О подключении новых участников Единого контактного центра взаимодействия с гражданами

ЕКЦ
8 800 6000 000
Около 2 млн обработанных обращений
Старт работы – апрель 2021 года
300
подготовленных операторов
25 тысяч оцифрованных вопросов для работы операторов
и чат­ботов
12 пилотных субъектов Российской Федерации
800
одновременно поступающих звонков
До 30 тысяч обращений
в сутки
На 12% вопросов ответила виртуальный помощник Яна
ЕДИНАЯ СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ
В СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ – Контактный центр

Технологическая схема работы ЕКЦ
Гражданин
Обращение по единому номеру телефона 8-800-6000 000 или через сайт Участников ЕКЦ (Минтруд, ПФР, ФСС, МСЭ, Роструд, ОСЗН)
VipNet
Участники ЕКЦ
ФСС
МСЭ
Роструд
ПФР
Количество операторов 1 (текстовый и голосовой каналы) и 2 линии по состоянию на 11.10.2021 - 273 человек
IVR, голосовой сервис
Чат-бот, сервисы ЕКЦ
ИС ЕКЦ (ГЕОП)
1 линия
2 линия
супервизор
1 линия
2 линия
супервизор
1 линия
2 линия
супервизор
1 линия
2 линия
супервизор
контент-менеджеры Участников ЕКЦ
ОСЗН
2 линия
супервизор

Технологическая цепочка работы ЕКЦ
ЕДИНЫЙ НОМЕР 8-800-6 000 000
ЧАТ-ВИДЖЕТ
ОПЕРАТОРЫ ПЕРВОЙ ЛИНИИ
ЧАТ-БОТ
IVR, голосовой сервис
Звонок с накопленными данными
Чат с историей диалога
Экстерриториальная
Обращение с историей
ОПЕРАТОРЫ ВТОРОЙ ЛИНИИ
Региональная
КОНТЕНТ-МЕНЕДЖЕРЫ
Наполнение, актуализация Экспертной системы
СУПЕРВИЗОРЫ
ЭКСПЕРТНАЯ СИСТЕМА
Создание автоматизированных интентов
Около 30 тыс. записей
Контрольные функции

Действующая организационная модель ЕКЦ
Куратор ЕКЦ
Руководитель ЕКЦ
Зам. руководителя ЕКЦ
ФСС
Координатор ведомственного сегмента
Роструд
Координатор ведомственного сегмента
МСЭ
Координатор ведомственного сегмента
Администратор ЕКЦ
Администратор безопасности
Начальник смены
ПФР
Координатор ведомственного сегмента
Функции оператора ЕКЦ
Администратор ЭС Оператора ЕКЦ
Администратор ЭС участника ЕКЦ
Контент-менеджеры участника ЕКЦ
Администратор ведомственного сегмента ЕКЦ
Оператор
Супервизор
Администратор ведомственного сегмента ЕКЦ
Администратор ведомственного сегмента ЕКЦ
Администратор ведомственного сегмента ЕКЦ
Оператор
Супервизор
Оператор
Супервизор
Оператор
Супервизор
Администратор ЭС участника ЕКЦ
Контент-менеджеры участника ЕКЦ
Администратор ЭС участника ЕКЦ
Контент-менеджеры участника ЕКЦ
Администратор ЭС участника ЕКЦ
Контент-менеджеры участника ЕКЦ
Куратор
Куратор
Куратор
Куратор
Министерство труда и социального развития РФ

Функциональные роли в ИС ЕКЦ для участников ЕКЦ
(уровень субъекта Российской Федерации)
Организация работы на площадке ЕКЦ в субъекте Российской Федерации
Управление персоналом
Мониторинг выполнения основных показателей эффективности
КООРДИНАТОР ВЕДОМСТВЕННОГО СЕГМЕНТА ЕКЦ
(организационная роль)
Координация работы операторов
Мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами
Мониторинг выполнения показателей эффективности деятельности ЕКЦ
Обучение операторов
СУПЕРВИЗОР
Наполнение и обеспечение актуальности экспертной системы ЕКЦ
КОНТЕНТ-МЕНЕДЖЕР ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ ЕКЦ*
Создание учетных записей для сотрудников, наделение правами доступа
АДМИНИСТРАТОР ВЕДОМСТВЕННОГО СЕГМЕНТА УЧАСТНИКА ЕКЦ*
Актуализация элементов экспертной системы ЕКЦ
АДМИНИСТРАТОР ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ УЧАСТНИКА ЕКЦ
ОПЕРАТОР ВТОРОЙ ЛИНИИ
Консультирование граждан, проживающих в регионе, по персонифицированным вопросам

Функциональные роли в ИС ЕКЦ
организует работу участника информирования, в том числе его структурных подразделений
определяет параметры функционирования ЕКЦ на основании статистики и прогнозных показателей (распределение персонала по субъектам Российской Федерации и параметрам доступа)
осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности участника информирования
утверждает заявки на предоставление доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ
ПОЛЬЗОВАТЕЛЬ ЭКСПЕРТНОЙ СИСТЕМЫ*
ОПЕРАТОР ПЕРВОЙ ЛИНИИ
*Участника информирования ЕКЦ
выполняет функции по приему и обработке обращений граждан с использованием экспертной системы ЕКЦ
своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации
осуществляет исходящие вызовы, в том числе по не отвеченным обращениям в адрес операторов первой линии
ОПЕРАТОР ВТОРОЙ ЛИНИИ
выполняет функции по приему и обработке входящих вызовов с использованием персональных данных гражданина, а также по вопросам, требующим специальных знаний по компетенции участника информирования
при необходимости выполняет функции оператора первой линии по назначению супервизора
осуществляет исходящие вызовы, в том числе по не отвеченным вызовам, поступившим в адрес операторов второй линии
готовит предложения супервизору для внесения изменений и дополнений в экспертную систему ЕКЦ
своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации

Проект Плана - графика внедрения
ИС ЕКЦ в субъектах Российской Федерации

Основные этапы внедрения ЕКЦ в субъекте Российской Федерации

Схема работы ЕКЦ с 2022 года
600 операторов 1 линии
2 линия ПФР
(в 83 отделениях ПФР)
Центр компетенций ЕКЦ - ФСС
2 линия
(в Санкт-Петербурге)
Центр компетенций ЕКЦ
- 2 линия МСЭ
(в одном субъекте)
Центр компетенций ЕКЦ -
2 линия Роструд
(в одном субъекте)
2 линия в субъектах РФ (ОСЗН)
Линия 2.1 МСЭ
(в каждом субъекте)
2 линия Роструд
(в одном субъекте)
10 Центров компетенций ЕКЦ – ПФР