Как исследования в области Stakeholder Management помогают в построении сильных брендов

Кто такие “Стейкхолдеры” ?
Это те люди, на которых оказывает влияние деятельность компании или которые, наоборот, сами влияют на деятельность компании

Stakeholder Management –
управления взаимоотношениями со стейколдерами
S
T
A
K
E
H
O
L
D
E
R
M
A
N
A
G
E
M
E
N
T

Stakeholder Management в системе управления
Миссия
компании
Доверие акционеров
Удержание потребителей
Приверженность
сотрудников
Репутация компании
Качество бизнес процессов
Оценка менеджмента
Привлека-тельность как работодателя
Ценные предложения
клиентам
Высокие доходы
акционеров
Вклад в социальную ответственность
Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3
Шаг 4

Trust Survey 2010

Роль ‘доверия’ в отношениях с потребителями
Что больше
всего влияет
на отношения
с клиентами

Trust Survey 2010
США
Авто
Финансы
Связь фикс.
Связь моб.
Франция
Авто
Связь моб.
Нидерланды Финансы
Связь фикс.
Германия
Авто
Финансы
Связь фикс.
Связь моб.
География и рынки

Содержание исследования
Измерение удовлетворенности и
репутации компании:
TRI*M Customer Retention
TRI*M Corporate Reputation
9 вопросов про доверие и
эмоциональную связь с брендом
Валидизацонные бизнес-индикаторы
Открытость к предложениям конкурентов
Открытость к кросс-продажам (cross-selling)
Открытость к новым инновационным продуктам бренда (up-selling)
Trust Survey 2010

Что же такое “доверие”?
Насколько вы можете доверять банку в долгосрочной перспективе?
Является ли для вас банк партнером, на которого всегда можно положиться?
+
=
ДОВЕРИЕ

Как доверие помогает удерживать клиентов
55%
все еще доверяют банку
в долгосрочной перспективе
45%
не доверяют банку
97%
доверяют банку в долгосрочной перспективе
Доверие начинает работать, когда клиент неудовлетворен

Утрата доверия,
нет связи с компанией
Как доверие помогает удерживать клиентов
Доверие начинает работать, когда клиент неудовлетворен

Связь с бизнес-результатами
Доверие компании приводит к тому, что часть клиентов остаются лояльными компании даже будучи неудовлетворенными
Утрата доверия,
нет связи с компанией

Что больше
всего влияет
на отношения
с клиентами
?
Энтузиазм
Роль ‘доверия’ в отношениях с потребителями

Что такое ‘энтузиазм’?
Это страсть

Почему важен Энтузиазм?
Энтузиазм ведет бизнес к успеху
25,000,000 iPhones было продано в 2009
73,000,000 iPhones будет продано в 2011
300,000,000 iPods продано, начиная с 2001
более 500,000 Apps доступно в iTunes Store
12,000,000,000 песен было загружено через iTunes
МИЛЛИОНЫ ЛЮДЕЙ ВО ВСЕМ МИРЕ ИСПЫТЫВАЮТ ЭНТУЗИАЗМ ПО ОТНОШЕНИЮ К БРЕНДУ

Как измерять ‘энтузиазм’?
Как бы вы оценили компанию Apple с точки зрения ее способности поражать вас своими успехами?
Насколько бы вы были разочарованы, если бы компания Apple перестала существовать?
+
=
ЭНТУЗИАЗМ

Энтузиазм играет роль только тогда, когда клиенты удовлетворены
49%
испытывают энтузиазм
по отношению к банку
Роль Энтузиазма в отношениях с клиентами
Утрата доверия,
нет связи с компанией
51%
не являются
энтузиастами
95%
не являются
энтузиастами

Энтузиазм играет роль только тогда, когда клиенты удовлетворены
49%
испытывают энтузиазм по отношению к банку
49%
испытывают энтузиазм по отношению к банку
Роль Энтузиазма в отношениях с клиентами
Утрата доверия,
нет связи с компанией
51%
не являются
энтузиастами
Активное партнерство

Связь с бизнес-результатами
Большое количество Энтузиастов – отличительный признак успешных компаний
* Validation Questions (Top-2 Box Ratings)

Утрата доверия,
нет связи с компанией
Доверие
Энтузиазм
Активное
партнерство
Отношения,
основанные на доверии
Энту-
зиазм
– как превратить потребителей в энтузиастов

Хотят оставаться клиентами!
Проактивно связаны с компанией
Как себя ведут разные группы клиентов
Утрата доверия, нет связи с компанией
Активное
партнерство
Отношения,
основанные на доверии
Энту-
зиазм
Им нравится компания
Не планируют уходить
Прощают ошибки
Верят в будущие отношения
Не проявляют интереса к компании
Пирамида отношений с клиентами

Нацио-нальный банк 2
Лидер по качеству обслужи-вания
Основной online банк
Банки Германии. Пример
Trust Survey 2010
Нацио-нальный банк 1
Хороший клиентский опыт, но очень низкая доля Энтузиастов
Плохой клиентский опыт, но все еще доверяют банку
Отличный клиентский опыт превратил клиентов в Энтузиастов!

Пирамида отношений с клиентами

Будущее управления клиентским опытом
Превращение клиентов в энтузиастов