Добро пожаловать в команду 4service group

Содержание

Слайд 2

НАЧНЕМ, КОНЕЧНО ЖЕ, С SERVICЕ.

Клиентский сервис – одно из главных конкурентных

НАЧНЕМ, КОНЕЧНО ЖЕ, С SERVICЕ. Клиентский сервис – одно из главных конкурентных
преимуществ компаний.
Вот что думают гуру бизнеса на эту тему:

«Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов»
Zino Davidoff
владелец бренда Davidoff

«К клиентам Amazon мы относимся, как к гостям на нашей вечеринке: каждый день мы стараемся сделать пользовательский опыт еще немного лучше»
Jeff Bezos
CEO Amazon

«Сервис постепенно превратится в ключевой фактор, от которого будет зависеть успех или неудача компаний»
Джон Шоул
Сustomer Service Guru

Мы рады, что Вы присоединились к команде 4SERVICE.
Вместе мы будем работать над улучшением сервиса во всём мире.

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 3

2001-2005

2015 - 2017

2006 -2011

2012 - 2014

Основание компании в Украине, Киев.
1-го провайдера Mystery

2001-2005 2015 - 2017 2006 -2011 2012 - 2014 Основание компании в
Shopping в СНГ.
Международное признание: членство в ассоциации провайдеров Mystery Shopping
MSPA Europe.

Открытие офисов в России, Беларуси, Казахстане.
Выполнено 300К+ оценок качества сервиса;
100 клиентских проектов
35К + в базе тайных покупателей;
Сформирован «Живой» Сall Сenter.

Открыто новое направление бизнеса  в Европе Scheduling Worldwide by 4Service.
Офисы в Азербайджане, Грузии, Румынии, Турции.

Выполнено 1,000,000+ оценок качества сервиса;
250 клиентских проектов
450К+ в базе тайных покупателей.
Создан аналитический департамент.
Премия HR-бренд.
Компания выросла в 100 раз.

Трансформация в компанию Customer Experience.
Развитие направления качественных исследований.
BTL. Digital решения: Guest Track, Sarafan, WSM, Video Analytics. Data mining.
Элитное членство в MSPA.
СX консалтинг и обучение: открытие 4Service Club & Customer Service Management Center.

НАША ИСТОРИЯ

19 лет экспертизы на рынке CX исследований

Просмотр Видео-ролика

Слайд 4

чс

2020

Окончательный переход в CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT.
Ребрендинг.
Входим в состав жюри CX Awards

Almaty

чс 2020 Окончательный переход в CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Ребрендинг. Входим в состав

Bratislava

10 представительских офисов:
Австрия, Россия, Украина, Турция, Беларусь, Румыния, Казахстан, Грузия, Азербайджан

52 страны
Мы собираем и передаем лучший отраслевой опыт со всего Мира

НАША ИСТОРИЯ

450 +
клиентских проектов во всех сферах.

1500 000 +
оценок качества сервиса
Комплексные решения для бизнеса.
Сustomer Journey & Service Design
Членство в ассоциации исследователей ESOMAR.

Входим в Top-10 Европейских лидеров по количеству исследований.

Слайд 5

НАПРАВЛЕНИЯ
4SERVICE

НАПРАВЛЕНИЯ 4SERVICE

Слайд 6

ИНТЕГРИРОВАННЫЕ СX РЕШЕНИЯ
МАРКЕТИНГОВЫЕ
ИССЛЕДОВАНИЯ:

:DIGITAL
ТЕХНОЛОГИИ

КОНТРОЛЬ:

:СX КОНСАЛТИНГ
И ОБУЧЕНИЕ

ИНТЕГРИРОВАННЫЕ СX РЕШЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: :DIGITAL ТЕХНОЛОГИИ КОНТРОЛЬ: :СX КОНСАЛТИНГ И ОБУЧЕНИЕ

Слайд 7

… И, КОНЕЧНО ЖЕ, МЫ

И НАША МИССИЯ
улучшать сервис во всем

… И, КОНЕЧНО ЖЕ, МЫ И НАША МИССИЯ улучшать сервис во всем
мире!

ТОП КЛИЕНТОВ КОМПАНИИ, ПОВЕРИВШИХ В СЕРВИС,
КАК ПРЕИМУЩЕСТВО:

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 8

ЛЮБОВЬ

ПРАВДА

ЖАДНОСТЬ

ПОЛЬЗА

ДЕРЗОСТЬ

ЛЮБОВЬ ПРАВДА ЖАДНОСТЬ ПОЛЬЗА ДЕРЗОСТЬ

Слайд 9

Битрикс24

ZOOM

Битрикс24 ZOOM

Слайд 10

Программное обеспечение компании 4SERVICE™

Информация хранится на безопасном сервере и доступна

Программное обеспечение компании 4SERVICE™ Информация хранится на безопасном сервере и доступна авторизованным
авторизованным пользователям.
Удобный анализ и формирование любых отчетов. Shopmetrics оптимален для этих целей, т.к. разработан для аналитики и мониторинга крупных розничных сетей.
Shopmetrics

Мы работаем на базе программного обеспечения Shopmetrics, разработанного в США для провайдеров Mystery Shopping.
Это лучший, самый совершенный и удобный software в отрасли, делающий возможным применение ротационной модели. 4Service™ - эксклюзивный пользователь Shopmetrics в Восточной Европе.

Персональная страница сервиса
• Welcome портал
• Наполнение по желанию Клиента
• Интуитивная навигация
• Отчетность в динамике
• ТОП отчеты и свежие результаты

Детальный анализ анкеты
Сотни отчетов :
• По блокам
• По разделам
• По конкретному стандарту
• По региону
• По комментариям
• NPS

Геопространственный анализ
Детализация в разрезе регионов
Интерактивная карта-dashboard
Динамика по управляющим

Отчет по качеству обслуживания Неудовлетворительно 30.16%
Хорошо 80.88%
Отлично 100.00%

Живая анкета
• Наглядная аналитика для руководителей локаций
• Понятные графики
• Разрезы блоков и стандартов
• Тенденции по периодам
• Feedback по стандартам

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 11

Турция

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Директор по Беларуси
Юлия Драницкая

Пильщикова

Турция INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING Директор по
Мария
HR manager ЦП Север

Алена Кокина
Product manager проекта Spectra

Мария Альтшулер
Руководитель КЦ

Отдел дизайна, PR и маркетинга ЦП Север

Support and Innovation Director
Скакун Любовь

Руководитель
проектной деятельности
Благий Евгений

СБ

Тендерный отдел

Марина Харченко
Рук-ль отдела качественных исследований

Степанищева Юлия
Team Leader

Fron-end/Back-end Developer

Дизайнеры

PM
Власюк Виталий

Технические
специалисты

Directors of Manufacturing
and Automation
Кожарин Тарас

Елена Егорова
Директор по развитию стратег. Продуктов

Слайд 12

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Операторы (2)

Аналитик (1)

Отдел Сервис-менеджеров

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING Операторы (2) Аналитик

(3 СМ)

Кожарин Тарас Directors of Production and Automatization Directors CEET Region

Слайд 13

Head of International Department Nord Елена Жукова
NEW

PM/SM
Джус Юлия
Scheduling

Validation team
(Scheduling, New)

B2B Sales manager
Зоряна

Head of International Department Nord Елена Жукова NEW PM/SM Джус Юлия Scheduling
Гром
Scheduling

Production and Automatization Directors
CEET Region, Кожарин Тарас

Head of Validation and Training Department
Наталья Щербань
Scheduling

HR manager CEET Region, Пильщикова Мария

General Manager CEET Region,
Евгений Лобанов

Head of International Operations Department Ирина Власенко
NEW

PM/SM
Раевская Александра
Scheduling

Operations manager
Шмыга Юлия
Scheduling

Operations manager
Ильчишин Юлия
Scheduling

Operations manager
Масло Елена
Scheduling

AM
Стивриня Вера Scheduling

AM
Булич Мария Scheduling

AM
Кардашова Вероника, NEW

AM
Котова Ангелина Scheduling

AM
Дмитренко Ольга, NEW

Служба Поддержки ТП
Ольга Марасанова
NEW

СТРУКТУРА КОМПАНИИ 4SERVICE™
INTERNATIONAL

Слайд 14

РУКОВОДИТЕЛИ КОМПАНИИ
4SERVICE™ В ЛИЦАХ

АЛЕКСЕЙ ЦЫСАРЬ
OWNER

ИРИНА ФИРСТОВА
ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР

СЕРГЕЙ ПАШКОВСКИЙ
CEO ЦП ЮГ

ЕВГЕНИЙ ЛОБАНОВ
CEO

РУКОВОДИТЕЛИ КОМПАНИИ 4SERVICE™ В ЛИЦАХ АЛЕКСЕЙ ЦЫСАРЬ OWNER ИРИНА ФИРСТОВА ИСПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР
ЦП СЕВЕР

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 15

РУКОВОДИТЕЛИ ЦП СЕВЕР КОМПАНИИ 4SERVICE™

ЕВГЕНИЙ ПОЛОЗ
Директор представительства по России

ТАРАС КОЖАРИН
Production and

РУКОВОДИТЕЛИ ЦП СЕВЕР КОМПАНИИ 4SERVICE™ ЕВГЕНИЙ ПОЛОЗ Директор представительства по России ТАРАС
Automatization Directors CEET Region

ЛЮБОВЬ СКАКУН
Support and Innovation Director

ДРАНИЦКАЯ ЮЛИЯ
Директор представительства по Беларуси

АННА НАУМЕНКО
Финансовый директор

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 16

РУКОВОДИТЕЛИ ЦП СЕВЕР КОМПАНИИ 4SERVICE™

БЛАГИЙ ЕВГЕНИЙ
Руководитель
проектной деятельности
Россия

ОКСАНА СОЛОВЬЕВА
Team-Leader
операционного

РУКОВОДИТЕЛИ ЦП СЕВЕР КОМПАНИИ 4SERVICE™ БЛАГИЙ ЕВГЕНИЙ Руководитель проектной деятельности Россия ОКСАНА
отдела
Беларусь

ЧАПУРИНА ОЛЬГА Руководитель
операционной
деятельности Россия

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

АЛЕНА КОКИНА
Product manager проекта
SPECTRA

МАРИЯ АЛЬТШУЛЕР
Руководитель КЦ

ХАРЧЕНКО МАРИНА
Рук-ль отдела качественных
исследований

ЕЛЕНА ТРОФИМЕНКО
Руководитель отдела качества

НИКОЛАЙ МАТВИЕНКО
Руководитель Аналитического
Департамента

Слайд 17

РУКОВОДИТЕЛИ SUPPORT ОТДЕЛОВ КОМПАНИИ 4SERVICE™

ИРИНА ДЕМЧУК
Дизайнер ЦП Север

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  |

РУКОВОДИТЕЛИ SUPPORT ОТДЕЛОВ КОМПАНИИ 4SERVICE™ ИРИНА ДЕМЧУК Дизайнер ЦП Север INTERNATIONAL MARKET
CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

МАРИЯ ПИЛЬЩИКОВА
HR manager ЦП Север

АННА РЕЗНИК
PR manager ЦП Север

ЕКАТЕРИНА ФЕДИНА
Руководитель SMM-отдела

ИГОРЬ ГОРОДНЮК
Руководитель СБ

АНДРЕЙ ОМЕЛЬЧУК
Руководитель IT-отдела

Слайд 18

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ

2012 год – Координатор-валидатор
2012 год – Операционный менеджер
2013

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ 2012 год – Координатор-валидатор 2012 год – Операционный
год – Старший операционный менеджер
2014 год – Сервис-менеджер
2015 год – Директор по клиентскому сервису в России
2020 год – по текущее время - Support and Innovation Director
Залог успеха Любы:
«Дерзость к работе, жадность к достижениям»

2016 год – Эссаймент-менеджер
2016 год – Ассистент Team-Leader
2018 год – Team Leader Безротационного отдела
2020 год - по текущее время – Заместитель Руководителя полевого отдела России
Залог успеха Кати:
«Нет ничего невозможного»

ЛЮБОВЬ СКАКУН

ЕКАТЕРИНА САЛЬНИКОВА

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 19

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ

2015 год – Эссаймент-менеджер
2015 год – Ассистент Начальника Эссаймент

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ 2015 год – Эссаймент-менеджер 2015 год – Ассистент
Отдела
2017 год – Рекрутер HR отдела
2020 год – по текущее время – HR-manager ЦП Север
Залог успеха Марии:
«Жизнь в стиле 4Service!»

2014 год - Координатор-валидатор
2015 год - Менеджер проектов
2017 год - по текущее время - Team-Leader ЦП Беларусь и Менеджер проектов ЦП России
Залог успеха Оксаны:
"Никогда нет ничего невозможного"

МАРИЯ ПИЛЬЩИКОВА

ОКСАНА СОЛОВЬЕВА

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 20

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ

2012 год, февраль – Эссаймент-менеджер
2012 год, апрель – Ассистент

РАЗВИТИЕ КАРЬЕРЫ, НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ 2012 год, февраль – Эссаймент-менеджер 2012 год, апрель
НЭО
2012 год, август – Начальник Эссаймент отдела
2016 год – Team Leader
2019 - по текущее время – Руководителя КЦ
Залог успеха Маши:
«Ставь большие цели - их легче достигать!»

2013 год - Рекрутер
2014 год - Координатор
2014 год – Ассистент
2016 год – Team Leader
2019 год - по настоящие время - зам. Операционного директора
Залог успеха Оли:
"Пришёл, увидел, победил!»

МАРИЯ АЛЬТШУЛЕР

ОЛЬГА ЧАПУРИНА

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 21

КАК ЖЕ БЕЗ
КОРПОРАТИВНЫХ ПРАЗДНИКОВ КОМПАНИИ?
МЫ И ЭТО УМЕЕМ!

НОВЫЙ ГОД !

1 ИЮНЯ
ДЕНЬ

КАК ЖЕ БЕЗ КОРПОРАТИВНЫХ ПРАЗДНИКОВ КОМПАНИИ? МЫ И ЭТО УМЕЕМ! НОВЫЙ ГОД
РОЖДЕНИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ

И ДРУГИЕ ПРАЗДНИКИ!

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 22

Быстрое принятие решений, отсутствие бюрократии
Демократический стиль управления
Дружественная атмосфера, обращение на «Ты»
Гибкий график

Быстрое принятие решений, отсутствие бюрократии Демократический стиль управления Дружественная атмосфера, обращение на
работы
Высокая требовательность к результатам
Хорошо налажена коммуникация между отделами, странами. Все в любой момент на связи, преимущественно через Skype
У нас 100% загрузки
Политика конфиденциальности
Каждый сотрудник в курсе всех новостей, новых и лучших сотрудниках, открытых вакансиях
У нас разделяют радость и не оставляют в беде

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Слайд 23

ПРЕИМУЩЕСТВА

ПРЕИМУЩЕСТВА

Слайд 24

КОРПОРАТИВНАЯ СЕТЬ WORKPLACE

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

HR-Portal by

КОРПОРАТИВНАЯ СЕТЬ WORKPLACE INTERNATIONAL MARKET RESEARCH | CUSTOMER EXPERIENCE | MYSTERY SHOPPING
Workplace!
Актуальная новостная лента, поздравление именинников, Аллея Звезд, информационные материалы, полезные документы, должностные инструкции, памятки, а так же BOX-идей! 
Скорее присоединяйся к группе!

#ЖиЗа
Хочешь быть всегда на одной волне с коллегами? И принимать участие во всех онлайн-активностях? Скорее присоединяйся к группе #ЖиЗА!
Мы ждем тебя!

Слайд 26

4SERVICE & DESIGN THINKING

ВСЕ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ПРОЕКТЫ МЫ РЕАЛИЗУЕМ С ПРИМЕНЕНИЕМ МЕТОДОЛОГИИ SERVICE

4SERVICE & DESIGN THINKING ВСЕ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ПРОЕКТЫ МЫ РЕАЛИЗУЕМ С ПРИМЕНЕНИЕМ МЕТОДОЛОГИИ
DESIGN

Этот подход помогает нашим партнерам создавать новые продукты и услуги, моделировать лучший клиентский опыт, детально погружаться в проблему, исследовать глубинны боли и вырабатывать лучшие решения для большей эффективности бизнеса и счастья клиентов.

Принципы
КЛИЕНТО-ЦЕНТРИЧНОСТЬ – смотрим на сервис глазами Клиента.
СО-ТВОРЧЕСТВО - привлекаем в проект все заинтересованные стороны (мульти-функциональные команды).
ЭТАПНОСТЬ - смотрим на сервис, как на серию взаимосвязанных этапов, которые проходит клиент.
НАГЛЯДНОСТЬ – создаем быстрые физические артефакты и получаем обратную связь от клиентов.
ЦЕЛОСТНОСТЬ - комплексный подход и понимание роли сервиса в контексте жизненных потребностей клиента.

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Слайд 27

Карту Black Flash получает каждый, кто набрал 120 «спасибо». Обмен набранных «спасибо»

Карту Black Flash получает каждый, кто набрал 120 «спасибо». Обмен набранных «спасибо»
возможен досрочно по желанию держателя карты Black Flash.

Карту Gold Person получает каждый, кто набрал 60 «спасибо». Эквивалент поступает на карту в месяц вашего рождения вместе с заработной платой по умолчанию.

Карту Red Step получает каждый, кто зарегистрировался в Программе. Эквивалент поступает на карту в месяц вашего рождения вместе с заработной платой по умолчанию.

Слайд 29

ДИАГРАММА ИСИКАВЫ ИЛИ «РЫБЬЯ КОСТЬ»

Диаграмма Исикавы позволяет структурировать причины проблем в удобном

ДИАГРАММА ИСИКАВЫ ИЛИ «РЫБЬЯ КОСТЬ» Диаграмма Исикавы позволяет структурировать причины проблем в
визуальном формате и найти среди них главную.
Обычно это ментальная карта в виде рыбы, голова которой — проблема, плавники — варианты её причин.

Управление качеством требует участия всего персонала и руководителей компании в деятельности кружков каче­ства, обращения основного внимания на процесс обсуждения, исследуя проблемы с помощью диаграммы.

Рекомендации:
Напишите проблему и визуализируйте причины;
Используйте только достоверные факты;
Коллективно обсуждайте, задавая 5 почему пока не найдете главную причину возникновения проблемы;
По окончанию обсуждения руководитель прописывает план и сроки, а так же ответственного за устранение;
В текущий бизнес-процесс работы по проекту вносятся корректирующие изменения.

INTERNATIONAL MARKET RESEARCH  | CUSTOMER EXPERIENCE  | MYSTERY SHOPPING

Имя файла: Добро-пожаловать-в-команду-4service-group.pptx
Количество просмотров: 26
Количество скачиваний: 0