Критерии оценки диалогов. Служба такси

Мониторинговая
форма

1.Блок
Приветствие / Прощание
Оператор представляется и обращается к клиенту по имени.
Пример исход: Здравствуйте, команда ЯТ, меня зовут Андрей,(если имя в карточке указано, то обязательно его произносим! Если нет, то задаём вопрос “как я могу к вам обращаться” и обязательно обращаемся сразу по имени)Михаил вам удобно сейчас разговаривать?
Пример вход: Здравствуйте, команда ЯТ, меня зовут Андрей, как я могу к вам обращаться. Какой у вас вопрос? Михаил, я вас понял…

1.Блок
Приветствие / Прощание
Оператор объясняет причину по которой он связывается с водителем.
Пример: Вы оставили заявку для подключения к нашему сервису, подскажите в каком городе планируете совершать поездки?
Пример: Вы скачали приложение Таксометр, подскажите удалось завершить регистрацию и дойти до фотоконтроля?

1.Блок
Приветствие / Прощание
Оператор корректно попрощался с водителем
(частник/арендник
платный/неплатный).
Пример: Михаил, при возникновении вопросов вы можете обращаться к нам за консультацией, номер телефона для связи направим вам в смс-сообщении. Подскажите пожалуйста , есть ли у вас минута, чтобы мы могли соединить вас с менеджером ТП для уточнения всех деталей?
Пример: Благодарю за уделённое время, ожидайте смс-сообщения со всей необходимой информацией. Всего доброго.

1.Блок
Приветствие / Прощание
Уточняет, остались ли у клиента какие-либо вопросы / Оператор резюмирует информацию в конце диалога.
Пример: Михаил, подскажите пожалуйста остались ли у вас ещё вопросы?
Пример: Остались ли дополнительные вопросы по сотрудничеству с сервисом и работе таксометра?

2.Блок
Общение с потенциальным кандидатом
Оператор уточняет у водителя наличие водительских прав/стаж/страну выдачи.
Пример:
1.Подскажите пожалуйста ,ваш стаж по правам составляет 3года или более 3х лет?/ Какой у вас стаж вождения по ВУ?
2. Водительское удостоверения какой страной выдано?

2.Блок
Общение с потенциальным кандидатом
Оператор уточняет, в каком городе планирует работать водитель.
Пример: Подскажите пожалуйста, в каком городе планируете совершать поездки?

2.Блок
Общение с потенциальным кандидатом
Оператор уточнил, свой а/м у водителя или арендованный, а так же характеристики автомобиля (год/марка/модель).
Пример: Уточните пожалуйста планируете регистрироваться на своём автомобиле или рассматриваете вариант аренды автомобиля?
Пример: Совершать поездки планируете на своём автомобиле или хотели бы взять автомобиль в аренду?

3.Блок
Проектная информация
Оператор корректно заполнил анкету водителя.
Пример: Анкета полностью, а главное корректно заполнена.

3.Блок
Проектная информация
Отработка возражений (Оператор частично отработал возражение водителя).
Если вы рассказываете о плюсах сервиса, то необходимо обязательно объяснить водителю, что это такое.
Пример: Михаил, у вас будет действовать повышающий коэффициент, который увеличивает стоимость поездки в пиковые часы , например когда люди едут на работу (утром) и с работы (вечером), либо же при плохих погодных условиях.
Пример: Михаил , у вас будет действовать цепочка заказов - это способ стабильнее зарабатывать, выполняя поездки одну за другой. Система сама рассчитает, когда и где вы завершите поездку, и незадолго до этого предложит вам новую.

3.Блок
Проектная информация
Сценарий разговора.
(Сюда же входит удержание более 1мин)
Приветствие
Уточнение данных
Презентация условий
Рассказ о доходе
Прощание

4.Блок
Управление разговором
У оператора позитивный настрой и немонотонный/живой голос.
(Оператор разговаривает бодро, не засыпает в разговоре, не мычит и не вздыхает в трубку)
Оператор использует оптимальный темп речи, избегая сложную терминологию.
(Оператор не тараторит, говорит чётко, не запинается)
Использование приемов активного слушания, внимательность к тому что говорит водитель. Использование уточняющих вопросов при необходимости.
(Параллельная речь)
Оператор корректно прерывает водителя и выводит разговор в нужное русло .
(Коммуникация про “поймать на вдохе” и перевести диалог из жалоб водителя к сути изначального вопроса)
Посторонние шумы в трубке отсутствуют.
(Не есть во время диалога, не зевать ,не кашлять, не шмыгать носом)
Инициатива в разговоре принадлежит оператору.
(Оператор уверенно ведёт диалог и отвечает на все вопросы водителя, без каких-либо запинок или раздумий)

5.Блок
Не говорим во время разговора
Непрофессиональная лексика (слова паразиты).
Примеры: ааа , ээ , нууу , щас , тока, грубо говоря, нету , так, по идее , проблема , вшит в таксометр (навигатор) и все остальные слова из No Say.

5.Блок
Не говорим во время разговора
Использование отрицательных форм в вопросе или в
опросов где оператор подсказывает водителю .
Пример: К сожалению, вы не могли , вы передумали, самостоятельно повторную регистрацию вы не пройдёте.

6.Блок
Недопустимые события
Грубость и хамство в отношении абонента / Обрыв звонка со стороны оператора (отказ в обслуживании).
Пример: “Вы задаёте мне одни и те же вопросы, что непонятного?”
Тон/манера разговора
Пример:“Я же вам уже объяснил/Ну я же вам уже говорил”
Пример: Сброс со стороны оператора (это всё можно проверить)
Пример: Водитель находится в другом городе , но просит проконсультировать по таксопаркам Москвы , оператор отвечает “Ну вот как будете в Москве , так и поговорим”

6.Блок
Недопустимые события
Оператор не проверяет требования к ВУ / Не уточнил город / Потеря кандидата.
Пример: Регистрация/консультация водителя у которого нет стажа по правам, либо же консультация по таксопарку(аренда/зп) без проверки необходимых требований к ВУ (стаж,страна)

6.Блок
Недопустимые события
Отстутствие ОВ / невыяснение причины отказа.
Пример: Оператор не отрабатывает возражение “отказ”-(не уточняет причину)
Пример: Оператор не отрабатывает возражение “я подумаю”- (не уточняет причину)

6.Блок
Недопустимые события
Разглашение NDA.
Пример: Во время диалога с водителем , попросил ожидать и не поставил mute , во время ожидания вёл беседу с соседом.
Пример: Сообщил , что мы находимся в Краснодаре.
Пример: Предложить зарегистрироваться под “чужим ВУ”
Пример: Не говорить платный/неплатный (наш/не наш) таксопарк.
Пример: Подключение через 3-их лиц (жена/муж).
Пример: Нельзя разглашать информацию о выполненных заказах/о комментариях от пассажиров.