Динамика инцидентов

Содержание

Слайд 3

Каналы обращений (август 2019)

Каналы обращений (август 2019)

Слайд 4

«Обслуживание» август 2019

«Обслуживание» август 2019

Слайд 5

Причины длительного обслуживания (август 2019)

Причины длительного обслуживания (август 2019)

Слайд 7

Клиентоориентированность

Способность Компании создавать дополнительный поток Клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого

Клиентоориентированность Способность Компании создавать дополнительный поток Клиентов и дополнительную прибыль за счет
понимания и удовлетворения потребностей Клиентов.

Слайд 8

«Эффект недовольного клиента»

Клиент пишет негативные отзывы на специализированных сайтах
2. Отзывы читают потенциальные

«Эффект недовольного клиента» Клиент пишет негативные отзывы на специализированных сайтах 2. Отзывы читают потенциальные Клиенты
Клиенты

Слайд 9

Почему уходят Клиенты?

Почему уходят Клиенты?

Слайд 10

Преимущества постоянных Клиентов

Готовы тратить на 67% больше

Менее чувствительны к уровню цен

Создают репутацию

Преимущества постоянных Клиентов Готовы тратить на 67% больше Менее чувствительны к уровню
для Компании

С большей вероятностью захотят
попробовать новые продукты и услуги

Не реагируют на рекламные акции конкурентов

Слайд 11

ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СЛУЖБЫ

Удержание Клиентов от перехода к конкурентам по причине некачественного обслуживания.

Предупреждая

Оптимизация

ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СЛУЖБЫ Удержание Клиентов от перехода к конкурентам по причине некачественного
расходов, связанных с клиентскими сервисами

Отказ от
покупки

Косвенные
потери (Клиент не совершает покупки, распространяет отзывы)

Денежные ресурсы компании
(Затраты труда, сложность процессов, участие в судах)

Снижение
усилий
Клиента
Частный отток Клиентов
(развитие клиентской политики, точечная и оперативная работа с обращениями


Массовый отток
Клиентов
(за счет анализа трендов и раздражающих факторов;
предоставления качественного сервиса)

Слайд 12

Функции Customer Service

Решение инцидентов, Клиентская поддержка

Мониторинг ключевых процессов взаимодействия Компании и Клиентов

Исследование

Функции Customer Service Решение инцидентов, Клиентская поддержка Мониторинг ключевых процессов взаимодействия Компании
индексов удовлетворенности

Создание и поддержание Клиентской политики

Слайд 13

Функции Customer Service

Функции Customer Service

Слайд 14

Цели Клиентской политики

Цели Клиентской политики

Слайд 15

Цели каждого сотрудника в области Клиентской политики

Цели каждого сотрудника в области Клиентской политики

Слайд 16

Стандарт обслуживания покупателей в «5 Элементе»

Стандарт обслуживания покупателей в «5 Элементе»

Слайд 17

Лояльный Клиент = ожидание (обещание) + 1

+1 дополнительная улыбка.
+1 дополнительный предмет.
+1 дополнительный

Лояльный Клиент = ожидание (обещание) + 1 +1 дополнительная улыбка. +1 дополнительный
личный контакт.
+1 дополнительная минута вашего времени.
+1 дополнительная проверка, чтобы убедиться, что все в порядке.
+1 телефонный звонок, чтобы убедиться, что клиент доволен.
+1 что-либо еще, что порадует вашего клиента.

Слайд 18

Политика в области решения конфликтных ситуаций

Каждый инцидент и благодарность отправляется в

Политика в области решения конфликтных ситуаций Каждый инцидент и благодарность отправляется в Customer Service
Customer Service

Слайд 19

Сроки и каналы передачи инцидентов в Customer Service

Сроки и каналы передачи инцидентов в Customer Service

Слайд 20

Инцидент?

Претензия по условиям акции
Некачественная консультация при совершении покупки
Конфликтная ситуация, связанная с качеством

Инцидент? Претензия по условиям акции Некачественная консультация при совершении покупки Конфликтная ситуация,
товара
Клиент просит предоставить сертификат качества на товар
Некачественное оказание услуги

Слайд 21

Ошибки взаимодействия

- Магазин присылает не все документы
- Отсутствие комментария при отправке

Ошибки взаимодействия - Магазин присылает не все документы - Отсутствие комментария при
инцидента
- Не заполнен порядковый номер замечания
Неразборчивые ФИО Клиента
Scan с низким разрешением
- Длительная реакция на запрос

Слайд 22

Завершение инцидента

Например:
«Клиент приходил, обмен товара произвели»

При получении дополнительной информации по инциденту

Завершение инцидента Например: «Клиент приходил, обмен товара произвели» При получении дополнительной информации
и при его завершении - ответственный сотрудник магазина сообщает об этом в Customer Service в течение 3-х рабочих часов магазина (посредством отправки email сообщения).

Слайд 23

Клиент обратился с инцидентом к продавцу в магазине?

Сотрудник приглашает ответственное лицо, тем

Клиент обратился с инцидентом к продавцу в магазине? Сотрудник приглашает ответственное лицо,
самым подчеркивая важность каждого обращения для Компании.

Слайд 24

Как связаться с Customer Service

8 (017) 359 59 59

Клиентам

[email protected]

Как связаться с Customer Service 8 (017) 359 59 59 Клиентам 275@5element.by

Слайд 25

Как связаться с Customer Service

Магазину

[email protected]

8 (029) 285 08 12
Не для клиентов!

Как связаться с Customer Service Магазину Customer_Service@patio-minsk.by 8 (029) 285 08 12 Не для клиентов!

Слайд 26

Политика информационной поддержки Покупателей
Изменения, связанные с обслуживанием Клиентов, ответственное подразделение сообщает в

Политика информационной поддержки Покупателей Изменения, связанные с обслуживанием Клиентов, ответственное подразделение сообщает
call-центр и CS в течение 30м.

Call-центр

Структурные подразделения

Хорошая информированность Покупателя – прямой путь к формированию доверия и лояльности

Имя файла: Динамика-инцидентов.pptx
Количество просмотров: 34
Количество скачиваний: 0