Конфликтный клиент. Как пробиться через эмоции

Три замечания Оператору
Что не так?

Инструменты для работы с очень негативным Клиентом
Генерим идеи
1.

Какой звонок был менее проблемным?
Клиент сердится на тебя на ситуацию и на Банк

Работа в кабинетах
Время работы – 5 минут
Придумать, что можно сказать в ответ Клиентке из звонка
Сколько человек = столько идей
Вопрос Клиента: «Я не хочу отменять заявку. Почему я должна ее отменять, если она мне нужна? Почему вы не можете сделать свою работу?»
Сообщить Клиенту, что ты сочувствуешь, сожалеешь
его понял + дальнейший план действий

Ответ Клиенту
Вопрос Клиента: «Я не хочу отменять заявку. Почему я должна ее отменять, если она мне нужна? Почему вы не можете сделать свою работу?»
Сообщить Клиенту, что ты сочувствуешь, сожалеешь его понял + дальнейший план действий
Интонации деловые, заинтересованные, искренние

Перебивать нельзя поддерживать
Повторить
спокойно
= снизить
напряжение
Перебить
= увеличить
напряжение

Работа в кабинетах
Участники меняются ролями
Время работы – 10 минут
Максимум кейсов

Обсуждение

Метод вопросов
Например. Клиент сообщает, что заходит в АМ, а ему не приходит пуш
Оператор: то есть вы зашли в Альфа-мобайл. Так?
Клиент: да
Оператор: далее нажали на «колокольчик». Да? И там уведомления?
Клиент: да
Оператор: в настройки вы не заходили. Верно?
Оператор: ввели пароль как обычно. Верно?
Клиент: да
Вы сделали то-то. Да?

Работа в кабинетах
Участники меняются ролями
Время работы – 10 минут
Максимум кейсов
Что говорим: «Вы сделали то-то. Да?»
Как говорим: уверенно, заботливо, заинтересованно

Обсуждение
«Вы сделали то-то. Да?»

Решаем вопрос клиента
Что вы думали, пока ждали?

Что сказать расстроенному клиенту, когда ставишь его на Hold?
Тебе надо позвонить в Отделение?
Тебе надо позвонить в Помощь-лайт?
Тебе надо найти информацию в Базе знаний?
Тебе надо спросить у коллеги?
Что говорим: что конкретно делаем, сколько по времени
Как говорим: уверенно, заботливо, заинтересованно
Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню ваш вопрос

Клиент и Оператор моделируют звонок на любую тему в течение 5 минут
Работа в кабинетах Тройки
Тренер распределяет в кабинеты
по 3 человека.
В кабинетах договориться, кто сначала будет «Клиентом»,
кто – «Оператором»,
кто «Наблюдателем»
Задача:
Проигрываем звонок
Наблюдатель:
Засекает 5 минут (таймер на телефоне)
Оценивает в Рабочей тетради работу Оператора
Останавливает «звонок» через 5 мин
Дает обратную связь «Оператору»

Вопросы для оценки работы «Оператора»
Оператор слушает Клиента, не перебивает
Поддерживает (ага, ага, да-да)
Повторяет вопрос Клиента спокойным тоном
Сообщает план действий
Использует прием вопросов «так-не так?» Интонации деловые, собранные, доброжелательные
Объясняет зачем ставит Клиента на Холд. Интонации деловые, собранные, доброжелательные
Говорит простыми словами, которые использовал клиент
Избегает конфликтогены (вы должны, вы обязаны, я не знаю, нет информации)
Не обижается, не присоединяется к негативным эмоциям Клиента
При необходимости берет вопрос на контроль

Меняемся ролями.
Оператор становится Наблюдателем
Наблюдатель становится Клиентом
Клиент становится Оператором
Работа в кабинетах. Продолжение
Клиент и Оператор моделируют звонок на любую тему в течение 5 минут
Наблюдатель:
Засекает 5 минуты
Оценивает в Рабочей тетради работу Оператора
Останавливает «звонок» через 5 мин
Дает обратную связь «Оператору»

Обсуждение практики
Напишите в Рабочей тетради: что теперь будет делать по-другому?
Вспомните себя в роли «Оператора»:
Поделитесь своими эмоциями
Что получилось?
Что не получилось?