ввод полнофункциональной системы CRM в промышленную эксплуатацию – 03.11.2021

Достигнутые результаты (вехи) проекта
25.08.2020 введен в опытно-промышленную эксплуатацию Пилотный модуль CRM-системы на базе 8 рабочих мест (по 1 бизнес-месту в каждой операционной службе ЦБУ г. Минска, Минского областного управления №500, ЦКО и 1 рабочее место отдела дистанционных продаж Контакт-центра);
26.10.2020 Пилотный модуль тиражирован на все бизнес-места задействованных подразделений и весь Контакт-центр (78 рабочих мест);
01.02.2021 введен в опытно-промышленную эксплуатацию модуль 2 «Розничный бизнес»;
15.03.2021 введен в опытно-промышленную эксплуатацию модуль 3 «Маркетинг».

Функционал реализованных модулей CRM-системы
(Пилотный модуль и модуль 2 «Розничный бизнес»)
создание и редактирование карточки клиента - физического лица «Обзор 360°» (единого профиля клиента), в том числе потенциального клиента (клиента, у которого нет оформленных продуктов Банка);
программный (автоматический) подбор продуктов (депозитов, кредитов, платежных карточек, страховок, счетов, международных переводов, драгоценных металлов, камней, памятных/слитковых монет,) исходя из потребности клиента (в полном объеме подбор драгоценных металлов, камней, памятных/слитковых монет будет возможен после интеграции системы CRM с программным обеспечением по приему платежей физических лиц (новым ПК «SC-Cash») в части автоматизации передачи остатков о наличии продуктов в разрезе подразделений, а также информации о клиенте и подобранном продукте);
создание лида по продукту с фиксированием отклика клиента, в том числе причин, по которым клиент отказался от его оформления;
оформление подобранного продукта (депозиты, кредиты, платежные карточки, страховки, счета);
автоматическое формирование индивидуальных кросс-предложений каждому клиенту;
консолидация истории взаимодействия клиента с Банком;
автоматизация ряда процессов по обслуживанию премиальных клиентов (заключения договора на персональное обслуживание премиальных клиентов, закрепления персональных менеджеров за премиальными клиентами в рамках договорных отношений).

Инновационные решения,
реализованные в рамках модулей CRM-системы
регистрация в программном комплексе карточки потенциального клиента с фиксированием его заинтересованности в конкретном продукте (лида);
унификация процесса выявления потребностей клиента в зависимости от продуктового класса и автоматизация подбора предлагаемых продуктов;
возможность фиксирования причин, по которым клиент отказался от оформления предложенного продукта;
возможность взращивания лида в разных каналах (подразделения банка, Контакт-центр);
направление клиентам на электронную почту краткой информации по заинтересовавшему продукту, который клиент не готов оформить сразу, непосредственно из системы CRM;
реализация схемы продажи определенных страховых продуктов специалистами фронт-офиса, позволяющая осуществлять оплату клиентом страховых услуг через каналы ДБО (с последующим направлением клиенту на e-mail уведомления о заключении договора страхования);
автоматизация и приоритизация формирования индивидуальных кросс-предложений в зависимости от портрета клиента и его продуктового ряда.
Кроме того, в рамках модулей расширен функционал Контакт-центра в части перечня оформляемых продуктов: реализована возможность оформления страховых продуктов, а также платежных карточек к действующим счетам клиентов (функционал по оформлению Контакт-центром платежных карточек к действующим счетам клиентов будет использоваться после утверждения соответствующего ЛПА банка, регламентирующего осуществление данных операций).

Сокращенная карточка клиента
(потенциальный клиент)

Полная карточка клиента
(текущий клиент)

Подбор продукта: Депозиты

Подбор продукта: Депозиты

Продукты клиента

Индивидуальные предложения клиенту

Дополнительный функционал CRM-системы, который будет доступен после доработок действующих систем Банка
программный (автоматический) подбор драгоценных металлов, камней, памятных/слитковых монет исходя из потребности клиента (данный функционал будет реализован после интеграции системы CRM с программным обеспечением по приему платежей физических лиц (новым ПК «SC-Cash») в части автоматизации передачи остатков о наличии продуктов в разрезе подразделений, а также информации о клиенте и подобранном продукте);
программный (автоматический) подбор ценных бумаг (облигации Банка, Министерства финансов, юридических лиц в рамках типовых проектов) исходя из потребности клиента;
просмотр транзакций по счетам клиента непосредственно в его профиле;
распределение и доведение плановых показателей до исполнителей (специалистов фронт-офиса);
отображение индивидуальных кросс-предложений, а также подбор и оформление продуктов с использованием возможностей CRM в системе «Интернет-банкинг».

Интерфейс личного кабинета клиента в системе «Интернет-банкинг»

Обучающие материалы по работе в CRM-системе
Обучающие материалы размещены на Учебном портале (https://asuo.belarusbank.by) Центра обучения и развития персонала.
Ссылка на Учебный портал размещена на информационном ресурсе lotus.asb.by, к которому есть доступ у всех работников ГО и учреждений банка. На всех рабочих станциях специалистов по оказанию розничных банковских услуг присутствует пункт меню «Автоматизированная система управления обучением АСУО», которая расположена в закладке «Интернет сайты».