Идеальный сервис автобизнеса: подводные камни

Анна Литвиненко / 08/02/2013
Автомобильный рынок, развитие 2011/2012
Автомобильный рынок Украины в 2012 году впервые за три последних года продемонстрировал спад – объемы продаж новых автомобилей сократились на 1,5% до 217,403 тыс. (с 220 тыс. в 2011 году).

Анна Литвиненко / 08/02/2013
Поведение покупателей/лояльность
Мы живем в мире восприятия эмоций, а не в мире восприятия продуктов

Анна Литвиненко / 08/02/2013
Поведение покупателей/лояльность
Автомобильный бизнес сложнее, чем просто продажа автомобиля.
Задача продавца – это умение общаться с клиентом, способность идентифицировать потребности и удовлетворять их.

Анна Литвиненко / 08/02/2013
Продаем сервис. Грамотно.
Продажи VS Сервис. Разница в мелочах
Маркетинг – первый этап «борьбы за клиента»
Интерьер. Сервис не продают, а реализуют «как должное»
Психология приемщика на сервисе
Positive shopping experience

Анна Литвиненко / 08/02/2013
Этапы работы с клиентом
Сайт компании
Посещение автосалона
Тест-драйв
Переговоры и подписание контракта
Время ожидания автомобиля
Передача автомобиля
Обратная связь. Регулярный контакт
Посещение сервиса

Анна Литвиненко / 08/02/2013
Переход от скидок к …
Лучше предложите дополнительные продукты и службы вместо скидки (финансирование, аксессуары, акции, перепродажа б/у и т.д.)

SKODA. Бонусная программа
Информация компании «Прага Авто»

Анна Литвиненко / 08/02/2013
Итоги осенней сервисной акции_2012
Затраты : 1360 грн. (полиграфия, макетирование, сувенирная продукция.)
Оборот : + 33 364 грн.
Бонусная система: все услуги и запчасти осенней сервисной акции были реализованы по розничным ценам. Рост оборота был обеспечен исключительно за счет маркетинговой активности

Анна Литвиненко / 08/02/2013
8 законов клиентской лояльности
Персонал. Угодите свои сотрудникам, а они в свою очередь угодят вашим клиентам
Принцип Парето 20/80: 80% доходов компания получает от 20% клиентов
Создайте программу лояльности и следите, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой. Клиент становится лояльным только постепенно
Сначала обслужите, потом продавайте
Работайте с негативными отзывами, жалобами
Будьте отзывчивы: скорость ответа прямопропорциональна качеству обслуживания для клиента. Все больше клиентов предпочитает круглосуточный сервис
Исследуйте и удовлетворяйте потребности именно своей ЦА
Возвращайте потерянных клиентов. Вероятность вернуть старого выше в 2 раза, чем привлечь нового

Применимо к автобизнесу сегодня
«Я обожаю трудные времена!
В эпоху процветания люди не любят
пробовать новые вещи.
А в период упадка приходится
Шевелить мозгами!»
Martin Puris (creator of BMW, Club Med, Schweppes)