Содержание
- 2. Глеб Проненко Опыт в области маркетингового консалтинга свыше 10 лет Автор более 20 публикаций по вопросам
- 3. Введение Ценовая конкуренция и ценовая война - это медленное самоубийство в большинстве отраслей Компания стремиться повышать
- 4. Причины ухода клиентов, партнеров, поставщиков: 3% уходят безо всяких видимых причин; 5% параллельно развивают отношения с
- 5. Только в очень малом числе случаев компании удается вовремя получить информацию о недовольстве контрагента и принять
- 6. Customer Satisfaction Измерение Customer Satisfaction – нормальная практика для европейских компаний, но пока не вошло в
- 7. Компании, для которых проводилась программа CS Аудиторские и консалтинговые компании PricewaterhouseCoopers Дистрибьюторские компании (представительства иностранных компаний)
- 8. Customer satisfaction Логика проекта
- 9. Цель программы Конечной целью программы является повышение удовлетворённости клиентов от сотрудничества с Компанией. Программа позволяет прямо
- 10. Задачи программы Изучение отношения ключевых клиентов (дилеров, поставщиков) к Компании Определение уровня удовлетворенности клиентов работой с
- 11. Логика Программы Для повышения удовлетворённости клиентов необходимо: Выявить, насколько точно сотрудники Компании представляют себе истинное отношение
- 12. План действий Предпроектная подготовка Workshop – Выработка решений Составление плана действий по конкретным клиентам и по
- 13. Логика Программы
- 14. Общая логика оценки Определение списка критериев, по которым потребитель/партнер оценивает свою удовлетворенность Оценка удовлетворенности потребителей по
- 15. Шаг 1. Определение списка критериев Формируется список критериев, по которым будет оцениваться удовлетворенность клиентов/дилеров работой с
- 16. Шаг 2. Определение списка компаний респондентов Формируется список Компаний – ключевых партнеров. «Ключевой клиент/партнер» - клиент
- 17. Шаг 3. Определение ожидаемых оценок Интервью с сотрудниками Компании-Заказчика По сформированному списку критериев формируется гайд для
- 18. Шаг 4. Оценка удовлетворенности Опрос клиентов/дилеров/поставщиков Персональные интервью с представителями компаний клиентов/дилеров В каждой компании опрашивается
- 19. Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций Importance Satisfaction High Low Zone of satisfaction Zone
- 20. Оценка ожиданий
- 21. Ожидания vs удовлетовренность
- 22. Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций Удовлетворенность Уровень рекомендаций
- 23. Шаг 5. Оценка удовлетворенности Анализ результатов, выработка рекомендаций План дальнейших мероприятий может охватывать: Мероприятия по корректировке
- 24. Сроки программы
- 26. Скачать презентацию