Доставка и получение

Способы доставки
Курьером
Самовывоз (пункты самовывоза и постаматы)
Почта России

Типы доставки по сроку
День в день (SDD)
Только при оформлении заказа до 11:00
Только Москва (в пределах МКАД) и Ростов-на-Дону
На следующий день (NDD)
Только при оформлении заказа до 13:00
Москва и Санкт-Петербург, а ещё 60 городов Московской области, Центрального автономного округа и Южного Федерального Округа

Доставка курьером
«Маркет» работает с партнёрскими СД, у каждой из которых есть
свои регионы и интервалы доставки. Например:
₽
Стоимость доставки:
Стоимость доставки зависит от города и способа доставки заказов, а ещё от состава заказа.
Тарифы на доставку указаны на сайте Яндекс.Маркет
DPD
КСЭ
PickPoint
Х5
Почта России.
Курьеры Маркета и другие

Своя доставка Маркета
Как работает
Ограниченная география доставки
После передачи посылки курьеру можно отслеживать в приложении Маркета
Управление заказом (кроме РДД)
Клиент может сам менять дату и интервал доставки в ЛК
Может изменить номер телефона
Есть бесконтактная доставка (оставить у двери или у консьержа)
Стоимость доставки
Как и у других СД
Скидок нет

Самовывоз
DPD
КСЭ
PickPoint
Х5
Почта России.
Курьеры Маркета и другие
ПВЗ – пункты самовывоза, где заказы выдаёт человек
Постаматы – автоматы, где клиент самостоятельно отмечает получение заказа
₽
Стоимость доставки:
Стоимость доставки зависит от города и способа доставки заказов, а ещё от состава заказа.
Тарифы на доставку указаны на сайте Яндекс.Маркет

Собственные ПВЗ Маркета
ПВЗ – только в Москве:
Можно получить заказ и сдать на возврат
Сдать коробки Маркета на переработку
Получить консультацию по использованию Маркета
Есть доставка пешими курьерами из ПВЗ по району, где находится ПВЗ по клику.
Постаматы – более 60 в Москве и других городах
Нет экрана – работают только по Bluetooth
Нужно приложение на телефон/планшет для открытия постамата
₽
Стоимость доставки:
Такая же, как и для других видов доставки в ПВЗ/Постаматы

Почта России
Почта России предлагается при оформлении доставки в удалённые регионы, где нет других способов доставки.
Ограничения по весу и габаритам, установленные почтой РФ
Есть ограничения по составу заказа (список запрещённых к пересылке предметов)
При доставке почтой РФ невозможно отменить или изменить заказ в процессе доставки.
Доступна доставка не во все регионы
₽
Стоимость доставки:
Стоимость доставки зависит от города и способа доставки заказов, а ещё от состава заказа.
Тарифы на доставку указаны на сайте Яндекс.Маркет
Клиент не должен платить в отделении ничего сверх суммы, которую мы указали в ЛК

Как получить бесплатную доставку?
Собрать корзину на
определённую сумму
Не работает для Дальнего Востока
Не работает для некоторых отдалённых городов
Не работает для КГТ
Доставка в Офисы
Яндекса и партнёров
Только курьерская доставка
Офисные здания, их мало, не во всех городах
Не работает для КГТ
Применить Бонус
на бесплатную доставку
Ограниченный список регионов доставки
Их всего три в месяц
Не работает для КГТ

Как клиент отслеживает заказ
Уведомления на e-mail на каждом этапе
Отображение статусов в личном кабинете клиента
SMS или PUSH уведомления о статусах и/или задержке доставки
Звонок от курьера в день визита (должен звонить за 30-60 минут)
SMS от постамата или ПВЗ
Извещение от Почты России в почтовый ящик

Как мы отслеживаем заказ клиента
CRM – История трекинга
Посмотреть чекпойнты СД или склада
Сообщить клиенту
Проверить на сайте СД

Получение заказа
Курьерская доставка
ПВЗ с человеком
Почта России
Показать паспорт
Номер заказа называть не нужно
Назвать номер заказа
Показать паспорт (предоплата)
Постамат
Ввести код из SMS
Забрать заказ и закрыть ячейку
Принести извещение
Показать паспорт

Получение заказа
Мы не вскрываем заводскую упаковку на складе
При получении заказа от курьера или сотрудника ПВЗ клиент не может вскрыть заводскую упаковку – только доставочную упаковку (коробку Маркета) и пересчитать товары в заказе и проверить целостность заводской упаковки
Нет возможности примерить или проверить работоспособность товара
Нет частичного выкупа

Невыкуп заказа
Заказ едет обратно на склад
После поступления на склад деньги возвращаются в течение 2-3 дней
Бонусы и Промокоды возвращаются в течение 1-2 часов с момента смены статуса на «отменён»

Задержка доставки

Путь заказа на Маркете
Создан заказ
СКЛАД
Статус «В обработке»
ДОСТАВКА
Статус «Передан в доставку»
Состав заказа и дата отгрузки
Дата забора, дата доставки
«В обработке» + «Заказ отгружен в СД»
«Доставлен»

Если задерживаем доставку заказа
Сотрудники Маркета сами отслеживают такие заказы
Отправляем клиенту SMS или делаем автообзвон для изменения даты или адреса доставки
Такие заказы и последующие обращения обрабатываются уже сотрудниками поддержки

Почему задерживаем доставку заказа
СКЛАД
Статус «В обработке»
ДОСТАВКА
Статус «Передан в доставку»
1
Не успеваем собрать к дате отгрузки
2
Не отметили момент отгрузки в СД в складской системе
3
Отдали не в ту службу доставки – утеря заказа
1
2
3

Действия при задержке доставки
Задержкой доставки считается следующее:
Клиент обращается в последний день интервала доставки, и курьер ещё не звонил
Клиент обращается после последнего дня интервала доставки и сообщает, что заказ не пришёл
Смотрим плановую дату доставки в CRM
Ищем заказ по трек-номеру на сайте СД
Ищем заказ по номеру в StarTrek
Звоним в поддержку СД
Известна точная дата доставки и текущий статус?
Клиенту удобно получить заказ в эту дату?
Сверяем адрес, при необходимости – меняем его
Отменяем заказ
Есть тикет с датой, статусом и рекомендациями?
Передаём запрос в поддержку СД для уточнения
Клиента ориентируем на ожидание ответа
Если клиент обращается в последний день доставки, и статус заказа неясен
Если курьер звонил и сообщил о переносе времени доставки, но клиента это не устраивает
Если клиент не готов ждать ответа и требует результат сразу

Если заказ утерян – как понять?
Заказ считается утерянным, если:
По заказу проставлен чекпойнт «Заказ передан в службу доставки»
Статус не сменился с «В обработке» на «Доставляется», хотя чекпойнт был проставлен больше трёх дней назад