место клиентского сервиса

жизненный цикл клиента (сбытовая процедура)
привлечь
Pull
привлечь
Push
продать
обслужить
развить

предназначение клиентского сервиса
на различных этапах жизненного цикла
«обслужить»:
обеспечить предоставление продукта, согласно условиям сделки
обеспечить своевременную оплату от клиентов
минимизировать количество претензий и рекламаций от клиента
обеспечить должны уровень удовлетворенности клиента
«развить»:
минимизировать потери от претензий клиента
добиться лояльности клиента для осуществления cross-продаж
получение от клиента рекомендаций для расширения клиентской базы

зона клиентского сервиса
клиентский сервис
привлечь
Pull
привлечь
Push
продать
обслужить
развить
сделка (контракт)

процесс обслуживания
предоставить продукт / услугу
оценить удовлетворенность
«клиент не доволен» сервисом
«клиент доволен»
информировать о состоянии счетов
принять
рекламацию
«ожидания клиента не удовлетворены»
предупредить о событиях

процесс развития
провести презентацию
возможностей
принять
решение по рекламации
cross-sale
информировать по решению
up-sale
уточнить ожидания
change-sale
up-sale
поддержание личных взаимоотношений с клиентами
повторная
продажа

вертикаль власти
контроль
план