Лекция №1. Знакомство с CRM

Что мы изучим в рамках курса
cdo.2035.university
что такое CRM и какие ее основные функции
какие воронки бывают в CRM и как их правильно строить
как выстраивать процессы и автоматизировать работу внутри CRM
как пользоваться аналитикой и выстраивать точки контроля
как правильно подготовить тех задание на внедрение системы в вашу компанию, и под ваши задачи

На лекции мы разберем
cdo.2035.university
что такое CRM?
что должна и не должна уметь CRM?
эволюция CRM

О себе
cdo.2035.university
Лукин Илья
Екатеринбург / Москва
интегратор amoCRM ТОП-15
спикер по автоматизации
Ex-директор по маркетингу, новым продуктам и бизнес-анализу МегаФон и Ростелеком
Контакты:
WA/Telegram: [phone]
https://www.facebook.com/pognali
https://www.instagram.com/ilyalookincrm/

Что такое CRM
cdo.2035.university
CRM (Customer Relationship Management) — система учета
и управления взаимоотношениями с клиентами

cdo.2035.university
ВИДЕО

Кто клиент
cdo.2035.university
Клиент (в широком смысле этого слова) — заказчик, поставщик, подрядчик, пациент, посетитель и т.д.
Т.е. любой внешний субъект, взаимодействующий с нами.
Т.е. СRМ — это про внешние коммуникации, а не внутренние

Где нужна CRM
cdo.2035.university
коммерческий блок
маркетинг
продажи
клиентский сервис
хранит данные
о клиентах, сделках, задачах
собирает все коммуникации и заявки от клиентов в одном месте
Что не относится к CRM:
бухгалтерия и финансы
управление складом
и остатками
логистика
производство
…и все остальное,
что связано с нашей внутренней работой

Какую CRM-систему выбрать
cdo.2035.university
Под каждую отрасль и процесс есть свои решения,
если вам не подходит одно, значит подойдёт другое

Типы CRM-систем
cdo.2035.university
Отраслевые / Общие
Облачные / Коробочные

amoCRM
cdo.2035.university

Bitrix
cdo.2035.university

Y-CLIENTS
cdo.2035.university

iiko
cdo.2035.university

1C CRM
cdo.2035.university

MS Dynamics
cdo.2035.university

1C CRM
cdo.2035.university

Какая CRM мне подойдёт?
cdo.2035.university
Какая CRM мне подойдет — неправильный вопрос.
Что поможет мне решить такие-то задачи — правильный вопрос

Как сделать правильный выбор?
cdo.2035.university
Провести конкурентную разведку — чем пользуются твои конкуренты / партнеры по рынку

Сколько людей будут в CRM
cdo.2035.university
В компании может быть 1000+ человек, но в CRM будут работать только 5

Что должна делать хорошая CRM
cdo.2035.university
Напоминания
о коммуникациях
с клиентами
Необходимая информация
о клиенте в его карточке
Заявки со всех источников
в одном месте
Автоматические коммуникации с клиентами
Интеграция с различными сервисами (телефония,
1С и т.д.)
Понятные тенденции роста и спада продаж
Контроль качества
и обслуживания
Контроль работы менеджеров
Этапы взаимоотношений
с клиентами

Заблуждения о CRM
cdo.2035.university

Все должно быть в одном окне
cdo.2035.university

CRM должна все уметь
cdo.2035.university

Заблуждения о CRM
cdo.2035.university
CRM купил — где продажи?

Заблуждения о CRM
cdo.2035.university

Заблуждения о CRM
cdo.2035.university
Абонемент в фитнес
Кубики на прессе
Кубики на прессе
Абонемент + тренер + долгая и упорная работа

Эволюция CRM
cdo.2035.university
Даже если вы думаете, что у вас нет СРМ — она у вас есть.
Главное суметь найти, где она)

Эволюция CRM
cdo.2035.university

Интеграционный подход
cdo.2035.university
CRM — это система, а не сервис

Интеграционный подход
cdo.2035.university