Конфликты в деловом общении

Деловое общение – это, прежде всего, взаимодействие партнеров, обмен информацией, согласование точек зрения и позиций. Как любое взаимодействие, оно уже в самом себе содержит возможности возникновения противоречий, которые могут перерасти в конфликтную ситуацию.

Конфликт – стадия развития противоречий в профессиональном взаимодействии, характеризующуюся столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов данного взаимодействия и обычно сопровождающуюся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми такими субъектами по отношению друг к другу.
Другими словами, конфликт – это процесс, в котором два (или более) субъекта активно ищут возможность помешать друг другу достичь определенную цель, предотвратить удовлетворение интересов соперника или изменить его взгляды и позиции, достигая при этом реализации своих интересов.

Важнейшими характеристиками конфликта являются:
• противоречия между сторонами;
• столкновения между сторонами;
• наличие отрицательных эмоций.
Конфликта нужен для того, чтобы
Соперничающие индивиды или группы, осознали противоположность своих интересов и целей
И начали скрытно или явно, но всегда активно противодействовать друг другу.
(Только противоречие, приводящее к активному противодействию друг другу, становится первоосновой и истоком конфликта)

Внутриличностный конфликт.
Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.
Например, заведующий секцией может потре­бовать, чтобы продавец все время находился на рабочем месте и "работал" с покупателем. Позже заведующий уже выражает недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается подсорти­ровкой товара.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностя­ми.
Например, подчиненный планировал в субботу, в свой выходной, какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил, что он в связи с производствен­ной необходимостью должен в субботу работать.
Внутри­личностный конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Внутриличностные конфликты классифицируют лишь условно, т.к. в «чистом» виде ни один из них не присутствует внутри индивидуума.
Разнообразие
1.Мотивационный (разногласие между желанием обладать и безопасностью, дилемма среди двух положительных вещей или действий, внутри бессознательных стремлений).
2.Нравственный (не стыкуются личные установки и моральные, желание и долгне находят компромисс).
3. Нереализованного желания (несоответствие внутренних предпочтений и внешней обстановки, препятствующей их реализации).
4.Адаптационный (разлад субъекта с окружающей действительностью, возникновение трудности в социальном и профессиональном привыкании
5. Межролевой (невозможность осуществления сразу нескольких ролей) *Личностно-ролевой (несоответствие своей роли по причине отсутствия желания или способности)

Конфликты внутри личности могут проявляться как:
1.Неврастения (выражается в подавленности, снижении работоспособности, мигренях, бессоннице и др.);
2. Эйфория (веселое настроение «напоказ», слезы, перемежающиеся со смехом, неоправданная радость);
3. Регрессия (уход от несения ответственности, проявление примитивизма в поведении); проекция (преобладание негативизма в отношениях с людьми, оценки их качеств, излишняя критика);
4. Номадизм (стремление к изменениям в разных сферах жизни – профессии, семье, месте проживания и т.п.);
5. Рационализм («обеление» своих поступков, самооправдание).

Способы разрешения внутриличностного конфликта:
Компромисс (очень важно принять решение и начать реализацию выбранного действия).
Уход (в некоторых случаях важно «отпустить» ситуацию и уйти от ее решения).
Переориентация (изменение отношения к объекту, который привел к конфликту внутри личности, дает хорошие результате в плане выхода из конфликта).
Сублимация (переключение вида деятельности в область, которая отвлекает и приносит положительные эмоции – творчество, спорт, музыка).
Идеализация (фантазирование, мечтательность, отрыв от действительности). Вытеснение (влияние на свои чувств, желания, стремления с целью их подавления).
Коррекция (адекватное, объективное отношение к своему «Я»).

2. Межличностный конфликт.
Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство вы­делить их именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может также проявляться и сак столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Межличностный конфликт формируется под воздействием таких причин как несдержанность, агрессивность, нежелание уступать своему оппоненту.
Конфликт особенно осложняется тем, что каждый человек стремится отстаивать свои интересы в споре и совершенно не заботится о своем партнере. Мало кто в критической ситуации оказывается способным думать об окружающих.
Причины
Столкновение характеров. (Многие не желают слышать своего оппонента, а только стараются доказать ему свою правоту)
Несоответствие взглядов
Неумение уступать, находить золотую середину может привести к обострению межличностного конфликта.

Поведение в межличностном конфликте
Доминирование(Это тип поведения, при котором люди ни за что не желают уступать друг другу. Доминирование как метод предполагает, что личность считает свою персону правой, а другое лицо должно подчиниться.)
Поиск компромисса(Поиск компромисса предполагает, что люди начинают искать конструктивное решение проблемы)
Уступка(Уступка заставляет человека отказываться от собственного мнения и амбиций. Обычно к данному методу люди прибегают в том случае, когда крайне неуверенно чувствуют себя в конфликте. Уступка поможет смягчить разрушительное действие конфликта, но не решить его в действительности.)

Разрешение этого вида конфликта
1.Принятие ситуации
(Проанализируйте ситуацию, постарайтесь понять, какие ваши действия привели к формированию конфликта)
2. Эмоциональная сдержанность(Найдите в себе силы на время отстраниться от собственных амбиций и просто наблюдайте за тем, что происходит)

3. Конфликт между личностью и группой.
В связи: тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Другими словами, между личностью и группой появляется конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.
Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

4. Межгрупповой конфликт.
Организации состоят из множества формальных и неформальных
групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты.
Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности.
Стихийные конфликты возникают сами по себе, без соответствующей подготовительной деятельности со стороны отдельных субъектов или групп субъектов;
Институционализированные конфликты тщательно и заблаговременно подготавливаются. Субъекты будущего конфликта разрабатывают стратегию действий, оценивают свои возможности достижения цели. Происходит формирование групп, сторонников.