Call центр –эффективный инструмент в страховом бизнесе.

Введение
Источник Datamonitor
Мировой рынок Call центров по отраслям

Общие положения
Каналы взаимодействия страховой компании с её клиентом
Страховая компания
Страховой
агент
Центр обработки вызовов
Системы автоматизации страхового бизнеса
Страховой
брокер
Клиент страховой компании

Общие положения
Основное количество страховых сделок с помощью агентов,страховых брокеров и Call-центров (отдел прямых продаж)
Небольшое количество (не > 5%) с помощью альтернативных каналов (Web- запросы,e-мail,чат и т д.)
Call-центры – ключевая роль в обработке запросов от клиентов и поддержка запросов от страховых агентов и страховых брокеров
Call-центр -интеллектуальная телекоммуникационная платформа: идентификация запроса и связь его с системами автоматизации

Исходящий
обзвон
Клиентский
запрос
Подготовка
Предложения
Страховой
Полис
Система
автоматизации
БД
Потенциальных
Клиентов
FAQ
запросы
БД
Знаний
БД
по сделкам
БД
клиентов
Call-центр

Задачи
Качественное обслуживание клиента при наступлении страхового случая (приоритет )
Привлечение новых клиентов
Удержание старых клиентов - персональный сервис .
Минимизация и оптимизация временных затрат на обработку телефонных обращений
Создание новых видов обработки клиентских запросов
Проведение маркетинговых опросов
Информирование клиента о новых страховых продуктах , услугах
Работа с клиентом

Задачи
Автоматическая выдача «стандартной» информации ( о страховых продуктах , расположении офисов , времени работы, контактах и т.д ) и снижение нагрузки на операторов
Интеллектуальная маршрутизация запроса клиента в зависимости от цели обращения на наиболее компетентного специалиста по данному виду страхования
Получение наиболее полной информации о вызове и клиенте одновременно со звонком
Оптимизация и контроль работы персонала

Контроль в режиме реального времени за действиями операторов
Анализ и прогнозирование качества обслуживания при резком увеличении числа обращений (ОСАГО)
Запись переговоров для решения конфликтных ситуаций и выявления некачественного обслуживания клиентов
“Скрытое обучение” операторов в процессе разговора с клиентом
Учет рабочего времени-статистика по каждому оператору
Задачи
Оптимизация и контроль работы персонала

Возможность быстрого развертывания небольших call- центров в филиальной сети компании с единым управлением и БД
Возможность выноса операторских рабочих мест из основного call-центра
Задачи
Создание распределенного Call–центра.

Функционирование
Прием входящего запроса
Идентификация клиента
Определение цели звонка
Автоматическое обслуживание
Интеллектуальная маршрутизация на оператора
Общение оператора с клиентом

Call-o-Call IVR
IVR
Вызов
оператора
Login
Информация
Проезд
Новости
Спец.
предложения
Информация
о полисе
Статус
заявления
Звонок

Определение цели звонка
Автоматизация выдачи часто запрашиваемой информации (адрес ,новые страховые продукты)
Идентификация и получение персональной информации в интерактивном режиме (интеграция с CRM):
- статус рассмотрения запроса на страховую выплату
- история предыдущих выплат
- страховой калькулятор (коммерческое предложение)
- получение типовых форм
- смена персональной информации
Call-o-Call IVR
Функциональность IVR :

Открытые к редактированию сценарии обработки
телефонных вызовов
Создание группы сценариев с алгоритмом обработки в зависимости от параметров :
- кто звонит (А-номер)
- куда звонит (В-номер)
- по какой линии
Интеграция с системами автоматизации,CRM – создание персонифицированного сервиса,новых видов услуг.
Распознавание голосовых команд в IVR
Call-o-Call IVR
Возможности :

Сведение к минимуму рутинных операций.
Снижение финансовых, временных,человеческих затрат на совершение продаж и качественное обслуживание .
Круглосуточный 24Х7 сервис
Быстрое получения персональной информации в режиме самообслуживания .
Call-o-Call IVR
Преимущества :

Перенаправление звонка на группу в зависимости :
- от параметров прописанных в сценарии (номер линии)
Например звонок на номер отдела страховых выплат,отдел прямых продаж (рекламный), медицинского пульта,VIP-номер.
- от результатов работы IVR
Постановка в очередь в группу
Минимизация ожидания (резервные группы)
Выбор оптимального оператора (навыки)
Информирование о времени ожидания
Переадресация звонка
Маршрутизация вызовов
Функциональность CDS :
Маршрутизация вызовов

Выбор операторов в соответствии с :
- выбранным алгоритмом
(циклически,наименее занятый, случайный ,по обслуженным звонкам и т.д.)
- знаниями и величиной этих знаний
Распределение вызовов на резервные группы
Преимущества
За счет интеллектуальной маршрутизации направление запроса на наиболее компетентного специалиста.
Сокращение времени на обработку запроса и затрат на использование каналов связи
Использование групп и знаний позволяет снизить требования к квалификации – сокращение расходов на обучение
Возможности
Маршрутизация вызовов

Технология Screen pop-up
Номер и имя звонящего клиента
Номер (услуга),на который звонит клиент
Интересующая тематика
История выбора пунктов меню IVR
При наличии интеграции с корпоративными системами и БД клиентов (CRM)
Любая адресная информация
История обращений и переписки
Историю оплат по страховому договору клиента (статус)
Историю страховых выплат
Любую другую доступную информацию о клиенте
Информация о звонке на мониторе оператора

Технология Screen pop-up

Во время обработки звонка :
- делать запросы к БД
- вносить новые данные и изменения
- формировать бланки запросов,претензий
Сохранение информации при переводе звонка
Преимущества
История взаимоотношений с клиентом – быстрое решение проблем.
Персональный подход к клиенту – повышение лояльности
Повышение объема повторных и перекрестных продаж
Технология Screen pop-up
Возможности

Статистика Call-o-Call
На основе графических данных :
о состоянии операторов
о состоянии вызовов о временных характеристиках
о количественных характеристиках
Контроль и оперативное управление
Анализ работы Call-центра
На основе статистических отчетов :
о занятости операторов
о истории работы операторов
о звонках клиентов
о посещаемости IVR
другие (> 40 отчетов)

Статистика Call-o-Call
Настройка графического интерфейса
Создание собственных специфических отчетов
Преимущества
Полный контроль за работой операторов
Анализ эффективности работы
Своевременная оптимизация работы Call-центра
Своевременное решение нештатных ситуаций
Возможности

Результат
Полный контроль над процессом обслуживания клиента
Повышение лояльности и удовлетворенности клиента за счёт
быстрого и качественного решения вопросов
Организация персонального сервиса - индивидуальный подход
Оптимизация затрат на обслуживание клиента
Снижение стоимости привлечения клиента
Накопление знаний о потенциальном клиенте – опросы
Поддержка рекламных кампаний
Организация прямых продаж с помощью исходящего обзвона
Эффективное решение бизнес задач