Инклюзивность

Содержание

Слайд 2

Инклюзивность - стремление вовлечь и интегрировать
всех
людей в любую деятельность вне зависимости

Инклюзивность - стремление вовлечь и интегрировать всех людей в любую деятельность вне
от его
положения в обществе.

Слайд 3

Обслуживание покупателей с ограниченными возможностями

Обслуживание покупателей с ограниченными возможностями

Слайд 4

Стереотипы:

-сложно выявить потребность
-может что то повредить
-его могут обидеть или задеть

Стереотипы: -сложно выявить потребность -может что то повредить -его могут обидеть или
наши действия
-нужно приоритезировать его по отношению к другим клиентам
-обслуживание займёт много времени
-не платёжеспособен
-отвлекают внимание (участники мошеннических групп)

Слайд 5

Кто такие люди с инвалидностью?

Люди, которые имеют ограничения в повседневной жизни,

Кто такие люди с инвалидностью? Люди, которые имеют ограничения в повседневной жизни,
связанные с физическими, психическими или сенсорными дефектами.

—в России всего 9,2% людей имеют ограниченные возможности
-Только 20% людей имеют врожденную инвалидность, остальные приобретают ее в течение жизни
-У ¼ людей в возрасте 50+ есть инвалидность
-5% имеют физическое ограничение в плане передвижения, остальные это ограничения слуха/зрения/речи/психические расстройства

Слайд 6

Традиционный (медицинский) подход к пониманию инвалидности

-Человек не видит/не слышит/не ходит
-Его

Традиционный (медицинский) подход к пониманию инвалидности -Человек не видит/не слышит/не ходит -Его
болезнь неизлечима
-Он не может себя обслуживать
-Нуждается в помощи
-Имеет серьезные физические ограничения

Слайд 7

Социальный подход к пониманию инвалидности:

1.Физические барьеры в окружающей среде
2.Ограничения доступа к

Социальный подход к пониманию инвалидности: 1.Физические барьеры в окружающей среде 2.Ограничения доступа
информации и общению
3.Отсутствие равных возможностей в получении образования и работы
4.Негативное отношение в обществе

1. Создание доступной среды
2. Развитие технологий, разработка специальных программ и устройств
3.Инклюзивное образование и трудоустройство
4.Развитие толерантности в обществе

Слайд 8

“Верю - не верю”

Викторина:
Я называю вам факт, вы говорите правда это

“Верю - не верю” Викторина: Я называю вам факт, вы говорите правда это или нет :)
или нет :)

Слайд 9

Правда ли, что человек без ног был пилотом военного самолёта?

Алексей Маресьев
Советский лётчик

Правда ли, что человек без ног был пилотом военного самолёта? Алексей Маресьев
- истребитель.
После тяжёлого ранения во время войны врачи были вынуждены ампутировать ему обе ноги, но это не помешало ему вернуться к своему призванию и успешно совершить 86 боевых вылетов, сбить 7 вражеских самолётов.

Слайд 10

Правда ли, что парализованный человек был президентом страны?

Франклин Рузвельт
Американский политик, 32-й президент

Правда ли, что парализованный человек был президентом страны? Франклин Рузвельт Американский политик,
США,
был одним из самых успешных политических персон Америки. В 1921 году Рузвельт заболел полиомиелитом, осложнения которого привели политика к инвалидному креслу. Но это не помешало ему оставаться уважаемым лидером огромной страны в тяжелые времена “Великой депрессии”.

Слайд 11

Правда ли, что человек на инвалидной коляске спускался ко дну Марианской впадины?

Правда ли, что человек на инвалидной коляске спускался ко дну Марианской впадины?

Слайд 12

Правда ли, что полностью слепой человек выдающийся музыкант и автор песен?

Рэй Чарльз
Американский

Правда ли, что полностью слепой человек выдающийся музыкант и автор песен? Рэй
эстрадный певец, пианист и автор.
Помимо фортепиано Рэй так же свободно владел саксофоном, органом, тромбоном и кларнетом.
В возрасте 7 лет он полностью потерял зрение, причину этого точно установить так и не удалось. Но это обстоятельство не помешало ему развивать свой талант. Творческого пика Чарльз достиг в 60-е годы, написал 70 музыкальных альбомов и получил 17 премий “Грэмми”

Слайд 13

Правда ли, что человек с серьёзной формой инвалидности покорил космос?

Правда ли, что человек с серьёзной формой инвалидности покорил космос?

Слайд 14

Правда ли, что человек в инвалидной коляске работает каскадёром?

Аарон Фотерингем
Спортсмен, тренер и

Правда ли, что человек в инвалидной коляске работает каскадёром? Аарон Фотерингем Спортсмен,
каскадёр. Он родился с болезнью позвоночника и даже многочисленные операции не дали ему возможность ходить. Аарон любил наблюдать за тем, как его брат выполняет трюки на BMX, и однажды брат сам предложил ему попробовать сделать пару трюков. После упорных тренировок, в 14 лет он смог выполнить сальто в инвалидном кресле, а в 18 лет он стал первым в мире спортсменом-инвалидом, который выполнил двойное сальто назад на трамплине и попал в Книгу рекордов Гиннесса.

Слайд 15

Терминология и этикет в отношении людей с разными формами инвалидности

Терминология и этикет в отношении людей с разными формами инвалидности

Слайд 16

В. Человек с инвалидностью

Обращаясь к коллеге (в присутствии клиента с инвалидностью) рекомендуется

В. Человек с инвалидностью Обращаясь к коллеге (в присутствии клиента с инвалидностью)
говорить:
А. Человек с ограниченными возможностями
Б. Инвалид
В. Другое (ваш вариант)

Слайд 17

В. У него диабет

Если у человека диабет, то правильнее сказать:
А. Болен диабетом
Б.

В. У него диабет Если у человека диабет, то правильнее сказать: А.
Страдает от диабета
В. У него диабет

Слайд 18

В. Клиенты без инвалидности

Вам нужно разделить на два потока группу людей: тех,

В. Клиенты без инвалидности Вам нужно разделить на два потока группу людей:
кто на инвалидной коляске направить в один выход, а тех кто без неё в другой. Как вы обратитесь к последним?
А. Здоровые люди
Б. Нормальные люди
В. Клиенты без инвалидности

Слайд 19

Избегайте слов таких как
“жертва”
“страдает от…”
“болен…”

Люди с инвалидностью чувствуют, когда язык используется для

Избегайте слов таких как “жертва” “страдает от…” “болен…” Люди с инвалидностью чувствуют,
того, чтобы подчеркнуть их ограничения.
Не позволяйте языку помешать вашему общению.

Слайд 20

А. Подойти со стороны лица, представиться и начать разговор

Вам нужно обратиться к

А. Подойти со стороны лица, представиться и начать разговор Вам нужно обратиться
незрячему клиенту, как лучше это сделать?
А. Подойти со стороны лица, представиться и начать разговор
Б. Окликнуть его
В. Дотронуться до него перед тем, как заговорить

Слайд 21

Слабовидящие такие же как и все, за исключением дефекта зрения

Оставайся доступным
Держи проходы

Слабовидящие такие же как и все, за исключением дефекта зрения Оставайся доступным
свободными от препятствий и мусора
Если у клиента собака - проводник, не отвлекайся на собаку, говори только с клиентом
Людям с инвалидностью по зрению разрешено пользоваться факсимиле (клише - печать, которая воспроизводит собственную подпись человека)

Слайд 22

Собака - проводник (поводырь)

Собака - проводник (поводырь)

Слайд 23

Вход животных в магазин

Является ли животное специально обученной собакой - проводником? Если

Вход животных в магазин Является ли животное специально обученной собакой - проводником?
есть сомнения, можете поинтересоваться у клиента.

Слайд 24

Б. Подождёте пока он закончит

Если у вас попросит помощи клиент, у которого

Б. Подождёте пока он закончит Если у вас попросит помощи клиент, у
нарушена речь, вы:
А. Закончите мысль за него
Б. Подождёте пока он закончит
В. Попросите написать на листочке

Слайд 25

Медлительность и нарушение речи не говорит об интеллекте человека

Сосредоточьтесь на том, что

Медлительность и нарушение речи не говорит об интеллекте человека Сосредоточьтесь на том,
он говорит, а не как
Внимательно выслушайте и запомните его просьбу
Не исправляйте и не заканчивайте за него мысль, наберитесь терпения
Не притворяйтесь, что вы поняли что он сказал. Если не поняли, извинитесь и попросите повторить
Повторите кратко что он сказал и уточните верно ли вы его поняли?
Говорите непринужденно, чётко и размеренно

Слайд 26

Вам нужно что-либо объяснить неслышащему клиенту. Как вы будете это делать?

А. Говорить

Вам нужно что-либо объяснить неслышащему клиенту. Как вы будете это делать? А.
громче
Б. Напишете на бумаге
В. Уточните, читает ли он по губам. Если нет, то искать альтернативные пути общения

В. Уточните, читает ли он по губам. Если нет, то искать альтернативные пути общения

Слайд 27

Потеря слуха имеет разные степени: некоторые люди используют язык жестов, а некоторые

Потеря слуха имеет разные степени: некоторые люди используют язык жестов, а некоторые
ориентируются на чтение по губам или слуховой аппарат.

Если клиент использует переводчика, общайтесь непосредственно с клиентом, а не с переводчиком
Прежде, чем начать говорить, убедитесь что клиент смотрит на вас или обратите его внимание на себя
Не закрывайте рот при общении и переставайте говорить, если отворачиваетесь. Можете использовать жесты рук, но постарайтесь не исказить и не преувеличить

Слайд 28

Более правильно сказать клиенту на коляске:
А. Проследуйте на кассу
Б. Проходите на кассу
В.

Более правильно сказать клиенту на коляске: А. Проследуйте на кассу Б. Проходите
Проезжайте на кассу

Б. Проходите на кассу

Слайд 29

Если вы видите в очереди на кассу человека на костылях, как лучше

Если вы видите в очереди на кассу человека на костылях, как лучше
поступить?
А. Крикнуть ему, чтобы он проходил без очереди
Б.Попросить людей в очереди, чтобы его пропустили
В.Ничего не предпринимать, чтобы не смутить человека на костылях
Г. Найти возможность подойти к нему и спросить лично, хочет ли он быть обслуженным вне очереди

Г. Найти возможность подойти к нему и спросить лично, хочет ли он быть обслуженным вне очереди

Слайд 30

Если помещение вашего магазина доступно для человека, который пользуется инвалидной коляской, то

Если помещение вашего магазина доступно для человека, который пользуется инвалидной коляской, то
ваша помощь ему не нужна. Подойдите с предложением о помощи в том случае, если видите, что человек действительно в ней нуждается
Если вход в ваш магазин с улицы, там отсутствует пандус и клиент просит помощи, обязательно спросите как лучше это сделать?
Никогда не трогайте и не перемещайте устройство мобильности человека без его разрешения Следите, чтобы пожарные выходы, проходы в магазине и примерочные всегда были чистые и ничем не загромождены
Всегда говорите напрямую с клиентом, а не с его помощником

Слайд 31

Общие советы

1.Предоставление хорошего обслуживания человеку с инвалидностью говорит о том, что наша

Общие советы 1.Предоставление хорошего обслуживания человеку с инвалидностью говорит о том, что
компания открыта и толерантна к любому вошедшему клиенту. Думайте гибко и творчески о том, как вы обслуживаете таких клиентов, чтобы полностью удовлетворить их потребности

2.Не переживайте, если почувствуете себя неловко, если не уверены что делать. Расслабьтесь и спросите клиента, как вы можете ему помочь, всегда будьте готовы предложить дополнительную помощь.

Слайд 32

Общие советы

3.Не делайте предположений о том, есть ли у человека инвалидность или

Общие советы 3.Не делайте предположений о том, есть ли у человека инвалидность
нет, у многих людей есть недостатки, которые не видны или не видны сразу

4.Используйте свой нормальный тон голоса, говорите напрямую с клиентом даже если его кто-либо сопровождает

Имя файла: Инклюзивность.pptx
Количество просмотров: 34
Количество скачиваний: 0