Мониторинг социальных медиа и управление онлайн-репутацией

Чему доверяют потребители?

А в Украине?
Данные InMind, октябрь 2009 г.

В чем поможет мониторинг
Узнать мнения
Выявить тенденции
Обнаружить активных авторов
Проанализировать интересы
Найти каналы коммуникаций

Мониторинг соцмедиа: применения
PR: управление репутацией бренда он-лайн
Маркетинг: анализ информации о восприятии бренда, сравнение с конкурентами
Разработка продуктов: идеи для улучшения продуктов/услуг непосредственно от потребителей
Продажи: обнаружение пользователей или сообществ, заинтересованных в продуктах/услугах
Служба поддержки: реакция на жалобы,
размещенные он-лайн

Как мониторить
Выберите инструмент
Определитесь с темами
Устраните «шум»
Используйте результаты

Выберите инструмент
Некоторые решения для мониторинга соцмедиа

Определитесь с темами
Что мониторить?
Название бренда (+его вариации)
Пример: Старбакс, Starbucks
Название бренда + название продукта/услуги
Пример: смартфон ( Nokia | Нокия )
Название продукта/услуги + действие с ним
Для выявления паттернов использования
Название продукта/услуги + его функции/свойства/особенности
Для выявления отзывов по этим особенностям
То же самое – для конкурирующих брендов/продуктов
Предметную область / рынок / категорию
Для выявления всего спектра мнений / идей / отзывов

Выбор ключевых слов
Используйте естественные
выражения пользователей интернет
Типично: названия бренда кириллицей
Применяйте легко отслеживаемые паттерны в своих маркетинговых кампаниях
Например, специфичные microlanding-URLs или короткие URL (bit.ly etc)
Cпецифичные слова или фразы

Устраните “шум”
Фильтрация нерелевантных сообщений
Используйте слова-исключения
Пример: мониторим тему BMW (кл. слова «BMW, БМВ, бумер»)
Слова-исключения: “фильм”
Исключите неинтересные источники
Пример: мониторим упоминания бренда X
Пример: исключить форум объявлений купли/продажи X

Находите активных авторов
Находите наиболее активных авторов
по вашей тематике
Идентифицируйте “сторонников”
и “противников"
Вовлекайте “противников” в дискуссию
Поддерживайте “сторонников”
и стройте отношения с ними
А кто активные авторы сообщений про ваших конкурентов?

Источники упоминаний
На каких сайтах обсуждается ваш бренд?
Находите активные «очаги» дискуссий
Новые появляются постоянно
Блоги, форумы, сообщества, треды
Что с этим делать? Несколько идей:
Большой бренд? Разместите рекламу
Новый/нишевый продукт/сервис?
Расскажите о себе
Проявляйте активность: создайте группу, сообщество, профиль компании,
участвуйте в диалоге
А где обсуждают конкурентов?

Количество упоминаний
Анализируйте
динамику
во времени и
связь с событиями
С чем связан
рост дискуссий
о вашем бренде?
Ваши активности?
Действия конкурентов косвенно влияют?
Каков эффект ваших активностей
- в количественном измерении?
Анализируйте Share of Voice

Негативные упоминания
20% пользователей
пишут негативные отзывы.
В среднем, 14 человек
читает каждое сообщение.*
Следите за количеством
негативных сообщений
Выявляйте причины
неудовлетворенности –
вашим продуктом/услугой (и конкурентами!)
Оперативно реагируйте на негативные упоминания
Задавайте вопросы и уточняйте суть проблем
Делегируйте ответы
компетентным сотрудникам
*: данные Weber Shandwick, KRC Research

Анализ содержимого сообщений
Интернет – гигантская фокус-группа
О каких свойствах/качествах вашего бренда говорят?
Почему выбирают ваш бренд и почему отказываются от него?
Находите идеи для улучшения продуктов
Проверяйте восприятие бренда
Используйте наиболее встречаемые
слова для рекламы

Решение YouScan
Платформа для мониторинга соц.медиа
Мониторим блоги, форумы, Twitter, YouTube
Разнообразные отчеты (авторы, источники, сравнение тем, тональность, география, ...)
Средства командной работы
Тест 30-дней

Важное замечание
Система мониторинга – только инструмент, помогающий:
Узнать мнения
Выявить тенденции
Обнаружить активных авторов
Проанализовать интересы
Найти каналы коммуникаций
Именно Вы делаете выводы
и действуете
http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-monitoring-funnel/