Добро пожаловать в команду 4service group

НАЧНЕМ, КОНЕЧНО ЖЕ, С SERVICЕ.
Клиентский сервис – одно из главных конкурентных преимуществ компаний.
Вот что думают гуру бизнеса на эту тему:
«Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов»
Zino Davidoff
владелец бренда Davidoff
«К клиентам Amazon мы относимся, как к гостям на нашей вечеринке: каждый день мы стараемся сделать пользовательский опыт еще немного лучше»
Jeff Bezos
CEO Amazon
«Сервис постепенно превратится в ключевой фактор, от которого будет зависеть успех или неудача компаний»
Джон Шоул
Сustomer Service Guru
Мы рады, что Вы присоединились к команде 4SERVICE.
Вместе мы будем работать над улучшением сервиса во всём мире.
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

2001-2005
2015 - 2017
2006 -2011
2012 - 2014
Основание компании в Украине, Киев.
1-го провайдера Mystery Shopping в СНГ.
Международное признание: членство в ассоциации провайдеров Mystery Shopping
MSPA Europe.
Открытие офисов в России, Беларуси, Казахстане.
Выполнено 300К+ оценок качества сервиса;
100 клиентских проектов
35К + в базе тайных покупателей;
Сформирован «Живой» Сall Сenter.
Открыто новое направление бизнеса в Европе Scheduling Worldwide by 4Service.
Офисы в Азербайджане, Грузии, Румынии, Турции.
Выполнено 1,000,000+ оценок качества сервиса;
250 клиентских проектов
450К+ в базе тайных покупателей.
Создан аналитический департамент.
Премия HR-бренд.
Компания выросла в 100 раз.
Трансформация в компанию Customer Experience.
Развитие направления качественных исследований.
BTL. Digital решения: Guest Track, Sarafan, WSM, Video Analytics. Data mining.
Элитное членство в MSPA.
СX консалтинг и обучение: открытие 4Service Club & Customer Service Management Center.
НАША ИСТОРИЯ
19 лет экспертизы на рынке CX исследований
Просмотр Видео-ролика

чс
2020
Окончательный переход в CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT.
Ребрендинг.
Входим в состав жюри CX Awards
Almaty
Bratislava
10 представительских офисов:
Австрия, Россия, Украина, Турция, Беларусь, Румыния, Казахстан, Грузия, Азербайджан
52 страны
Мы собираем и передаем лучший отраслевой опыт со всего Мира
НАША ИСТОРИЯ
450 +
клиентских проектов во всех сферах.
1500 000 +
оценок качества сервиса
Комплексные решения для бизнеса.
Сustomer Journey & Service Design
Членство в ассоциации исследователей ESOMAR.
Входим в Top-10 Европейских лидеров по количеству исследований.

НАПРАВЛЕНИЯ
4SERVICE

ИНТЕГРИРОВАННЫЕ СX РЕШЕНИЯ
МАРКЕТИНГОВЫЕ
ИССЛЕДОВАНИЯ:
:DIGITAL
ТЕХНОЛОГИИ
КОНТРОЛЬ:
:СX КОНСАЛТИНГ
И ОБУЧЕНИЕ

… И, КОНЕЧНО ЖЕ, МЫ
И НАША МИССИЯ
улучшать сервис во всем мире!
ТОП КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ, ПОВЕРИВШИХ В СЕРВИС,
КАК ПРЕИМУЩЕСТВО:
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

ЛЮБОВЬ
ПРАВДА
ЖАДНОСТЬ
ПОЛЬЗА
ДЕРЗОСТЬ

Битрикс24
ZOOM

Программное обеспечение компании 4SERVICE™
Информация хранится на безопасном сервере и доступна авторизованным пользователям.
Удобный анализ и формирование любых отчетов. Shopmetrics оптимален для этих целей, т.к. разработан для аналитики и мониторинга крупных розничных сетей.
Shopmetrics
Мы работаем на базе программного обеспечения Shopmetrics, разработанного в США для провайдеров Mystery Shopping.
Это лучший, самый совершенный и удобный software в отрасли, делающий возможным применение ротационной модели. 4Service™ - эксклюзивный пользователь Shopmetrics в Восточной Европе.
Персональная страница сервиса
• Welcome портал
• Наполнение по желанию Клиента
• Интуитивная навигация
• Отчетность в динамике
• ТОП отчеты и свежие результаты
Детальный анализ анкеты
Сотни отчетов :
• По блокам
• По разделам
• По конкретному стандарту
• По региону
• По комментариям
• NPS
Геопространственный анализ
Детализация в разрезе регионов
Интерактивная карта-dashboard
Динамика по управляющим
Отчет по качеству обслуживания Неудовлетворительно 30.16%
Хорошо 80.88%
Отлично 100.00%
Живая анкета
• Наглядная аналитика для руководителей локаций
• Понятные графики
• Разрезы блоков и стандартов
• Тенденции по периодам
• Feedback по стандартам
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

Турция
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING
Директор по Беларуси
Юлия Драницкая
Пильщикова Мария
HR manager ЦП Север
Алена Кокина
Product manager проекта Spectra
Мария Альтшулер
Руководитель КЦ
Отдел дизайна, PR и маркетинга ЦП Север
Support and Innovation Director
Скакун Любовь
Руководитель
проектной деятельности
Благий Евгений
СБ
Тендерный отдел
Марина Харченко
Рук-ль отдела качественных исследований
Степанищева Юлия
Team Leader
Fron-end/Back-end Developer
Дизайнеры
PM
Власюк Виталий
Технические
специалисты
Directors of Manufacturing
and Automation
Кожарин Тарас
Елена Егорова
Директор по развитию стратег. Продуктов

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING
Операторы (2)
Аналитик (1)
Отдел Сервис-менеджеров
(3 СМ)
Кожарин Тарас Directors of Production and Automatization Directors CEET Region

Head of International Department Nord Елена Жукова
NEW
PM/SM
Джус Юлия
Scheduling
Validation team
(Scheduling, New)
B2B Sales manager
Зоряна Гром
Scheduling
Production and Automatization Directors
CEET Region, Кожарин Тарас
Head of Validation and Training Department
Наталья Щербань
Scheduling
HR manager CEET Region, Пильщикова Мария
General Manager CEET Region,
Евгений Лобанов
Head of International Operations Department Ирина Власенко
NEW
PM/SM
Раевская Александра
Scheduling
Operations manager
Шмыга Юлия
Scheduling
Operations manager
Ильчишин Юлия
Scheduling
Operations manager
Масло Елена
Scheduling
AM
Стивриня Вера Scheduling
AM
Булич Мария Scheduling
AM
Кардашова Вероника, NEW
AM
Котова Ангелина Scheduling
AM
Дмитренко Ольга, NEW
Служба Поддержки ТП
Ольга Марасанова
NEW
СТРУКТУРА КОМПАНИИ 4SERVICE™
INTERNATIONAL

РУКОВОДИТЕЛИ КОМПАНИИ
4SERVICE™ В ЛИЦАХ
АЛЕКСЕЙ ЦЫСАРЬ
OWNER
ИРИНА ФИРСТОВА
ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
СЕРГЕЙ ПАШКОВСКИЙ
CEO ЦП ЮГ
ЕВГЕНИЙ ЛОБАНОВ
CEO ЦП СЕВЕР
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

РУКОВОДИТЕЛИ ЦП СЕВЕР КОМПАНИИ 4SERVICE™
ЕВГЕНИЙ ПОЛОЗ
Директор представительства по России
ТАРАС КОЖАРИН
Production and Automatization Directors CEET Region
ЛЮБОВЬ СКАКУН
Support and Innovation Director
ДРАНИЦКАЯ ЮЛИЯ
Директор представительства по Беларуси
АННА НАУМЕНКО
Финансовый директор
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

РУКОВОДИТЕЛИ ЦП СЕВЕР КОМПАНИИ 4SERVICE™
БЛАГИЙ ЕВГЕНИЙ
Руководитель
проектной деятельности
Россия
ОКСАНА СОЛОВЬЕВА
Team-Leader
операционного отдела
Беларусь
ЧАПУРИНА ОЛЬГА
Руководитель
операционной
деятельности Россия
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING
АЛЕНА КОКИНА
Product manager проекта
SPECTRA
МАРИЯ АЛЬТШУЛЕР
Руководитель КЦ
ХАРЧЕНКО МАРИНА
Рук-ль отдела качественных
исследований
ЕЛЕНА ТРОФИМЕНКО
Руководитель отдела качества
НИКОЛАЙ МАТВИЕНКО
Руководитель Аналитического
Департамента

РУКОВОДИТЕЛИ SUPPORT ОТДЕЛОВ КОМПАНИИ 4SERVICE™
ИРИНА ДЕМЧУК
Дизайнер ЦП Север
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING
МАРИЯ ПИЛЬЩИКОВА
HR manager ЦП Север
АННА РЕЗНИК
PR manager ЦП Север
ЕКАТЕРИНА ФЕДИНА
Руководитель SMM-отдела
ИГОРЬ ГОРОДНЮК
Руководитель СБ
АНДРЕЙ ОМЕЛЬЧУК
Руководитель IT-отдела

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ
2012 год – Координатор-валидатор
2012 год – Операционный менеджер
2013 год – Старший операционный менеджер
2014 год – Сервис-менеджер
2015 год – Директор по клиентскому сервису в России
2020 год – по текущее время - Support and Innovation Director
Залог успеха Любы:
«Дерзость к работе, жадность к достижениям»
2016 год – Эссаймент-менеджер
2016 год – Ассистент Team-Leader
2018 год – Team Leader Безротационного отдела
2020 год - по текущее время – Заместитель Руководителя полевого отдела России
Залог успеха Кати:
«Нет ничего невозможного»
ЛЮБОВЬ СКАКУН
ЕКАТЕРИНА САЛЬНИКОВА
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ
2015 год – Эссаймент-менеджер
2015 год – Ассистент Начальника Эссаймент Отдела
2017 год – Рекрутер HR отдела
2020 год – по текущее время – HR-manager ЦП Север
Залог успеха Марии:
«Жизнь в стиле 4Service!»
2014 год - Координатор-валидатор
2015 год - Менеджер проектов
2017 год - по текущее время - Team-Leader ЦП Беларусь и Менеджер проектов ЦП России
Залог успеха Оксаны:
"Никогда нет ничего невозможного"
МАРИЯ ПИЛЬЩИКОВА
ОКСАНА СОЛОВЬЕВА
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ
2012 год, февраль – Эссаймент-менеджер
2012 год, апрель – Ассистент НЭО
2012 год, август – Начальник Эссаймент отдела
2016 год – Team Leader
2019 - по текущее время – Руководителя КЦ
Залог успеха Маши:
«Ставь большие цели - их легче достигать!»
2013 год - Рекрутер
2014 год - Координатор
2014 год – Ассистент
2016 год – Team Leader
2019 год - по настоящие время - зам. Операционного директора
Залог успеха Оли:
"Пришёл, увидел, победил!»
МАРИЯ АЛЬТШУЛЕР
ОЛЬГА ЧАПУРИНА
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

КАК ЖЕ БЕЗ
КОРПОРАТИВНЫХ ПРАЗДНИКОВ КОМПАНИИ?
МЫ И ЭТО УМЕЕМ!
НОВЫЙ ГОД !
1 ИЮНЯ
ДЕНЬ РОЖДЕНИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ
И ДРУГИЕ ПРАЗДНИКИ!
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

Быстрое принятие решений, отсутствие бюрократии
Демократический стиль управления
Дружественная атмосфера, обращение на «Ты»
Гибкий график работы
Высокая требовательность к результатам
Хорошо налажена коммуникация между отделами, странами. Все в любой момент на связи, преимущественно через Skype
У нас 100% загрузки
Политика конфиденциальности
Каждый сотрудник в курсе всех новостей, новых и лучших сотрудниках, открытых вакансиях
У нас разделяют радость и не оставляют в беде
2
3
4
5
6
7
8
9
10

ПРЕИМУЩЕСТВА

КОРПОРАТИВНАЯ СЕТЬ WORKPLACE
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING
HR-Portal by Workplace!
Актуальная новостная лента, поздравление именинников, Аллея Звезд, информационные материалы, полезные документы, должностные инструкции, памятки, а так же BOX-идей!
Скорее присоединяйся к группе!
#ЖиЗа
Хочешь быть всегда на одной волне с коллегами? И принимать участие во всех онлайн-активностях? Скорее присоединяйся к группе #ЖиЗА!
Мы ждем тебя!

4SERVICE & DESIGN THINKING
ВСЕ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ПРОЕКТЫ МЫ РЕАЛИЗУЕМ С ПРИМЕНЕНИЕМ МЕТОДОЛОГИИ SERVICE DESIGN
Этот подход помогает нашим партнерам создавать новые продукты и услуги, моделировать лучший клиентский опыт, детально погружаться в проблему, исследовать глубинны боли и вырабатывать лучшие решения для большей эффективности бизнеса и счастья клиентов.
Принципы
КЛИЕНТО-ЦЕНТРИЧНОСТЬ – смотрим на сервис глазами Клиента.
СО-ТВОРЧЕСТВО - привлекаем в проект все заинтересованные стороны (мульти-функциональные команды).
ЭТАПНОСТЬ - смотрим на сервис, как на серию взаимосвязанных этапов, которые проходит клиент.
НАГЛЯДНОСТЬ – создаем быстрые физические артефакты и получаем обратную связь от клиентов.
ЦЕЛОСТНОСТЬ - комплексный подход и понимание роли сервиса в контексте жизненных потребностей клиента.
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING

Карту Black Flash получает каждый, кто набрал 120 «спасибо». Обмен набранных «спасибо» возможен досрочно по желанию держателя карты Black Flash.
Карту Gold Person получает каждый, кто набрал 60 «спасибо». Эквивалент поступает на карту в месяц вашего рождения вместе с заработной платой по умолчанию.
Карту Red Step получает каждый, кто зарегистрировался в Программе. Эквивалент поступает на карту в месяц вашего рождения вместе с заработной платой по умолчанию.

ДИАГРАММА ИСИКАВЫ ИЛИ «РЫБЬЯ КОСТЬ»
Диаграмма Исикавы позволяет структурировать причины проблем в удобном визуальном формате и найти среди них главную.
Обычно это ментальная карта в виде рыбы, голова которой — проблема, плавники — варианты её причин.
Управление качеством требует участия всего персонала и руководителей компании в деятельности кружков каче­ства, обращения основного внимания на процесс обсуждения, исследуя проблемы с помощью диаграммы.
Рекомендации:
Напишите проблему и визуализируйте причины;
Используйте только достоверные факты;
Коллективно обсуждайте, задавая 5 почему пока не найдете главную причину возникновения проблемы;
По окончанию обсуждения руководитель прописывает план и сроки, а так же ответственного за устранение;
В текущий бизнес-процесс работы по проекту вносятся корректирующие изменения.
INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING