Динамика инцидентов

Каналы обращений (август 2019)

«Обслуживание» август 2019

Причины длительного обслуживания (август 2019)

Клиентоориентированность
Способность Компании создавать дополнительный поток Клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей Клиентов.

«Эффект недовольного клиента»
Клиент пишет негативные отзывы на специализированных сайтах
2. Отзывы читают потенциальные Клиенты

Почему уходят Клиенты?

Преимущества постоянных Клиентов
Готовы тратить на 67% больше
Менее чувствительны к уровню цен
Создают репутацию для Компании
С большей вероятностью захотят
попробовать новые продукты и услуги
Не реагируют на рекламные акции конкурентов

ЦЕЛИ СОЗДАНИЯ СЛУЖБЫ
Удержание Клиентов от перехода к конкурентам по причине некачественного обслуживания.
Предупреждая
Оптимизация расходов, связанных с клиентскими сервисами
Отказ от
покупки
Косвенные
потери (Клиент не совершает покупки, распространяет отзывы)
Денежные ресурсы компании
(Затраты труда, сложность процессов, участие в судах)
Снижение
усилий
Клиента
Частный отток Клиентов
(развитие клиентской политики, точечная и оперативная работа с обращениями
Массовый отток
Клиентов
(за счет анализа трендов и раздражающих факторов;
предоставления качественного сервиса)

Функции Customer Service
Решение инцидентов, Клиентская поддержка
Мониторинг ключевых процессов взаимодействия Компании и Клиентов
Исследование индексов удовлетворенности
Создание и поддержание Клиентской политики

Функции Customer Service

Цели Клиентской политики

Цели каждого сотрудника в области Клиентской политики

Стандарт обслуживания покупателей в «5 Элементе»

Лояльный Клиент = ожидание (обещание) + 1
+1 дополнительная улыбка.
+1 дополнительный предмет.
+1 дополнительный личный контакт.
+1 дополнительная минута вашего времени.
+1 дополнительная проверка, чтобы убедиться, что все в порядке.
+1 телефонный звонок, чтобы убедиться, что клиент доволен.
+1 что-либо еще, что порадует вашего клиента.

Политика в области решения конфликтных ситуаций
Каждый инцидент и благодарность отправляется в Customer Service

Сроки и каналы передачи инцидентов в Customer Service

Инцидент?
Претензия по условиям акции
Некачественная консультация при совершении покупки
Конфликтная ситуация, связанная с качеством товара
Клиент просит предоставить сертификат качества на товар
Некачественное оказание услуги

Ошибки взаимодействия
- Магазин присылает не все документы
- Отсутствие комментария при отправке инцидента
- Не заполнен порядковый номер замечания
Неразборчивые ФИО Клиента
Scan с низким разрешением
- Длительная реакция на запрос

Завершение инцидента
Например:
«Клиент приходил, обмен товара произвели»
При получении дополнительной информации по инциденту и при его завершении - ответственный сотрудник магазина сообщает об этом в Customer Service в течение 3-х рабочих часов магазина (посредством отправки email сообщения).

Клиент обратился с инцидентом к продавцу в магазине?
Сотрудник приглашает ответственное лицо, тем самым подчеркивая важность каждого обращения для Компании.

Как связаться с Customer Service
8 (017) 359 59 59
Клиентам
[e-mail]

Как связаться с Customer Service
Магазину
[e-mail]
8 (029) 285 08 12
Не для клиентов!

Политика информационной поддержки Покупателей
Изменения, связанные с обслуживанием Клиентов, ответственное подразделение сообщает в call-центр и CS в течение 30м.
Call-центр
Структурные подразделения
Хорошая информированность Покупателя – прямой путь к формированию доверия и лояльности