Клиент и исследовательская компания: Права и обязанности сторон в поисках истины Олег Фельдман, Генеральный директор, КОМКОН-Фар

Истина как категория в исследовательских процессах
«Бывают заблуждения, имеющие форму истины»
Сенека
«Скоро ль истиной народа станет истина моя?»
О. Мандельштам

Система взаимоотношений заказчик – исполнитель
3 этапа во взаимоотношениях заказчик - исполнитель:
Постановка задачи и разработка дизайна исследования
Проведение исследования
Интерпретация результатов исследования
Нулевой этап – поддержка контактов для понимания сути бизнеса сторон
Постпроектный этап – заинтересованность в последствиях проекта (follow up)

Права и обязанности сторон
Синдикативные (регулярные) исследования
Знать, за что он платит
Иметь полное представление о:
Выборке
Методе опроса
Системе интерпретации данных
Перспективах продолжения и
развития проекта
Права заказчика
Понимать:
Масштаб и задачи исследования
Вероятные затраты на проект
Замысел и структуру
Естественные ограничения
Представлять без запросов всю
информацию о:
Выборке
Обработке данных
Методе опроса
Системе расчетов
Перспективах развития проекта
Дополнительные обязательства:
Корректность в представлении
исходящих данных
Ссылки на выборку, период измерений
Обязанности исполнителя
Обязанности заказчика
(пожелания с нашей стороны)

Права и обязанности сторон
Ad Hoc исследования (исследования на заказ)
Получить ответы именно на те вопросы,
которые его волнуют
Знать, за что он платит и как
варьируется стоимость от постановки задачи
Контролировать:
Дизайн исследования и выборки,
Способы рекрутирования респондентов
Систему интерпретации данных
Иметь представление о
квалификации интервьюеров и
менеджеров проекта,
выставлять свои требования (например,
по модератору)
Права заказчика
Постараться реализовать задачу заказчика
Предупредить его о проблемах, связанных с первичной постановкой задачи
Обязательно предложить свой вариант
Предупредить об ограничениях
(Телефонные опросы врачей)
Объяснить происхождение цены
Обеспечить приемлемые сроки исполнения
Быть доступным после завершения исследования
Обязанности исполнителя

БИЗНЕС-ПРОЦЕСС КОЛИЧЕСТВЕННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
КЛИЕНТ
Рук проекта
Директор-координатор
Бухгалтерия
Московское
поле
Отдел логистики
Отдел кодировки
Отдел CATI/ввода
Отдел обработки
Отдел организации исследований
Рук проекта
КЛИЕНТ
Регионы
Отдел печати и брошюровки

ПРОИЗВОДСТВО
ИССЛЕДОВАНИЙ
Сильные полевые
ресурсы
Широкая
региональная
сеть
Постоянное
обучение
Профессиональ-
ные инструктажи
Контроль
качества
Квалифицированные
полевые менеджеры
Мотивация
интервьюеров
Тщательная
подготовка
и координация
Fieldwork («поле») в исследовательской компании

ТРУДОВЫЕ РЕСУРСЫ
Москва
400 интервьюеров
100 операторов по вводу данных
100 операторов CATI
50 кодировщиков и супервайзеров
(визуальная проверка анкет
и кодировка)
Регионы
Постоянно растущая сеть:
190 региональных партнеров (Россия и СНГ)
Свыше 3500 интервьюеров

ИНТЕРВЬЮЕРЫ - ПОДХОД К ИНСТРУКТАЖУ
Принципы:
Групповой инструктаж обязателен на всех проектах
Инструктаж накануне проекта
Командная работа полевых менеджеров
Участие руководителя проекта/ассистента и руководства производственного департамента
Практическая часть
Все интервьюеры участвуют в пилотаже
«Игра» (полевой менеджер в качестве респондента дает «хитрые» ответы)
Специальное внимание открытым вопросам
Анализ типичных ошибок по предыдущим проектам

ГЛОБАЛЬНЫЙ И
ВСЕОБЪЕМЛЮЩИЙ КОНТРОЛЬ
100% визуальная проверка анкет
(специальный отдел, обученные люди, работа каждого интервьюера):
стандартные моменты:
отбор
пропуски
логика, переходы
«шпионские штучки»
слишком типичные ответы
разные ручки/карандаш
противоречия
повторяющиеся ошибки
слишком аккуратное заполнение
несколько почерков
В случае сомнений –100% внешний контроль!

Внешний контроль – повторный контакт
Телефон
Лично
Почта
Принципы
Минимум 25-30%, проблемы –100%
Стандартные и «глубинные» вопросы (до 15-20 вопросов, изнутри)
Обученная команда контролеров (не знакомы с интервьюерами)
Использование CATI
Параллельные линии для клиентов, супервайзеров
Первые результаты в течение поля
Базы банных для поиска отсутствующих/неправильный телефонов
Эти правила выполняются и Региональными партнерами, предоставляются отчетные документы.
Дополнительно в каждом региональном проекте
100% контроль одного из городов.
ГЛОБАЛЬНЫЙ И
ВСЕОБЪЕМЛЮЩИЙ КОНТРОЛЬ

Специальная база данных всех респондентов
(25 параметров о респонденте и проекте)
Применяется сложный логический поиск
«профессиональных респондентов»
ГЛОБАЛЬНЫЙ И
ВСЕОБЪЕМЛЮЩИЙ КОНТРОЛЬ

РЕАЛИИ ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ - ИНТЕРВЬЮЕРЫ

РЕАЛИИ ПРАКТИЧЕСКОЙ РАБОТЫ - ИНТЕРВЬЮЕРЫ
Черты характера:
гиперобщительность
умение убеждать
эмоциональная уравновешенность
резистентность к хамству
умение работать в жестких временных рамках
умение воспринимать инструкции и следовать им
определенный ум и ловкость, чтобы находить возможность решения непосильных задач...