Нейротехнологии

Белгородская область
Голосовой помощник
Количество сотрудников КЦ – 28 ед.
Среднее кол-во обрабатываемых звонков в месяц – 41 тыс.
Используется SIP- телефония
Используемое решение - Asterisk
Используется голосовой помощник - Робот МФЦ София
Голосовой помощник
Работает в режиме 24/7/365
Внедрен в работу МФЦ – 12.2020 г.
Интегрирован с АИС МФЦ / ПК ПВД
Стоимость внедрения – 1 255,6 тыс. руб.
Общее количество запросов – 8067
Подтверждение предзаписи в МФЦ (исх. Звонки) – 32 477 за 2 месяца
повышение уровня удовлетворённости
сокращение времени ожидания в очереди и повышение скорости обслуживания
снижение нагрузки на операторов за счёт автоматизации обработки типовых обращений
сокращение операционных затрат за счёт сокращения времени обработки обращений
сокращение трафика у операторов в КЦ
круглосуточная обработка входящих звонков
минимизация потери обращений пользователей в пиковых нагрузках КЦ
снижение стоимости обслуживания вызова
повышение степени автоматизации в IVR в плане управления услугами, получения информации о наличии услуг
Достигнутые эффекты
Планы развития
Интеграция с системой электронной очереди
Интеграция с базой знаний МФЦ
Интеграция с медицинской информационной системой
Общая информация о КЦ

Белгородская область
СВОДНЫЙ АНАЛИЗ
Контакт-центр НЕ самостоятельный отдел. С февраля 2020 года выделена штатная единица Ведущего специалиста по направлению контакт-центр
Пандемия, резкий рост обращений, привлечение к работе в контакт-центре специалистов из «ОКОН» (удаленный формат работы из дома)
Начало внедрения робота
Выделение Контакт-центра в самостоятельный отдел. Закрытие контракта по внедрению робота
Прием обращений к Губернатору.
Дальнейшее развитие робота.
Расширение функционала по обработке обращений на «122»

Реализованные функциональные возможности
Проверка готовности Июль 2021
Перевод на оператора составил всего 1 %

Реализованные функциональные возможности
Подтверждение предварительной записи Июль 2021
Более 22 000 автоматических исходящих диалогов
Ежедневное высвобождение более 7 % талонов
Среднее время диалога 30 секунд

Реализованные функциональные возможности
Распознавание новых категорий Июль 2021
"Менее чем за двое суток реализовано
распознавание новых категорий для автоматической
консультации о сертификате вакцинации"