Как использовать социальные медиа для прямого контакта с клиентами компании с целью поддержания репутации Анна Козлова Руководи

Сегодня
Отзывы и рекомендации в Интернете
Customer experience
Вчера
Реклама на ТВ, радио и в печатных СМИ
«Наружка»
BTL
Акции
Советы знакомых
Опыт и имидж
2 из 13
Мир потребителя
Интернет берёт верх

3 из 13
Слабая степень доверия людей к компаниям финансового сектора
Невыраженное желание общаться со страховым брендом
Невысокий уровень страховой культуры у потребителя
Большое количество отзывов в соц.медиа и рекомендательных площадках
Преобладание негатива над позитивом
РОСГОССТРАХ – один из лидеров по числу упоминаний в соц.медиа среди страховщиков.
Финансовый рынок в России
Особенности, проблемы

4 из 13
Полномасштабное присутствие в соц.медиа – для чего?
Имидж. Формирование образа модного позитивного бренда.
Лояльность. Присутствие там, где удобно и привычно клиенту.
Репутация. Выявление негатива, работа с репутационными рисками.
Обратная связь. Выявление потребностей клиентов и внедрение позитивных изменений.
Help desk. Консультации, помощь в процессе взаимодействия.
Основные составляющие репутации
Что влияет на позитивное восприятие бренда?

5 из 13
Блогосфера
Создание представительств компании на основных социальных площадках: LiveJournalСоздание представительств компании на основных социальных площадках: LiveJournal, TwitterСоздание представительств компании на основных социальных площадках: LiveJournal, Twitter, FacebookСоздание представительств компании на основных социальных площадках: LiveJournal, Twitter, Facebook, YouTube
Регулярное размещение контента, потенциально интересного всем потребителям
«Тестовый период» 2-3 месяца для проверки себя и своих сил
Сайт
Разработка новой версии
С чего мы начали?
«Домашняя работа»

6 из 13
Как работаем сейчас?
Схема коммуникаций с потребителем

Имидж
РОСГОССТРАХ на Foursquare.com
7 из 13
РОСГОССТРАХ и МТС – первые российские бренды, создавшие свои страницы на Foursquare
РОСГОССТРАХ в числе первых брендов, предложивших акцию (specials) пользователям Foursquare
Результат – качественный PR и лояльность потребителей благодаря бесплатным публикациям на популярных площадках:
Хабрахабр
The Village
Упоминание в качестве кейса на профессиональных Интернет-мероприятиях
Охват – более 1 100 чекинов в 13 официальных venue, более 1 000 просмотров specials, 50 «победных» чекинов.

8 из 13
Лояльность
Акция для клиентов «Я ДОВОЛЕН»
Акция проходила с мая по декабрь 2010.
Каждый клиент, у которого был опыт урегулирования убытка в «Росгосстрахе», мог принять участие в акции.
Для участия в акции клиент должен был оставить позитивный отклик об опыте взаимодействия с компанией с указанием № убытка.
Ежемесячно конкурсная комиссия определяла победителей и награждала ценными призами (два iPhone 3GS, один iPod Touch).
За весь период проведения было получено почти 500 отзывов, разыграно 24 приза.
Процент негатива на рекомендательных площадках был существенно снижен за счет позитива.

9 из 13
На входе: разгневанный клиент, в общей сложности более 8 000 «друзей» в социальных сетях. Серьезная репутационная угроза!
На выходе: довольный и лояльный клиент, более 5 позитивных постов о компании Росгосстрах в Twitter и Facebook на более чем 10 000 аудиторию.
Кейс – переводим негатив в позитив!
Шаг на встречу: разговор, решение проблемы
Репутационный менеджмент
Работа с негативными отзывами

10 из 13
Обратная связь
Слушаем и слышим клиентов
Кейс – становимся лучше благодаря нашим клиентам!

11 из 13
RGSblog.ru и Twitter – основные каналы консультирования клиентов в соц.медиа.
Ежедневно обрабатывается до 30 обращений.
На данный момент 950 фолловеров.
Help Desk
Корпоративный блог RGSblog.ru, Twitter

12 из 13
Политика поведения в сети
Предотвращение репутационной угрозы изнутри
В компании разработаны правила и рекомендации по поведению сотрудников компании в соц.медиа.
Данный документ внедрен приказом, помимо этого все новые сотрудники вместе с кодексом компании будут ознакомлены с политикой.