Конфликт (от лат. соnflictus – столкновение)

Конфликт (от лат. соnflictus – столкновение) – противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение: конфликт - противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.
Конфликт – это факт человеческого существования.

Типы конфликтов:
Конфликт может быть
внутри личностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя );
межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности и др.причинам);
между личностью и организацией, в которую она входит;
между организациями или группами одного или различного статуса.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения.

Внутриличностный конфликт.
Внутриличностный конфликт проявляется внутри индивида и часто по природе является конфликтом целей или взглядов. Его интенсивность повышается с увеличением количества вариантов решения, с достижением баланса между положительным и отрицательным исходом конфликта и восприятием важности его источника. Например, конфликт действий человека с его внутренними ценностями и т.д.

Межличностный конфликт:
В межличностный конфликт вовлекаются два или более индивида, если они воспринимают себя находящимися к друг другу в оппозиции относительно целей, расположений, ценностей или поведения каждого из них. Распространенный тип конфликта -
(между руководителем и его заместителем).

Межгрупповой конфликт. Например, конфликты между линейным и штатным персоналом, старшим и младшим поколением, группами с различными целями и т. п.;
Межгрупповой конфликт предполагает противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Развитие межгруппового конфликта приводит к внутриорганизационному конфликту.

Внутригрупповой конфликт — как правило, это столкновение между частями или членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы всей группы. Может возникать в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т. д.

Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Виды конфликтов:

Конструктивные конфликты.
Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение которых выводит организацию на новый высокий и эффективный уровень развития.

Деструктивные конфликты.
Приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку, другие деструктивные конфликты и негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.

СТРУКТУРА КОНФЛИКТА:
Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру: конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия
инцидент - это стечение обстоятельств (искра)
Формула конфликта:
Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

Конфликтогены - это
слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта.
Типы конфликтогенов:
стремление к превосходству;
проявление агрессии;
проявление эгоизма.
Разрешить конфликт – это значит:
устранить
конфликтную ситуацию
исчерпать инцидент

Причины возникновения конфликта.
1. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ - необходимость деления ограниченных ресурсов неизбежно ведет к появлению «обиженных» и к различным видам конфликтов
2. ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ - человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы, значит всегда есть кто-то кого можно обвинить
3. РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ - специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять больше внимания из достижению, чем достижению целей всей организации
4. РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ, ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ, ЦЕННОСТЯХ, ОБРАЗОВАНИИ, СТАЖЕ, ВОЗРАСТЕ, СОЦИАЛЬНЫХ ХАРАКТЕРИСТИКАХ - уменьшает степень взаимопонимания и сотрудничества между людьми
5. НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ - действует как, катализатор конфликта, мешая человеку или группе понять точку зрения других.
6. НЕДОПОНИМАНИЕ

1. Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной.
2. Стремление доминировать, во что бы то ни стало, где это возможно и невозможно ; сказать свое последнее слово.
3.Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции.
4.Излишняя принципиальность и прямолинейность высказываний и суждений.
5. Критический настрой, особенно не обоснованный и не аргументированный;
6. Определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

УЛУЧШЕНИЕ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ ОТНОШЕНИЙ (разрядка сильных эмоций, возможность понять, почему неудачно складываются отношения)
УСКОРЕНИЕ РАЗВИТИЯ ГРУППЫ (конфликт помогает выяснить личные устремления и планы членов группы и скорректировать на этой основе групповые цели, нормы и процедуры. Пример: коллега, открыто высказывающий свое несогласие может поощрить членов группы изменить свое поведение и активнее выдвигать свои идеи)
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ИДЕЙ И ПРАКТИКИ (необходимость обосновывать свои предложения во время дискуссии может заставить более глубоко продумать и уяснить собственные идеи. Выслушивание альтернативных предложений может помочь группе прийти к наилучшему решению проблемы.конфликт помогает выявить скрытые недостатки структуры или процедур, требующие исправлений)
ПОЛЕЗНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Стратегии поведения в конфликтной ситуации:
Соперничество
Сотрудничество
Компромисс
Избегание
Приспособление
Коллеги, давайте придем к взаимному сотрудничеству …

Стадии протекания конфликта.
1. Зарождение или возникновение. На этой стадии конфликт имеет скрытый для стороннего наблюдения характер и проявляется как недовольство, выражаемое в словесной форме или недоброжелательном поведении (замкнутость, недоверие, распространение слухов и пр.).

2. Формирование. На этой стадии происходит консолидация сторон конфликта и выдвижение требований к оппоненту.

3 Расцвет. Стороны переходят к активным действиям, блокируя друг другу возможность достижения целей и намерений.

4. Угасание или преобразование. Это стадия полного или частичного разрешения конфликта, которое происходит в результате либо исчерпания ресурсов одной или обеими сторонами, либо достижения между ними соглашения, либо «устранения» одной из сторон.

Практические задания урока.
1.Изучите практические рекомендации:
«Восемь основных правил поведения в конфликтных ситуациях»
2.Решение ситуационных задач:
определите типы конфликтов.

Восемь основных правил поведения в конфликтных ситуациях.
1. Дайте партнеру “выпустить пар”. Если он раздражен и агрессивен, нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его “взрыва”следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2.Потребуйте от него спокойно обосновать свои претензии.
Сбивайте агрессию неожиданными приемами:
попросите доверительно у конфликтующего совета.
задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него.
сделайте комплимент.
выразите сочувствие.
3. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: “Вы меня обманываете”, лучше звучит: “Я чувствую себя обманутым”. Не говорите: “Вы грубый человек”, лучше скажите: “Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете”.

4. Не бойтесь извиниться если чувствуете свою вину:
это обезоруживает клиента
это вызывает у него уважение.
Помните: способны к извинению только зрелые личности.
5. Ничего не надо доказывать.
В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать и даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”.
6. Замолчите первым. Не от “противника” требуйте: “Замолчи!… Прекрати!”, а от себя!

7. Уходя не хлопайте дверью. Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силой.

Практические задания урока.
1.Изучите практические рекомендации:
«Восемь основных правил поведения в конфликтных ситуациях»
2.Решение ситуационных задач:
определите типы конфликтов.

Ситуация А.
Администрация торгового предприятия предъявляет контролеру - кассиру противоречивые требования к конечному результату его работы за контрольно-кассовым аппаратом, и он не знает, как поступить.

Вариант ответа:
А) конфликт между группой и личностью.
Конфликт между группой и личностью
проявляется как противоречие между
ожиданиями отдельной личности и
сложившимися в группе нормами
поведения и общения.

Ситуация Б.
Администратор магазина не оценил работу продавца и этим обидел его.

Вариант ответа:
Б) внутриличностный.
Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудов­летворенности
человека какими-либо обстоятельствами его жиз­ни, связанного с наличием у него
противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Ситуация В.
При принятии решений в коллективе
торгового предприятия происходит столкновение взглядов и характеров.

Вариант ответа:
В) межличностный
Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта;
он возникает между людьми из-за несовмести­мости их взглядов, интересов, целей, потребностей.