Формирование системы мониторинга качества услуг учреждений культуры

Мониторинг - это
регулярное наблюдение за процессом, состоянием объекта, развитием явления в течение достаточно длительного времени по одинаковой системе показателей и методике

Мониторинг качества предоставления услуг учреждениями культуры позволит:
обеспечить контроль соблюдения учреждением культуры стандартов качества услуг;
провести оценку качества услуг, предоставляемых учреждением культуры;
провести сравнительный анализ качества предоставления услуг учреждением культуры в динамике за анализируемый период;
провести сравнительный анализ качества одинаковых услуг, предоставляемых разными учреждениями культуры;
осуществить корректировку стандартов качества предоставления услуг.

Этапы формирования системы мониторинга
Формирование модели мониторинга
Выявление показателей качества предоставления услуг, определение источника информации о показателях качества и способах их измерения
Определение методов проведения мониторинга и создание форм для применения каждого метода
Измерение значений показателей качества фактически предоставляемых учреждениями культуры услуг
Оценка качества услуг, предоставляемых учреждениями культуры

Мониторинг качества предоставления услуг театрально-зрелищными учреждениями
Мониторинг условий предоставления услуг
Мониторинг процессов непосредственного предоставления услуг
мониторинг результатов руководящих процессов
мониторинг результатов основных процессов
мониторинг результатов вспомогательных процессов
мониторинг предоставления основных услуг
мониторинг предоставления сопутствующих услуг
Этап 1. Модель формирования мониторинга качества предоставления услуг

Процессы непосредственного предоставления услуг
Основные услуги
Показ спектакля или концерта
Проведение творческих вечеров, фестивалей, конкурсов
Сопутствующие услуги
Распространение билетов и обеспечение возможности их возврата
Обеспечение удобства и безопасности парковки личного транспорта
Работа гардероба
Функционирование буфетов
Распространение программок и информационных материалов
Организация контроля безопасности от террористической угрозы
Обеспечение порядка в фойе и зрительном зале

Создание условий для предоставления услуг

Этап 2. Выявление показателей качества предоставления, шкал и способов их измерения, определение источника информации о показателях качества

от 1 до 5 б.

Этап 3.Определение методов проведения мониторинга и создание форм для применения каждого метода
1) метод экспертных наблюдений
2) опрос потребителей услуг
3) метод статистического наблюдения
4) опрос производителей услуг

Этап 4. Измерение значений показателей качества фактически предоставляемых учреждениями культуры услуг
выявление значений показателей на основе опроса потребителей
выявление значений показателей на основе наблюдения экспертов
выявление значений показателей на основе опроса производителей (поставщиков) услуг
выявление значений показателей на основе статистического наблюдения

АНКЕТА «КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ
ТЕАТРАЛЬНО-ЗРЕЛИЩНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ» №____
Ответ респондента об удовлетворенности фактором запишите в соответствующую ячейку по строке в столбец A, о степени важности – в столбец B соответственно. В случае затруднения при ответе укажите код 8, в случае отказа от ответа – 9.

Этап 5. Оценка качества услуг учреждений культуры
1. Определение коэффициента важности каждого оцениваемого параметра услуги (по каждому методу мониторинга)
2. Определение значения каждого оцениваемого параметра услуги (по каждому методу мониторинга)
3. Определение качества предоставляемых услуг (по каждому методу мониторинга)
4. Синтезированная оценка качества предоставляемых услуг (по всем методам мониторинга)
5. Оценка качества предоставляемых услуг по вербально-числовой шкале Харрингтона

Вербально-числовая шкала Харрингтона

Апробация, предложенного подхода
1) Опрос потребителей услуг (160 чел.):
новосибирский академический молодежный театр «Глобус» - 49 чел.;
драматический театр «Старый дом» - 53 чел.;
новосибирская государственная филармония- 58 чел.
2) Экспертное наблюдение
3) Статистическое наблюдение
4) Опрос производителей

Оценка качества услуг театрально-зрелищных учреждений (в баллах, с учетом коэффициентов важности показателей)

Оценка качества услуг по вербально-числовой шкале Харрингтона

Оценка качества услуг по вербально-числовой шкале Харрингтона