Конфликты в деловой коммуникации

Конфликт – это трудноразрешимая ситуация, которая может возникнуть в силу сложившейся дисгармонии межличностных отношений между людьми в обществе или
группе, а также в результате нарушения
равновесия между существующими в них структурами.

наличие противоречий между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями членов группы
присутствие противоборства между различными людьми: официальными руководителями и
неформальными лидерами, формальными группами
(микрогруппами) с одной стороны и неформальными – с другой
разрыв отношений между определенными группами (микрогруппами) и внутри них
появление и устойчивое доминирование негативных эмоций и чувств при взаимодействии и общении
между членами общества и группами.

внутриличностный (личностный)
межличностный
внутригрупповой
межгрупповой

поведенческие проявления участников ситуации
противоречия между участниками
аффективные проявления участников ситуации

возникновение объективной конфликтной ситуации
осознание ситуации как конфликтной
конфликтное взаимодействие
разрешение конфликта

стороны (участники) конфликта
условия конфликта
предмет конфликта
действия участников конфликта
исход (результат) конфликта

Стороны конфликта – это его участники
Конфликтная ситуация – столкновение сторон, участвующих в конфликте

возникновение конфликтной ситуации
осознавание конфликтной ситуации
конфликтное
взаимодействие
разрешение
конфликта
послеконфликтная
стадия

при появлении конфликтной ситуации фиксируется возникновение противоречий между членами группы;
приходящее через определенное время осознание конфликтной ситуации активизирует участников конфликта на принятие необходимых мер;
конфликтное взаимодействие вызывает острое противоборство сторон;
разрешение конфликта приводит к снятию противоречий конфликтующих людей;
на послеконфликтной стадии происходит разрядка напряженности.

конфликт – источник развития
конфликт – сигнал к изменению
конфликт – возможность сближения
конфликт – возможность разговора начистоту, следовательно устранения скрытых противоречий
конфликт – это возможность разрядки напряжения, «оздоровление» отношений

доминирование (конкуренция, соперничество, борьба, напористость)
уход (избегание, игнорирование)
приспособление (уступчивость)
сотрудничество (кооперация, интеграция)
компромисс

Механизмы психологического воздействия в конфликте
Убеждение словом
Внушение
Разъяснение
Доказательства
Опровержение
Логические выводы
Цифры, факты Примеры, эпизоды
практической
деятельности
Убеждение делом
На личном опыте объекта
На опыте других

Завершение конфликта
самостоятельно конфликтующим и сторонами
самостоятельно конфликтующими сторонами
Разрешение конфликта
Урегулирование конфликта
Затухание конфликта
Потеря мотива в борьбе
Переориен- тация мотива
Истощение ресурса, сил
Устранение конфликта
Перевод одного или обоих
оппонентов конфликта на другое место работы
(увольнение)
Изъятие объекта
конфликта
Устранение условий
конфликта
Сотрудничество
Компромисс
Уступки одной из сторон
Перерастание в другой конфликт