Обслуживание телефонных вызовов

Виды телефонных звонков
Входящие звонки
Исходящие звонки

НАПРАВЛЕНИЯ РАБОТЫ CALL -ЦЕНТРА

Компоненты первого впечатления:
Визуальный контакт:
Контакт по телефону:
555%
38%
7%
---------
86%
14%
Внешний вид
Как говорю
Что говорю

Правила Поведения при разговоре по телефону

Правила Поведения при разговоре по телефону

Интонация включает множество элементов
Громкость - умеренная
Тембр голоса – настроение на позитив
Скорость речи – умеренная, подстроенная под абонента
Высота голоса – интонируйте
Паузы в речи – должны быть только для ответа абонента.
Ударение – «Чем я могу вам помочь?»

каталОг каталОги
договОр договОры
квартАл квартАлы
срЕдства срЕдствами
увЕдомит увЕдомили
жалюзИ жалюзИ
пулОвер пулОверы
тУфля тУфли

5 золотых правил оператора:
Правило доброжелательности
Правило активности
Оператор всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в беседе и предоставляет полную информацию, не дожидаясь наводящих вопросов.
Правило комфорта
Оператор следит за тем, чтобы собеседнику было удобно воспринимать информацию — по скорости, по громкости, по эмоциональной атмосфере.
Правило корректности
Оператор сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника — ни интонациями, ни словами.
Правило выразительного звучания
Оператор всегда демонстрирует свою заинтересованность в теме разговора и своем собеседнике. Расстановка логических ударений, умение владеть высотой своего голоса — обязательные операторские навыки. И ничто не сможет заменить энтузиазма в голосе оператора.

Клиентоориентированность
Клиентоориентированный оператор должен:
предоставить именно ту информацию, которая необходима абоненту, а не говорить все, что знает оператор без разбора;
иметь огромное желание помочь абоненту;
уметь подстраиваться под абонента
это умение выявить потребности клиента и эффективно их удовлетворить.

Активное слушание – это набор приёмов, демонстрирующих собеседнику наше понимание и заинтересованность в нем

Техники активного слушания

Способы борьбы со словами паразитами:
1.Попросите близких Вас прерывать, как только Вы произнесете слово-паразит.
2.Придумайте штрафные санкции.
3.Читайте больше!
Вопросы-отрицания
Вы мне не подскажете?
Подскажите, пожалуйста…
Вы не позовете к телефону…?
Пригласите, пожалуйста к телефону...
Вы мне не поможете?
Помогите, пожалуйста…
Вы не могли бы…?
Могли бы Вы…?

Правильные слова и фразы

Позитивный язык

Типы собеседников:
АГРЕССИВНЫЙ
ИЗЛИШНЕ ОБЩИТЕЛЬНЫЙ
МЕДЛИТЕЛЬНЫЙ, НЕУВЕРЕННЫЙ
РАССТРОЕННЫЙ
В любой ситуации оператор остается вежливым и доброжелательным.
Оператор не должен молчать, он всегда присутствует в разговоре.

Конфликтные ситуации

Порядок ведения разговора: