место клиентского сервиса

Слайд 2

жизненный цикл клиента (сбытовая процедура)

привлечь
Pull

привлечь
Push

продать

обслужить

развить

жизненный цикл клиента (сбытовая процедура) привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить

Слайд 3

предназначение клиентского сервиса на различных этапах жизненного цикла

«обслужить»:
обеспечить предоставление продукта, согласно условиям

предназначение клиентского сервиса на различных этапах жизненного цикла «обслужить»: обеспечить предоставление продукта,
сделки
обеспечить своевременную оплату от клиентов
минимизировать количество претензий и рекламаций от клиента
обеспечить должны уровень удовлетворенности клиента
«развить»:
минимизировать потери от претензий клиента
добиться лояльности клиента для осуществления cross-продаж
получение от клиента рекомендаций для расширения клиентской базы

Слайд 4

зона клиентского сервиса

клиентский сервис

привлечь
Pull

привлечь
Push

продать

обслужить

развить

сделка (контракт)

зона клиентского сервиса клиентский сервис привлечь Pull привлечь Push продать обслужить развить сделка (контракт)

Слайд 5

процесс обслуживания

предоставить продукт / услугу

оценить удовлетворенность

«клиент не доволен» сервисом

«клиент доволен»

информировать

процесс обслуживания предоставить продукт / услугу оценить удовлетворенность «клиент не доволен» сервисом
о состоянии счетов

принять
рекламацию

«ожидания клиента не удовлетворены»

предупредить о событиях

Слайд 6

процесс развития

провести презентацию
возможностей

принять
решение по рекламации

cross-sale

информировать по решению

up-sale

уточнить ожидания

change-sale

up-sale

поддержание личных взаимоотношений

процесс развития провести презентацию возможностей принять решение по рекламации cross-sale информировать по
с клиентами

повторная
продажа

Слайд 7

вертикаль власти

контроль

план

вертикаль власти контроль план
Имя файла: место-клиентского-сервиса.pptx
Количество просмотров: 485
Количество скачиваний: 0