Добро пожаловать в Яндекс.Маркет

Немного о правилах, которые мы соблюдаем:
Яндекс - большая и дружная семья, так что все коллеги обращаются друг к другу на ты. Это есть часть нашей корпоративной культуры;
Заболел? Не мучай себя – возьми больничный лист;
Форс-мажор? Предупреди руководителя группы/тренера;
Удаленная работа – тоже работа!

Что такое Яндекс.Маркет?
Яндкс.Маркет - Маркетплейс (онлайн-площадка), на котором пользователь может найти самые выгодные цены на товары, которые изменяются
в режиме реального времени, узнать необходимые характеристики, посмотреть отзывы и конечно же оформить заказ.

Маркетплейс VS оффлайн магазина
Клиент может не общаться с людьми, если не хочет;
Возможность купить самые разные товары в одном месте;
Выбор удобного для себя способа оплаты;
Покупать то, что нужно, в удобное для себя время.

Зачем мы работаем?
Иногда, делая у нас заказы, пользователи не могут найти необходимый товар, оформить заказ, получить посылку вовремя, или просто
хотят уточнить статус доставки. Именно в эти моменты к ним на помощь приходят замечательные люди - специалисты службы заботы о клиентах.

Что мы используем для общения с клиентами?
Чат
Электронную почту
Телефон
Соц.сети

Установка приложения, проблемы с интерфейсом;
Регистрация, авторизация или удаление аккаунта;
Характеристики товара, помощь в его подборе;
Скидки, акции, программы лояльности;
Оформление заказа и внесение изменений;
Доставка и получение;
Возврат.
С чем к нам обращаются клиенты?

Задержка доставки заказа;
Отмена заказа по инициативе сервиса;
Помощь в оформлении заказа;
Узнать статус возврата денег ( при предоплате ) и бонусов после отмены заказа;
Как пользоваться постаматом;
Как пользоваться кэшбеком Яндекс.Плюс.
А с чем к нам обращаются чаще всего?

Цель покупателя: быстро и без лишних усилий получить желаемый товар по выгодной цене. Покупать то, что хочется, удобным способом: там, где хочется, и тогда, когда хочется.
Оформление заказа глазами покупателя:
Сайт Маркета
Регистрация и вход
Поиск товаров
Оформление заказа
Доставка
Получение
Отмена заказа
Возврат товара

Как видим оформленный заказ мы:
Цель маркетплейса: быстро и дёшево доставить
покупателю заказ, сделать процесс покупки простым и
прозрачным. Облегчить жизнь покупателя, чтобы
стимулировать новые покупки.
Заказ ждет подтверждения от магазина
В обработке (PROCESSING)
Доставляется
(DELIVERY)
Доставлен (вручен)
(DELIVERED)
Отменён
(CANCELLED)

Какие бывают проблемы с заказами?
Тех.проблемы на уровне склада
Заказ физически отгружен в доставку, но статус не сменился
Заказ «застрял» на складе и не был передан в доставку
Задержка доставки
Перенос даты доставки
В ЛК клиента неактуальные статусы
Задержка в простановке статуса: не назначаются Бонусы, не отправляются документы по заказу, нельзя сформировать заявление на возврат
Задержка в простановке статуса: не возвращаются деньги (при предоплате) и Бонусы после отмены заказа

Правила коммуникации с клиентом (покупателем или партнёром), которыми пользуется вся компания. Руководство по тому, как отвечать пользователям.
Единый стиль общения: какой бы текст ни увидел или услышал клиент, тональность будет одна.
Что такое редполитика?
Редакторы готовят скрипты для
голосовой поддержки, шаблоны
ответов для пишущей и тексты для
Справки
Специалисты поддержки используют
скрипты и шаблоны для опоры при
ответе на вопросы клиентов,
адаптируя текст под контекст
обращения
SMM-специалисты, когда отвечают в
публичном пространстве, тоже
используют редполитику, но
добавляют в тексты больше
индивидуального подхода.

Отвечаем коротко и по делу: лишние слова отвлекают от смысла
Используем персональный подход в ответах: видим и слышим контекст клиента
Избегаем штампов и расхожих выражений: они замусоривают текст
Отвечаем эмпатично: мы люди, которые понимают людей и делают сервисы для людей
Постоянно работаем с контекстом: все обращения клиента и всё, что он скажет в обращении
Используем простые слова и формулировки: не заставляйте клиента ломать голову
Не оцениваем чувства другого: не лезьте в душу
Не обесцениваем опыт человека: чужие переживания и опыт нужны и важны
Не учим жизни и не лезем в личное: как на светском рауте
Не уличаем собеседника в невнимательности: это фу и неприлично.
Принципы редполитики

Находим главный вопрос и отвечаем конкретно на него
Не переживаем, не сочувствуем, не предполагаем, не желаем хорошего дня и не говорим, что мы рядом, когда это неуместно только на него
Коротко и по делу
НО! Говорим развёрнуто и подробно:
Когда говорим о деньгах (как и когда они вернутся)
Когда говорим о заказе/заказах (как и когда они приедут)
Помогаем наладить сервис и приложение (как и в какой последовательности делать)
Говорим про возврат товара (не забываем про деньги)
Дарим промокод (как и когда он будет работать)

Персональный подход – это не про обращение по имени пять раз за диалог, а про умение слушать клиента и говорить с клиентом как с живым человеком.
Персональный подход
В ответах стараемся использовать формулировки от первого лица единственного числа («Я») или множественного числа («Мы»)
– Я хочу исправить ошибку и подарить вам промокод
– Мы вернём деньги на карту в течение 5 дней
– Я правда расстроен, что вы недовольны доставкой

Те фразы, которые мы много и часто использовали в шаблонах, также рискуют стать штампами и восприниматься как шаблонные ответы.
____
Меняем формулировки чаще, делаем лексику более разговорной и менее формальной.
Шаблонные фразы

Присоединение – твоё личное отношение к ситуации, а оно не может быть шаблоном.
Присоединение

Мы извиняемся только, если что-то работает не по правилам и логикам сервиса:
— Когда приехал бракованный товар
— Опоздали с доставкой
— Не вернули деньги
— За ошибки в расчётах баллов плюса/скидок/бонусов
— За некорректную работу приложения
— За долгое ожидание
За что мы извиняемся?
Добавляем контекст: четко пишем и говорм за что мы извиняемся
Один раз за коммуникацию (не надо извиняться сто раз, это бессмысленно)
В любой части ответа (хоть в начале диалога, хоть в середине, хоть в конце)

За правила и логики сервиса, если они соблюдаются
За цены, если они показаны верно
За сроки проведения акций
За то, что не можем назвать личную и контактную информацию сотрудников магазинов, курьеров, ребят из Яндекса.
За что мы не извиняемся

Контекст – это всё, что стоит вокруг главного вопроса клиента: адрес из заказа (город), состав заказа, предыдущие обращения, предыдущие заказы, комментарий в заказе, слова клиента, егоэмоциональный настрой по отношению к ситуации.
Как работать с контекстом?

Прежде чем ответить, всегда смотри на историю общения с пользователем, читай все сообщения от наших коллег и пользователя.
Пользователь будет уверен, что ты разбираешь конкретно его случай, а не даёшь заготовленный ответ на общую ситуацию без конкретики.

Не оцениваем чувства другого человека.
Не нам решать, стоит ли человеку переживать / волноваться из-за проблемы.
Не нам делать выводы за собеседников о том, какие чувства они испытывают.
Опыт человека уникален, даже если ситуация распространённая.
Оценка чувств

Денежные средства
средства [в значении деньги]
начисление, зачисление
[в значении деньги]
Данный [заказ, период]
указанный
запрошенный
Компания Яндекс, коллектив Яндекс Маркета, команда Яндекс Маркета
Будет отправлен промокод
Были возвращены на ваш счёт
Быть проще: канцеляризмы
Деньги
сумма
560 ₽
Этот
Ваш
Тот
Мы
Я отправлю промокод
Мы вернули деньги на карту

Спасибо за предоставленные фотографии товара
Мы произвели возврат, списанные средства будут вновь доступны на вашей карте в срок, установленный банком
Для осуществления возврата заполните заявление
Простите за затягивание процесса отмены заказа
Быть проще: сложные конструкции
Спасибо за фотографии.
Деньги скоро вернутся на вашу карту.
Чтобы вернуть товар / деньги, заполните заявление
Простите, нам действительно понадобилось больше времени для отмены