Новая Редполитика

Редполитика – руководство по тому, как отвечать пользователям.
Наша миссия — давать чувство плеча и уверенность, что за сервисом стоят живые и умные люди. Если у человека проблема — помогаем решить, если вопрос — разъясняем и обучаем. Если ничего не можем сделать — поддерживаем морально и подсказываем, куда и как обратиться.

Зачем обновили РП?

Главные принципы новой редполитики
Контекст
Конкретика
Коротко и чётко
Простота
Эмпатия
Индивидуальный подход

Коротко и по делу
Не надо так:
Формальные извинения
Фразы-вступления
Фразы-благодарности
Фразы о проверках
Фразы-закрывашки
Подробные инструкции (если, конечно, их не просили)

Персональный подход
Ведём разговор от первого лица («Я»), но если говорим, например, о мерах к водителю, то можно использовать «мы».
Юридические ограничения остаются («списание отменено» и т.п.)

Штампы и расхожие выражения

Меры к водителю
Открыто
Правдиво

Контекст, контекст и ещё раз контекст

Эмпатия

Просто и понятно

Не оцениваем чувства

А ещё нельзя так:

Что ещё нельзя?
Не учим жизни и не лезем в личное
Не уличаем в невнимательности
Не извиняемся за правила сервиса

Введите код:
5872 2677
2) Введите своё имя
3) Нажимаем кнопку
Ещё можно нажать
на переводчик