Коллтрекинг (call-tracking) что это и какой выбрать?

КОЛЛТРЕКИНГ
Коллтрекинг (Call-tracking) – это технология отслеживания телефонных звонков и инструмент оценки эффективности рекламы. В основе принципа работы call-tracking – определение рекламных источников, с которых приходят обращения клиентов.
С его помощью можно:
отслеживать звонки с рекламы и других каналов;
оптимизировать рекламу на основе данных о звонках;
улучшать работу менеджеров и колл-центра
Если у вас доля обращений по телефону более 30%
от общего количества – используйте коллтрекинг!

КОЛЛТРЕКИНГ ДЛЯ МАРКЕТОЛОГА
Позволяет:
узнать все о посетителе сайта (откуда был совершен переход, по какому ключевому слову, с какого устройства, города он заходил, сколько времени провел на сайте и т.д.);
определить какие рекламные кампании приносят целевые звонки, а по каким обращения очень плохо закрываются в продажи;
оптимизировать рекламный бюджет за счет отключения или корректировки неэффективных площадок продвижения;
снижать стоимость лида (CPL);
совершенствовать посадочную страницу.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ КАНАЛОВ / СТОИМОСТЬ ЗВОНКА

КОЛЛТРЕКИНГ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЯ
Позволяет:
оценить долю новых клиентов и повторных обращений от текущих клиентов;
прослушать записи разговоров;
разметить определенные звонки метками (тегирование);
улучшить работу команды, отделов, конкретных сотрудников (не взял трубку, не перезвонил, нахамил, долгий ответ и т.д.);
изменить стратегию коммуникации с целевой аудиторией в зависимости от полученных результатов рекламных кампаний;
оценить ROMI.

ДАННЫЕ О ЗВОНКЕ

ПРИНЦИП РАБОТЫ КОЛЛТРЕКИНГА
Зависит от его типа:
статический;
динамический;
комбинированный (используется как статический, так и динамический).

СТАТИЧЕСКИЙ КОЛЛТРЕКИНГ
Используется, как правило, для анализа офлайн-рекламы (радио, телевидение, наружная реклама, Яндекс.Карты, 2GIS, буклеты, каталоги и т.д.), реже - для анализа рекламного канала в интернете (например, для визитки Яндекс.Директа или Google Ads).

ПРИМЕР ТЕЛЕФОНА В ВИЗИТКЕ

СТАТИЧЕСКИЙ КОЛЛТРЕКИНГ

ЦЕЛЕВОЙ ЗВОНОК ЯНДЕКСА – R.I.P.
https://yandex.ru/support/metrica/troubleshooting/g-calls-closed.html
Целевой звонок в Метрике перестанет работать с 19 мая 2021 года.
Альтернатива:
Бесплатная аналитика звонков с рекламы в Яндекс.Директе;
Бесплатная аналитика звонков с вашего сайта (бета-режим);
Загрузка данных колл-трекинга в Метрику;
Интеграция с Метрикой в интерфейсе Телефонии.

ДИНАМИЧЕСКИЙ КОЛЛТРЕКИНГ
Основа технологии - это пул телефонных номеров, который выделяется под проект. Каждому пользователю сайта показывается свой уникальный номер телефона. Это дает возможность определить источник звонка вплоть до ключевого слова и другие данные о пользователе.

ЗНАЕМ ВСЕ ДО КЛЮЧЕВОГО СЛОВА

В ДИНАМИЧЕСКОМ КОЛЛТРЕКИНГЕ
Важна точность определения источника звонка!

ПРИВЯЗКА К СЕССИЯМ
Динамический коллтрекинг завязан на суточном количестве посещений сайта. В рамках этой посещаемости сервисы гарантируют минимальную погрешность.
Оценка сеансов в Google Analytics происходит по метрике Сеансы, в Яндекс.Метрике по Визиты. На основе сессий, количестве статических номеров и номеров в определенном коде региона и рассчитывается итоговый ежемесячный тариф.

FREEZE TIME
Freeze Time - дополнительное время закрепления после завершения сессии, необходимое для отслеживания тех клиентов, кто набрал номер телефона, закрыл ваш сайт, но еще не позвонил.

КРИТЕРИИ ВЫБОРА СЕРВИСА КОЛЛТРЕКИНГА
Точность данных
Запись разговоров
География охвата
Возможность использовать свои номера
Интеграция с другими платформами (рекламные источники, CRM/ERP-системы)
Хорошая техподдержка
API, Webhooks
Цена
Сегодня коллтрекинги - не просто телефония, такие сервисы уже предоставляют свою собственную сквозную аналитику.

В ДОМАШНЕМ ЗАДАНИИ
Даже если вам не нужен коллтрекинг для проекта, на котором проходите обучение, вам все равно необходимо проанализировать несколько таких сервисов, выписать стоимость обслуживания и выбрать подходящий по вышеописанным критериям
Не забудьте добавить к схеме сквозной аналитики стоимость и учесть затраты в юнит-экономике!

ЕСТЬ ЛИ АЛЬТЕРНАТИВА КОЛЛТРЕКИНГУ?
Да, по старинке и подешевле:
Промокоды
Телефонный опрос «Откуда вы о нас узнали?»
Если выстраиваем сквозную аналитику, то на этом ли экономить?

НАСТРОЙКА КОЛЛТРЕКИНГА
НА ПРИМЕРЕ СЕРВИСА CALLTOUCH.RU

ПОДМЕНА НА САЙТЕ

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
Регистрация на сайте, создание проекта;
Добавление скрипта на сайт;
Определение количества отслеживаемых источников и тип коллтрекинга (статический, динамический, комбинированный?);
Выставление настроек в интерфейсе сервиса, включая условия подмены и переадресации;
Интеграция с счетчиками веб-аналитики (настройка целей);
Интеграция с CRM-системой (передача необходимых полей);
Связь с техподдержкой сервиса для проверки ваших настроек и активации проекта;
Тестовые звонки, проверка связи.

СОЗДАНИЕ ПРОЕКТА = РЕГИСТРАЦИЯ

ВЫБОР ТАРИФА

ИНФОРМАЦИЯ О САЙТЕ
Название сайта
Домен сайта
Сфера деятельности

УСТАНОВКА КОДА

НАСТРОЙКА ОТСЛЕЖИВАЕМОГО ТРАФИКА
Настройки - Управление номерами - Добавить пул

НАСТРОЙКА ОТСЛЕЖИВАЕМОГО ТРАФИКА
Название пула – произвольное наименование;
Тип – Онлайн (номера подменяются на сайте), Офлайн (номера не подменяются, отслеживается только факт звонка);
Вид – Статический или Динамический.

НАСТРОЙКИ ПОДМЕНЫ
Два варианта подмены номеров – автоматический по скрипту или через классы или идентификаторы;
Подмена на сайтах – Все отслеживаемое;
Условия отслеживания – Все источники.

ПОДМЕНА НОМЕРОВ НА САЙТЕ
Автоматическая подмена номера – скрипт Calltouch автоматически найдет указанные вами номера и подменит их на отслеживаемые.
Предпочтительный вариант подмены, быстрый и удобный в настройке
Подмена по классу или по идентификатору – номер телефона вместе с содержимым HTML-тега с указанным классом или идентификатором будет автоматически подменяться на отслеживаемые номера.
Данный вариант более сложен в настройке, используйте его только если по каким-либо причинам автоматическая подмена номера не работает на вашем сайте

НАСТРОЙКИ ПОДМЕНЫ
Если звонок не свяжется с сессией, то в отчете Calltouch он будет отображен с теми метками, которые вы зададите в соответствующих полях (обязательно для статического коллтрекинга!)

НАСТРОЙКИ ПОДМЕНЫ
Геотаргетинг – Все города;
Если вы будете использовать динамический коллтрекинг, то отобразится настройка с количеством сессий в сутки. Посмотрите в Google Analytics/Яндекс.Метрике сессии и укажите ваше значение.

ПУЛ НОМЕРОВ ДЛЯ КАЖДОГО ИСТОЧНИКА
В системах коллтрекинга такого больше нет!
Раньше при настройке отслеживания конкретных источников трафика пользователь для каждого рекламного канала должен был арендовать n-ое количество номеров в зависимости от посещаемости:
для Яндекс.Директа (4 номера в коде 499);
для Google Ads (3 номера в коде 499);
для Facebook (2 номера в коде 499);
для ВКонтакте (1 номер в коде 499);
и т.д.
В результате аренда каждого номера телефона стоила $.

ВЫБОР НОМЕРОВ
Регион – 499 (самые дешевые для Москвы);
Красота номера – повторяющиеся цифры, легко запоминающиеся и т.д. (дороже);
Использовать номера - можно использовать как номера Calltouch, так и собственные, как подключить новые, так и уже имеющиеся.

НАСТРОЙКА СЦЕНАРИЕВ ПЕРЕАДРЕСАЦИИ
Тип переадресации:
Переадресация на номер (дополнительная плата за переадресацию, $ за минуту разговора);
Переадресация на SIP URI (будет использоваться существующий SIP-сервер на Вашей АТС);
Переадресация на SIP Trunk (промежуточный номер, на который сначала идет дозвон для сбора данных о звонке, а потом на ваш номер).

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕЗЕРВНОГО НОМЕРА
Добавьте резервный номер и укажите время, через которое следует звонить на него в случае, если первый номер недоступен (значение от 10 до 120 секунд)

ПОСЛЕ СОХРАНЕНИЯ – АКТИВАЦИЯ НАСТРОЕК

ИНТЕГРАЦИЯ С ВЕБ-АНАЛИТИКОЙ

ИНТЕГРАЦИЯ С GOOGLE ANALYTICS

ИНТЕГРАЦИЯ С GOOGLE ANALYTICS

ПОВЕДЕНИЕ – СОБЫТИЯ – ЛУЧШИЕ СОБЫТИЯ

НАСТРОЙКА ЦЕЛЕЙ В UNIVERSAL ANALYTICS
https://bit.ly/3urN0Xa

ИНТЕГРАЦИЯ С ЯНДЕКС.МЕТРИКОЙ
ID счетчика
Показатель для передачи данных

АВТОМАТИЧЕСКИ СОЗДАННАЯ ЦЕЛЬ
(ЯНДЕКС.МЕТРИКА)

ПРОВЕРКА ПОДМЕНЫ НА САЙТЕ
Например, через режим Инкогнито

На подмененный телефон. В интерфейсе Calltouch должен быть зафиксирован звонок
ОТПРАВКА ТЕСТОВОГО ЗВОНКА

ДАННЫЕ В РЕЖИМЕ РЕАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ
(UNIVERSAL ANALYTICS)

ПРИМЕР ЛИДА ПО ЗВОНКУ В CRM-СИСТЕМЕ

КРАЙНЕ ВАЖНО
В CRM-систему вместе со звонком
передавать данные в дополнительные поля, включая Client ID Google Analytics и Яндекс.Метрики

DEMO