Еженедельный Отчет Отдела клиентского опыта по СЕБ,

В случае если по ВСП / сотруднику собрано менее 10 откликов за квартал, цель не оценивается, вес цели может быть распределён в пользу оставшихся типовых целей, пропорционально их весам.
Показатель CSI в бизнес плане и ППР на 2016г.

Статистика последней волны CSI (ВСП)
(29.02.-02.03.2016г.) Результаты телефонного обзвона клиентов-критиков от 1 до 3
Всего оценок CSI от 1 до 3
67 кейсов
Отработка в ВСП
23 кейса, в т.ч.
Матрица кадровых решений – 5 ед.
Не требует отработки в ВСП
6 кейсов, из них:
Жалобы на УС – 3;
Клиент ошибочно поставил низкую оценку – 2;
Телефонный номер принадлежит другому клиенту- 1.
Недозвон
(min 5 звонков клиенту)
22 клиента
Жалоба на навязывание/ несанкционированное подключение продуктов/услуг сотрудником - 8;
Жалоба на организацию обслуживания/ перенаправление от сотрудника к сотруднику - 4;
Жалоба на очереди - 2;
Некорректное поведение -1;
Прочее – 8.
Полный список кейсов критиков CSI размещен на портале Северного банка
на странице Отдела клиентского опыта - папка «Наши отчеты».
Отработка кейсов осуществляется в соответствии с Памяткой по взаимодействию подразделений
СЕБ по работе с низкими оценками CSI (Служебная записка № 01-02/03-2658 от 28.08.2015)
ОККО при звонке клиентам-критикам выясняет в зависимости от сути жалобы:
поблагодарили ли клиента за ожидание (жалоба на длительное обслуживание),
отработали ли сомнения клиента по условиям продуктов (жалоба на низкие ставки и пр.), в случае, если клиент озвучил сомнения сотруднику.
Продолжается обзвон
16 клиентов

Итоги CSI (ВСП) в 1 кв. 2016г.
Бизнес план на 4 кв. 2015г. CSI – 9,1 баллов
Рейтинг ГОСБ СевБ за 1 кв. 2016г.
Рейтинг ГОСБ СевБ с 12 по 18 февраля 2016г.

Рейтинг РГВСП и ОРгВСП по CSI (ВСП) за 1 кв. 2016г.
Рейтинг руководителей группы ВСП
Бизнес план на 1 кв. 2016г.
CSI – 9,1 баллов
Рейтинг операционных руководителей групп ВСП

Рейтинг региональных сервис-менеджеров
по CSI (ВСП) за 1 кв. 2016г.
Бизнес план на 1 кв. 2016г. CSI – 9,1 баллов

Рейтинг ВСП по CSI (ВСП) за 1 кв. 2016г.
ТОП - Лидеры по CSI
(кол-во ответов от 10 и более, CSI более 9,7)
Отклонение: CSI до 8,5
(кол-во ответов от 1 и более)

Кейсы для включении в Матрицу кадровых решений
по обратной связи от критиков CSI от 29.02-02.03.2016г.

Кейсы для включении кейсов в Матрицу кадровых решений
по обратной связи от критиков CSI от 29.02-02.03.2016г.

Примеры кейсов для отработки на утренней летучке по обратной связи от критиков CSI от 29.02-02.03.2016г.

Обращения клиентов на Ящик Председателя СЕБ (24-29.02.2016г.)

Время безжалостно. Когда-то молодые, полные сил оптимизма - бывшие строители коммунизма сегодня немощны, беззащитны, наивны и доверчивы. Именно к этой категории относится предыдущее поколение моей семьи, единомоментно и не по своей воле ставшее заложниками ярославских ОСБ - клиентами Сбербанка, получателями пенсии по старости.
Я не буду описывать случившееся с тремя представителями старшего поколения, все описано по 100 раз, разжевано и пережевано. При очередной замене социальной карты по сроку оператор всякий раз врет, что карта "не будет работать, если её не активировать у консультанта". А бодрый консультант быстренько подключает мобильный банк, интернет-офис, автоплатеж.
Три замены карты. Три подключенных мобильных банка. Три подключенных сбербанка онлайн. Три подключенных автоплатежа.
И все три "счастливых" картхолдера уверяют меня, что не просили ничего подключать.
Сколько раз я говорил своим старикам: никому не давайте карту, не вводите ПИН, не подпускайте консультантов к терминалу. Увы, бесполезно. Вам они почему-то верят больше, чем мне. Вы так убедительно врете, что карта "не будет работать", ведь "она теперь чипованная, особенно защищенная". Они стесняются усомниться в ваших словах. Чтобы не оказаться обузой, они стесняются пригласить кого-то близкого, кто мог бы помочь им с этой несчастной картой. Они робеют в присутственных местах. Они все еще думают, что "они сами".
"Эти чеки я уничтожу, а вот этот возьму себе для отчетности," - вы даже не скрываетесь. Зачем вы подвергаете опасности самые незащищенные слои населения? Зачем эти ваши мобильные и интернет банки семидесятилетним людям, которые не могут справиться не то, что с интернетом, а даже с современной стиральной машинкой? Они никогда не будут платить через интернет. Им не нужен 3DS. Они никогда не войдут в ваш интернет-банк хотя бы потому, что двоим из трех вы даже не отдали чеки с логином и паролем.
Как вы,…., не понимаете. Что пенсионеру лучше иметь нулевой баланс на телефоне, чем если автоплатеж спишет последние копейки. Что пенсионер будет бессилен перед сбербанковской машиной, когда мошенники воспользуются его интернет-офисом. Что пенсионеру проще дойти до отделения и заплатить через терминал, чем через эти ваши интернеты и мобильные банки….
Banki.ru – Ярославль

«Впаривание» продуктов пенсионерам (карт) и жуткое качество обслуживания (Углич)
Пользуюсь услугами Сбербанка как и многие другие россияне очень давно, и в Москве с этим проблем в основном не испытывал, но то что происходит и происходило с бабушкой и дедом в родном городе - не поддается объяснению.
Реально провели в отделении 2 часа! При этом там не было даже толп народа и есть довольно много окон (десять окон и во всех были операторы). Но на каждую операцию им говорили брать талончик, стоять всю очередь, потом нужно было что-то делать другое в другом окошке и снова брать талончик и снова очередь. И это отдельно для деда и отдельно для бабушки…
Вообще все злопыхательства начались с того, что бабушка с дедом решили переехать поближе к детям. Жили они в Минусинске, Красноярский край. В своем городе они никогда никаких особых проблем со сбербанком не испытывали и были в тихом ужасе от того, что творилось в Угличе.
…..один из открытых вкладов вида "Сохраняй" подошел к концу срока и нужно было его продлевать. Бабушка решила сходить сама (без детей) в Угличское отделение Сбербанка и сделать перевод этого счета Сохраняй из Минусинска в Углич, а также получить пенсию, которая упала на какой-то еще вклад (наверно вида пенсионный или до востребования). И тут завертелось...
Сначала ей начали впаривать, что без электронной подписи не могут провести операцию и ей должны вначале выдать электронную карту. Причем так как она пенсионер, то социальную. Ждать эту карту две недели и до этого момента, типа, никак нельзя получить свои деньги из другого отделения сбербанка.
Бабушка удивилась, что так долго, т.к. в Минусинске ей сказали, что переводы идут три дня. На что ей тогда уже ответили: ну тогда приходите через три дня и проверьте. Дальше больше. Она пришла через три дня и ей сказали, что деньги да пришли, но так как карта не готова, то деньги ей зачислить не могут. В итоге вечером они уже приехали с дочерью (после рабочего дня) и там устроили небольшой скандал по этому поводу. Но им все равно не зачислили деньги, т.к. типа конец рабочего дня был и сказали прийти на следующий день. Бабушка пришла и ей выдали электронную карту Моментум (чиповую, дебетовую), которая безыменная. Причем без конверта и без ничего. Даже договора не дали. Сказали только "Это вам для подписи. Больше вам ничего не нужно". Объяснять ей тоже не стали. Более того! Ей при выдаче сказали: "введите четыре цифры" и бабушка ввела. А когда мы ее стали про ПИН-код спрашивать и какой он, то она ничего не понимала и сказала "не знаю ничего ни про какой ПИН-код". Ну, и правильно, откуда ей знать все эти новомодные слова. А в банке даже не объяснили ничего. Хотя она даже и запомнила, что ввела в тот раз. Но самое смешное было сегодня, когда приехали закрывать эту карту Моментум и стали разбираться, куда делся ПИН от нее, то нам другой даже работник сказал: "Да, что же вы. Там у нее год рождения в ПИН коде. Они всегда так заполняют". Т.е. штука предоставляемая типа как защита от мошенничества и дополнительная защита - дырявая чуть менее чем полностью. Любой может этой картой воспользоватся и с довольно неплохим шансом подобрать нужный ПИН. Отлично сработано! …
Я уже сбился со счету сколько в итоге раз пришлось ездить и ходить в это отделение. И это только ради того, чтобы с парочки счетов другого отделения получить средства в это отделение. Это просто какой-то мрак. А сколько времени в ожиданиях и очередях провели, вообще не сосчитать. При этом и какого-то ажиотажа и больших очередей-то не было.
Banki.ru – Углич

Будьте внимательны к пожилым людям, проявляйте эмпатию! Мы делаем бизнес, но остаемся прежде-всего людьми. Не забывайте выдать пожилому клиенту Простые правила безопасности и подробно рассказать о возможных рисках пользования продуктами УК!

Убедитесь, есть ли в наличии в ВСП
Простые правила безопасности для выдачи клиентам.

ПОМ по CSI
Внимание!
ПОМ по CSI – инструмент работы с отклонением при получении в ИСУ/отчете по клиентскому опыту кейса на качество обслуживания.

Обучение сервису
«Сервис для всех»
Менее чем за 20 минут Вы узнаете о том, из чего состоит клиентоориентированный сервис, какие Золотые правила взаимодействия с внешними и внутренними клиентами действуют для всех сотрудников Сбербанка, что такое эмпатия и как ее проявлять в общении с клиентом.
Курс «Метрики клиентского опыта: как управлять NPS и CSI»
Менее чем за 15 минут Вы узнаете о том, как измерить лояльность и удовлетворенность клиентов, какова методика расчета показателей NPS и CSI и как управлять данными показателями.
Курс «Стандарты сервиса в ВСП»
Менее чем за 15 минут Вы узнаете о стандартах сервиса и сможете увидеть на конкретных примерах, как необходимо взаимодействовать с клиентами в ВСП.
Сервисные курсы размещены – портал Мой Сбербанк_СЕБ_РБ_ОККО_Обучение сервису