Эффективные деловые коммуникации

Общение
- сложный многофункциональный процесс взаимодействия и взаимосвязи между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и
включающий в себя обмен
информацией, выработку
единой стратегии
взаимодействия, а также
восприятие и понимание
партнеров.

Коммуникация
процесс двустороннего обмена информацией между отправителем и получателем, ведущий к взаимному пониманию ее интеллектуального и эмоционального содержания.
Коммуникативный процесс
процесс взаимообмена информацией (сообщениями) между отправителем и получателем при помощи вербальных и невербальных средств по различным коммуникативным каналам.

Простая модель общения (Shanon and Weaver, 1949)

Рис. 1 – Модель коммуникативного процесса общения
А
В
ОТПРАВЛЕНИЕ ПОЛУЧЕНИЕ
ПОЛУЧЕНИЕ ОТПРАВЛЕНИЕ
КОНТЕКСТ
КОНТЕКСТ
КОНТЕКСТ
КОНТЕКСТ

Функции коммуникации
Контактная
Информационная
Побудительная
Координационная
Перцептивная
Эмотивная
Статусная
Преобразовательная

Виды коммуникаций
Повседневные
(бытовые) коммуникации:
межличностное общение,
светское общение,
ритуальное общение и т.д.
Деловые (производственные) коммуникации:
коммуникации в бизнесе, политике, образовании, на производстве и т.д.

Деловые коммуникации
процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.
Отличия деловых коммуникаций от повседневных

Кодекс делового общения
принцип кооперативности (или кооперации) – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»;
принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»;
принцип качества информации – «не лги»;
принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»;
принцип ясности – «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
принцип слушания – «умей слушать и понять нужную мысль»;
психологический принцип – «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

С2
С1
Специфика деловых коммуникаций
особенность деловых коммуникаций
партнер в деловой коммуникации всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество.
ДЕЛО

Структура общения
В структуре общения выделяются три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.
Коммуникативная сторона общения включает в себя обмен информацией (вербальной и невербальной).
Интерактивная сторона заключается в выработки единой стратегии взаимодействия.
Перцептивная сторона включает в себя
восприятие партнерами по общению друг
друга и установлению на этой основе
взаимопонимания.
Каждая из сторон общения имеет свои
особенности и закономерности, которые
влияют на процесс общения в целом.

Коммуникативная сторона общения
Умение устанавливать психологический контакт;
Учет особенностей коммуникативного воздействия;
Аргументированность, логичность и адекватность ситуации общения;
Эффективность использования вербальных и невербальных средств общения.
В коммуникативном процессе выделяют обычно вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы) коммуникацию.

Интерактивная сторона общения
отражает систему взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

Теория транзактного анализа (Э. Берн)
Основными понятиями теории Э. Берна являются понятия «состояние Я» («состояние Эго») и «транзакция».
«Состояние Я» - это система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схемах поведения («Родитель», «Взрослый», «Ребенок»).
Транзакция представляет собой единицу общения, состоящую из стимула (С) и реакции (Р) между двумя состояниями сознания.
Выделяется три вида транзакций:
дополнительные (или параллельные),
пересекающиеся, скрытые.

Основные характеристики позиций «Родителя», «Взрослого», «Ребенка»

Виды транзакций
Дополнительными называют транзакции, осуществляемые между двумя любыми «состояниями Я» собеседников, причем реакция человека прямо связана с тем «состоянием Я», которое затрагивает партнер по общению.
Стимул: Вы подготовили материалы к совещанию?
Реакция: Да, я набрал на компьютере и распечатал.

Виды транзакций
Особенность пересекающихся транзакций в том, что реакция собеседника исходит не из того состояния Я, на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся транзакции препятствуют течению беседы, партнеры говорят мимо друг друга.
Стимул: Мне не звонили из хозяйственного отдела?
Реакция: Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!

Виды транзакций
Наиболее сложными являются скрытые транзакции, поскольку в них взаимодействие осуществляется сразу на двух уровнях – социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причем партнеры это понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень.
Стимул: Конечно, эта модель смартфона лучше, но предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь.)
Реакция: Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?)

Перцептивная сторона общения
включает в себя процесс восприятия партнерами друг друга в ходе общения и установления на этой почве взаимопонимания.
К психологическим механизмам восприятия в процессе общения относятся:
в межгрупповом, деловом общении – социальная стереотипизация на основе превосходства, привлекательности, отношения;
в межличностном общении – идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция, каузальная атрибуция.

Социальный стереотип
это устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы.
Предрассудки и предубеждения - основе лежит необоснованное негативное представление о других людях, что связано с тревожностью и угрозой чувству безопасности.

Эффект ореола
проявляется тенденция переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все другие его качества.
На появление эффекта ореола оказывает влияние действие трех факторов:
фактор превосходства (склонность людей систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру);
фактор статуса (во многих случаях оценка (переоценка/недооценка) личностных качеств человека зависит от его социального статуса);
фактор «отношения к нам»
(те, кто кого-то высоко ценит и
хорошо к нему относится, как
правило, кажутся этому человеку
лучше тех, кто относится к нему
не лучшим образом).

Каузальная атрибуция
когда человек не имеет точной информации, многие вынуждены строить свои собственные предположения относительно причин и поступков других людей путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения.
Типы атрибуции:
личностная атрибуция – причина поступка или действия приписывается тому, кто его совершил, в основном свойственна наблюдателю;
объективная атрибуция – причина поступка или действия приписывается тому, на кого направлено действие;
обстоятельственная атрибуция – причина поступка или действия приписывается каким-то возникшим обстоятельствам или контексту ситуации.

Эмпатия – это эмоциональное сопереживание другому человеку, основанное на умении представить себе, что происходит в душе другого человека, как он оценивает окружающий мир.
Рефлексия – это осознание человеком того, как он воспринимается партнерами по общению. Рефлексия – это удвоенный процесс зеркального отражения индивидами друг друга, взаимоотображение, содержанием которого является субъективное воспроизведение внутреннего мира партнера.
Аттракция (от лат. attraction - привлечение)
– это процесс формирования привлекательности
какого-то человека для воспринимающего,
умение нравиться другим.