«Формула общения» нестандартное решение стандартной задачиГруппа Ренессанс страхованиеДивизион Северо-запад2011

Потребность в качестве
Недостаточный уровень качества обслуживания в сервисном подразделении компании
Стандарты обслуживания Клиентов разработаны, но не стали практикой
Недостаток практических материалов (кейсов) для обучения специалистов ГП
Жалобы клиентов на качество обслуживания

Задачи
Обеспечить соблюдение принципов клиентоориентированности сотрудниками ГП;
Усовершенствовать навыки эффективного общения с клиентами;
Внедрить стандарты качества обслуживания, превышающие ожидания клиентов;
Подготовить учебные материалы для сотрудников ГП.

Решение
Проведение конкурса, совмещенного с обучением персонала;
Организация аудиозаписи всех коммуникаций сотрудников с клиентами;
Анализ записей бизнес-тренером, обратная связь сотрудникам;
Формирование «Банка кейсов» из лучших коммуникаций;
Поощрение лучших сотрудников.

Техника проведения
Установочное обучение и подготовка чек-листов для самоконтроля сотрудников
Бизнес-тренер и жюри еженедельно анализируют выборку записей разговоров, выставляя участникам баллы за каждый разговор;
Участникам предоставляется обратная связь;
Лучшие беседы заносятся в «Банк кейсов»;
Промежуточные итоги оценки рассылаются участникам.
Победителями становятся первые три участника, набравшие наибольшее количество баллов.

Для комфорта клиентов использовались веб-камеры, а не обычные микрофоны. Установлено специальное ПО для сохранения записей разговоров.

Еженедельные рассылки поддерживали азарт конкурса

Первые результаты

Лучше один раз услышать :)

Внедрен новый стандарт общения с клиентами
Сформирован учебный «Банк кейсов» для обучения новых сотрудников
Полностью прекратились жалобы на некорректное общение с сотрудников ГП с клиентами
Рост числа благодарностей
Итоги конкурса

Победители конкурса
1 место, 94 балла, 25 тысяч рублей
2 место, 91 балл, 20 тысяч рублей
3 место, 86 баллов, 10 тысяч рублей
Специальная номинация «Стабильное качество», 83 балла, 25 тысяч рублей